客户是一家美国跨国投资银行和金融服务公司，在超过42个国家设有办事处。客户为公司、政府、机构和个人提供服务。
这家美国客户与印孚瑟斯合作，创建了一个单一的平台，为其顾问团队提供全面和可扩展的解决方案。印孚瑟斯实施了一个“一站式”平台，可以通过呼叫优先级和单一平台常见问题到达服务台。改进了顾问团队的经验，缩短了他们的查询解析时间。此外，开发的平台提供了一个丰富的用户界面，附加功能如聊天机器人，智能搜索更好的用户交互。
主要挑战
- 顾问团队过去常常得到许多开放的问题，并且很难在现有的应用程序存储库中搜索这些问题的答案，因为旧系统有不同的地方可以搜索不同的主题。
- 在上述顾问团队使用的平台中，呼叫在被路由到正确的求助台之前要经过多个IVR。
- 顾问的常见问题缺乏单一的平台，也没有优先考虑首要用户。
- 服务台代理的用户身份验证消耗了大量的时间。
准备好体验吗?
专家说
解决方案
印孚瑟斯方法
- 开发一个有特色的“单一平台”，在angular中内置丰富的UI，以及SOLR，以便在咨询团队收集的5000多个常见问题中轻松检索/搜索。
- 包含智能搜索使用自然语言处理来构建一个强大的搜索引擎，可以从搜索输入中分析和驱动意义，随着时间的推移而发展，提供更准确和相关的搜索结果。
- 实现函数，如集成的Chatbot，Click-2拨号，通过基于Premier用户优先级的自动身份验证和路由直接将用户直接连接到服务台的集成
关键过程进行
- 确定上述应用程序的缺点，绘制解决方案设计，并通过集成额外功能定制平台，使其成为解决FA所有问题的一站式商店。
- 识别Click-2-Dial功能，并将其与新设计的应用程序集成，允许用户完全绕过语音识别系统，并使路由直接连接到所需的办公桌。
好处
企业每年的投资回报率约为35万美元，随着越来越多的咨询团队成员使用新平台，这个数字还会继续上升
通过功能丰富的用户界面，方便地访问日常服务查询(增加了20%)。
一个平台包含5200多个常见问题。
平台使顾问团队能够在解决问题方面自给自足，他们的研究使他们能够有效地分派客户查询。
将平均通话时间减少近13%。呼叫路由和信息传递方面的改进使平均保持时间(AHT)减少了大约40秒。
