IKI特别版播客：有情电信运营

杰夫卡万扬：欢迎来到知识研究所的这一集，在那里我们与专家们讨论商业趋势，解构主要观点，并分享他们的见解。这是本次展会的特别版，我们将重点介绍通信行业和电信行业感知业务的兴起。

杰夫卡万扬：电信业正广泛地经历着双重挑战，既要保留核心业务，又要利用邻近的机会创造新的收入来源。因此，他们正在寻找将core数字化的方法，同时降低成本，改善和维护客户体验。这是减少损耗和保持现金流的希望，对投资和新机会至关重要。

杰夫卡万扬：传统观点认为，只有在保持经验的同时，为了成本优化，作业才应该数字化岩心。然而，Infosys有一个非常不同的观点，电信公司可以而且应该从客户交互转向业务价值。

杰夫卡万扬：在他们的电信业务领袖Infosys公司：和讨论更深入这个逆势观点，我们今天参加了由安劳格·辛，阿南德Santhanam，奥卢Adegoke。右跳，阿努拉格，我们将与你开始。现在这是怎么回事，心中的那个顶级电信行业？

Anurag Sinha：简而言之，就是变换。在我的行业里，我遇到的每一个客户都以某种形式，踏上了数字化转型的旅程。雷竞技足球有些在早期阶段，有些在后期。我清楚地看到整个企业的转型。无论是产品和网络工程，销售或营销，运营，ID或更广泛的企业集团。这些转型确实有非常强烈的紧迫感和目的性，而且是由公司的高层领导领导的。

杰夫卡万扬：为什么会发生这种转变？他们面临的主要挑战是什么？我想这可能是一个很好的问题。

阿南德桑塔纳姆：他们中的大多数都面临着如何更好地将现有资产货币化的挑战，如何将现有的核心资产进行现代化改造，同时还面临着来自竞争的干扰。这些严格的要求要求他们开始转型，采用技术作为实现转型的方式，并采用行业中可用的其他杠杆来实现转型。

杰夫卡万扬：受此次讨论或革命影响最大的目标是谁，或哪个细分市场？

Anurag Sinha：杰夫，这是整个电信公司的所有CXOs。我们一直在合作与CIO，CTO们，在原生型以及首席体验官，首席营销官。但是这次谈话的真正重点是围绕你对公司的业务领导做。所以这将是首席运营官或谁真正在电信公司运行核心业务，无论是消费者对企业或自己的B2B业务的领导者。

杰夫卡万扬：这听起来不错，但回到你的anurag。这和以前有什么不同？一段时间以来它不是一直在改变吗？为什么现在不同？

Anurag Sinha：因此，在今天的范例中，运营实际上处于数字化的交叉点，他们称之为核心业务，这一传统的目的是推动成本优化，同时改善交付给客户的体验。今天的情况之所以不同，是因为技术使我们能够真正带来一些新的能力，这些能力使我们能够使这些行动更具感知力，响应能力更强，而且随着我们的前进，这确实会改变游戏规则。

杰夫卡万扬：好吧，数字先生，阿南德，在我们找到解决方案之前，当我想到电信和变化的时候，我脑子里想的是什么?所有这些电信公司都投资了这么多，但是谷歌和facebook，我得到了所有的价值。你说的话和现在的情况有什么影响吗?

阿南德桑塔纳姆：优秀的问题，杰夫。而这种来自数字本地人的中断，因为它们被称为对电信客户对电信客户的关注的原因。他们每个人都在不同的旅程之旅。其中一些是在媒体类型的服务或游戏类型的服务形式上拥抱超越核心连接的额外服务。这是一种方法。其中一些人在以最低延迟的最快速度提供最佳速度和货币化的最佳网络，并且其他一些人正在以规模的价格观看广泛的企业服务，以数字当地人无法提供。

