スポーツシューズ,衣料品,靴,スポーツウェア,スポーツ用品,トイレタリーなどのアクセサリーを設計および製造する多国籍企業は,28か国に広がるコールセンターの業務を合理化したいと考えていました。
クライアントは,コンタクトセンターの運用コストの最適化,コラボレーションのサポートとプロアクティブなマルチチャネルエンゲージメントの提供,SLAの正確な追跡,エスカレーションポイントの設定,Salesforce.com (SFDC)プラットフォーム,サービスクラウドなどを使用した顧客情報へのリアルタイムアクセスの有効化を検討していました。
主な課題
- コールセンター業務の効果的な処理
- コストを最適化
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Salesforceコールセンターソリューション
効果的なチケット管理のためにSalesforce.comに切り替えます
私たちのソリューションは次のもので構成:
- カスタマーサービスプラットフォームのSalesforce.comへの移行
- SFDCとソーシャルチャネル(门户隐语,FBファンページ,2つのTwitterハンドル)およびJiraチケット管理ツールのAPIベースの統合
- ワイヤーフレームソリューションを示す会議室パイロット。
- データ移行
- SharePoint女士からSalesforce.comへの40000件の記事の移行
- ケースフィードと云服务控制台を設定する
利点
1046年28か国でのエージェントをサポートし,7つのコールセンター拠点で毎月225000ケースを解決
