它讨厌

会话式客户服务和体验

企业曾经依靠电子邮件、网络和短信等传统渠道来促进数字化体验。但这些渠道是竖井式的，这迫使客户在每个渠道内完成他们的互动。对协作的需求催生了新的沟通渠道，如微软团队(Microsoft Teams)和WhatsApp Business，它们消除了竖井，创造了一致的全渠道体验。

微型反馈和粗略，以不断增强用户体验

通过数字体验管理管理客户反馈和偏好，促进客户满意度和新的商机。客户体验中心快速成为客户订婚中心，具有积极的速度，它结合了客户的数据元素，过去的交互和当前偏好。

行业数据交换和基于垂直/企业结果的平台

越来越多的企业正在采用基于堆栈的解决方案来解决行业问题。作为托管服务交付，企业利用具有数字LEGO块和操作方法的域。这些行业平台从以功能为中心的云交易平台演变而来，现在专注于非触摸处理和增强客户体验。

认知、极端自动化和数字化工人管理，重点关注风险和遵从性

企业正在迅速超越基于规则的自动化，并采用基于AI/ ml的自动化和管理扩展机器人领域。由于涉及到数字化，因此企业专注于AI/ ml支持的监测以及风险和合规的预防和控制。

从简单的流程自动化到众生数字劳动力的运动

随着组织开始采用认知自动化，他们发现数字劳动力可以执行认知功能，以帮助他们走向自主学习自治系统。机器人的存储库可以帮助加速这种采用，因为它们可以执行各种功能 - 从传感异常来解决失败和从集中学习以改善预测。

票务分类，解决方案预测和自动解决

IT操作中的一个关键任务是为报告失败或用户请求的票据提供服务。然而，不正确的路由和票据的错误分类是IT面临的典型挑战，导致平均解决时间(MTTR)延迟。以前，确定性自动化会根据已定义的规则将票据路由到正确的受让人。

创新中心的转移和快速的创新交付

随着快速发展的生态系统和众包带来的进步，企业将不可避免地拥抱企业之外的创新。针对企业的技术或卓越的业务中心仍然盛行;然而，与非企业实体共同创造价值的范例转变正在发生。

bizdevsecops在业务运营中推动敏捷性

业务需求和IT应用程序交付之间的传统接触点正在发生变化。在拥抱敏捷性的同时，企业也在采用DevSecOps实践来交付持续的应用更改并确保安全遵从性。对持续价值交付的需求，挑战着企业采用BizOps原则，使用更集成、更智能的决策支持系统。

AI OPS驱动的网站可靠性工程和边缘弹性

为数据和应用程序建立经过良好测试的灾难恢复备份是组织的必要条件。许多行业垂直企业正从仅使用内部部署转向在主机端使用混合云的组合策略。一些组织也在转向本地云应用的可靠性，并采用了多云策略。

一体化、生态化的绩效管理是未来的发展方向

应用程序性能管理提供者通过评估基础设施可用性、服务响应和综合事务监视，帮助企业监视跨IT资产层的端到端应用程序。

SRE驱动，多云管理实现运营效率和改进的服务可用性

我们看到管理云操作的范式转变，因为Sre驱动的管理提供更多效率，生产力，更好的客户体验和更好的可用性。

云原生技术采用建立加速创新和速度的平台

我们正在查看企业采用集装箱平台，以开发其下一代业务应用程序。容器与底层的操作系统和基础架构脱钩，并使开发人员能够在任何平台上构建应用程序。该技术还在云中提供无缝迁移的应用，而无需任何修复或停机时间。

业务结果成为服务管理的新衡量标准

服务管理的一个关键趋势是从IT sla向业务kpi的转移。大多数公司都面临着西瓜效应。从外部来看，他们的IT指标是绿色的，表明一切都是积极的。但从内部看，业务看起来是红色的，这表明终端客户不高兴，业务因此受到了影响。

从IT服务管理到企业服务管理

企业已经看到了像ITIL这样的流程的好处，以便以服务为中心的方法来确保系统地解决所有生命周期方面。服务管理工具，如ServiceNow和Remedy目前支持人力资源，财务和设施等企业公司功能，并正在推动支持更复杂的流程，如供应链，物流等，超越企业界限。