阿南德桑塔纳姆：因为电信所做的是，是最好的网络和资产，光纤资产和他们所拥有的无线电资产。

杰夫卡万扬：你知道，这让我想起了巴菲特的比喻，在经济护城河的，要知道，在所有这些资产和固定它们拖动到海洋的底部？

阿南德桑塔纳姆：正确的。

杰夫卡万扬：或者它们是保护它们的护城河？

Anurag Sinha：因为它，还有更多的事情要发生。5G革命正在进行，需要投入更多的资产。这是一笔巨大的资本支出，一些电信提供商正在美国和其他国家实施5G。

杰夫卡万扬：好吧，这使得问题很好。olu，Infosys的独特或逆势观点是什么？

奥卢·阿德戈克：我们在Infosys的独特观点是，我们应该从根本上以非常不同的方式看待运营的角色。所以我在电信行业中发现，人们通常是如何被视为管理知识分子和客户的人，并努力做到这一点是最有效的水平。当我花时间帮助执行一些销售活动和促销活动时，我试图重做构建方向的成本。然而，我们相信，由于来自客户交互的大量交互和数据，操作实际上可以影响整个产品设计。他们也可以帮助我们影响市场定位，销售定位，与客户的互动。所以运营不仅仅是选择执行战略的角色，他们现在也成为了运输战略的一个非常关键的部分，你只是因为与客户的智力[听不清00:07:01]。这就是印孚瑟斯的观点。

杰夫卡万扬：所以这是价值第一，而不是简单地降低成本或为技术而技术。

奥卢·阿德戈克：正确的。

杰夫卡万扬：你关注的是电信，但如果其他所有的企业或行业都将电信作为一个平台，那么对我们所有的非电信听众或与之打交道的人有什么影响?

阿努拉格·桑塔纳姆：很好的问题。我们看到的是Olu谈到的成本重点，以及运营部门面临的压力，他们根据客户联系人的平均处理时间来衡量自己，给他们打电话，告诉他们如何降低每个联系人的成本，如何降低成本。这是对呼叫中心的激励，它是一个与客户交谈的一线团队。他们的尝试是尽快完成对话，以降低服务成本。这对排名靠前的企业来说，是他们对我们的体验，因为客户想要什么，而在前线，呼叫中心是他们的最后手段。

阿努拉格·桑塔纳姆：他们真诚地愿意为自己服务。他们想要自动化，他们想要一切正常运转。他们打电话给呼叫中心或客户服务中心的原因是寻求帮助，客户中心的重点是降低运营成本。那么这里就有利益冲突了。这就是它对其他行业的影响。

杰夫卡万扬：你知道，有一件事我们没有谈到，我知道你非常关注人才和人，以及科技疯狂和数字转型的人性方面，Anurag，你在人才方面看到了什么?雷竞技足球你知道，这对员工，以及公司试图吸引，发展和留住这些人有什么影响。

Anurag Sinha：因此，在操作的常规方式，对人才并多次得到天赋永远失去动力更大的压力，他们寻找坐标的职业选择的服务，可能几个月或几年充其量，在行业之后。所以，在新的方法，Infosys公司正在推进，我们更注重价值，而不是效率，有一个真正的机会，为人才学习新的技能，学习新的工作方式，最重要的学习帮助该公司新途径赚钱与客户接触的价值。这才能真正创造那里他们可以得到诱因制作的顶线和底线，为公司真正改变人才一个改变游戏规则的做法。

杰夫卡万扬：有趣的是，当我们开始讨论的时候，“感知操作”这个词就在那里，它让你感觉像是机器终结者的崛起。奥卢，我来问你。既然你之前提到了商业价值，我们如何，如何确保人类元素在这些机器中得以保留，感知的本质是放大而不是消灭所有参与其中的人?

奥卢·阿德戈克：这个问题问得好，杰夫。所以从我们的角度来看，我们相信在这个新世界，通过利用技术来增强员工的能力是非常重要的。这需要从两个角度来看待。一个是，你如何让员工或人才变得更有效率?然后，你现在如何在组织中创造一种学习文化，让员工真正被激励，能够学习Anurag之前提出的观点。这样他们就会受到鼓舞，能够为公司带来整体价值。你能做到这一点的唯一方法就是确保你现在可以在员工中创造学习的文化。一旦你把这两个都做好了，那么就只需要确保领导层，他们与这些广泛的目标保持一致然后让那些员工有动力去做这些事情。

奥卢·阿德戈克：我举个例子。现在，在美国，尤其是在电信行业，由于失业率很低，实际上有很多呼叫中心，要留住很多代理面临着挑战，部分原因是他们中的很多人都要工作很长时间。我最近听说这个行业的一个主要联系人，不好意思，运营率大约是99%，我说，[听不清00:11:52]他们正在流失员工。这意味着当他们引进新人时，他们必须接受培训，这是非常昂贵的，成本非常高。

