客户是一家跨国金融服务组织，总部位于美国。他们经营了全球采购服务器，用于在全球各地的各个市场上回答厂商提出的询问和问题。从支持服务的角度来看，此采购服务器手动运营，是客户的大成本因素。
Infosys专注于在使用Infosys Nia Chatbot平台部署的机器人的帮助下自动化采购服务器 - 一个本质上的Infosys知识产权。该项目的第1阶段已成功实施，导致采购帮助表的有效自动化。
关键挑战
- 通过采购服务器处理供应商查询占客户的大部分支持成本，并且成本效率是他们正在研究的东西
- 现有过程是多步，时间密集型运动，具有多个接触点，供应商使用电子邮件，电话和传真与客户服务管理员进行通信。客户支持代理，又提到了用于培养门票或响应用户的数据来源和ITSM工具
- 采购服务台每年处理超过30K疑问，并在全球范围内迎合市场
- 客户端正在寻找一个解决方案，使他们能够重新部署现有员工来处理复杂的流程，同时提供具有自助功能的无摩擦最终用户体验和减少手工干预
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解决方案
Infosys方法
Infosys团队对数据和流程进行了全面的分析，并分析了40％来到的采购服务器的查询是对应于信息和流程意识的要求，而60％的查询实际上是在服务时需要手动援助和票证创建- 客户使用的ITSM产品
Infosys确定了使用情况的Chatbot平台的以下组件：意图实体建模，常见问题解答和分析仪表板。此外，为创建话语数据库进行了自动提取来自电子邮件的数据
在实现过程中，在平台上开发的机器人与ServiceNow ITSM产品和内部客户端数据存储集成。通过使用700+常见问题和许多意图，通过网络通道配置了三个机器人到2000多个用户。
最佳实践，学习和经验
对客户采用的流程进行了相当大，详细分析，用于识别对效率和客户体验的聊天频率有最高影响的用例
在客户环境中实现Infosys NIA Chatbot，并在数据安全性上至关重要
识别最有效的使用案例和实施Chatbot领域的业务流程的重要性，以获得可用性和用户体验的最佳结果
好处
Infosys NIA实施有助于实现努力节约和生产力改进
分辨者查询的平均响应时间从1-2天的比例减少到几秒钟内，而第一次接触时间小于一秒钟
在实施的三个月内，机器人已经处理了8000次查询，该查询占infosys nia chatbot的实施以来提出的总要求的约85％
该机器人已与ServiceNow ITSM集成以及客户端的许多内部系统，并包含内部用户的单点登录访问。从通过仪表板提供的分析数据，已注意到成功命中率（理解用户意图）的一个月内提高
这些机器人目前正在供应商/供应商和客户服务代表使用。客户体验得到了大大提升，它导致了显着的成本和努力，导致生产力改进