奥卢·阿德戈克：如果你把我们都在谈论，这是利用自动化的组合和方法[听不清0时12分08秒]数字化工具能够放大的员工。然后保留的成本实际上会降下来，再培训的成本实际上会下降，因为你实际上是较少依赖于自己的人的能力，而是你现在更多地依靠的事实，你有一个系统，使员工要能达到速度非常快。我们称之为速度能力，所以这些数字能力的组合以及具有文化的[听不清○点12分41秒]，我们让他们能够通过这些主观达到什么[听不清○时12分46秒]，实现了从与客户的互动价值，更快捷。

杰夫卡万扬：伟大的。谢谢，olu。再次，您正在听一家专门版本的知识学院，在那里我们与专家交谈，在这种情况下，通信行业对相关性的主题。我们在这里与Anurag，Anand和Olu从Infosys on the Sentient Telecom操作主题。这些资产中有哪些是你可以比以前做得更多的?

阿南德桑塔纳姆：当我们查看电信运营和尤其是客户服务时，该团队在与客户协调的业务中，无论是联络中心还是看电子邮件或看着客户聊天和谈话的小组。我们客户的业务团队的单一最大资产是这些联系人。有客户在消费者空间中历史新了4000万个联系人，在B2B空间中有10-15万次触点。我正在阅读美国统计研究所，与我们在美国和联络中心录制的客户有9000万小时的联系。

阿南德桑塔纳姆：我们开始把它看作是一笔财富因为我们从中听到了，顾客对我们的品牌，我们的产品，我们的服务的看法。

阿南德桑塔纳姆：但如今，大部分客户反馈都是通过调查和问卷来寻求的，问卷的回复率最低，调查的回复率为5-15%。因此，我们开始关注我们所有的电信客户都已经拥有的这项资产，这是通过联系中心、电子邮件渠道、聊天机器人渠道、IVR渠道获得客户的明智之举。我们说我们可以将这项资产货币化吗？我们可以找到关于客户如何看待我们的品牌、我们的产品、我们的服务以及他们有什么问题、他们有什么建议的信息吗？从中我们可以预测客户对我们的反应以及我们的真实满意度分数是多少？这就是我们正在研究如何货币化的资产。

杰夫卡万扬：你说了很多关于呼叫中心和客户服务中心的事。我想人们还会对如何将其应用于公司的其他职能感兴趣?

阿南德桑塔纳姆：客户与公司的每一个接触点，在这里是我们的电信客户，当我们丰富这一切，当我们把所有这些连接在一起，我认为这是巨大的价值。我们正在处理的最大的问题是客户服务或联系中心，因为有很多联系正在发生，但客户也与营销活动互动。顾客在零售店与品牌互动。我们的大多数电信公司已经实现了盈利。他们已经有足够的调查，这一切都是为了客户的满意度。所以，是的，每个接触点都可以组合，当你把它们组合在一起时，就会有更多的知识。但是我们看到的这个差距，我们关注的是呼叫中心或客户服务中心我们意识到这个差距还没有从互动中盈利。这是我们的重点，杰夫。

杰夫卡万扬：听众们可以学到哪三件事，并把它们实际运用到他们的业务中，使之栩栩如生?

奥卢·阿德戈克：是的，这是一个很好的问题，杰夫。三件事。所以一个是，你如何开始意识到所有这些信息中的潜在价值或您在联系中心中捕获的所有信息。所以那是一个。然后，第二个是，您如何开始与组织内的所有组或功能团队共享从此信息的见解。无论是营销，无论是销售，这是产品设计，还是产品管理或产品策略。这是第二件事。第三个是，您如何建立，样式，闭环机制，从而您与这些其他组的操作角度分享了您从操作的洞察。然后，在炼制他们的运动方面，使用这些见解来执行[听不清00：17：19]。[听不清00:17:23]在精炼销售促销或策略方面，最终他们通常会回到运营进行执行。

奥卢·阿德戈克：然后，你怎么啦关闭循环，当他们来到你的具体战术或特定的促销或优惠。与见解，你已经从一开始就得到了关闭循环。这样的，你没有做正确的三件事情？所以，你正在利用任何见解，您捕获了操作之外的信息。其次，你可以现在与其他团体参与，他们[听不清〇点17分55秒]关闭循环。通过这样做，你会不会做是要增加互动与客户的基础上，我们正在向他们学习的价值。教触摸点然后也其次，实际上是从[听不见的0点18分12秒]方向提取更多的值也是如此。并通过这样做，你现在可以增加每个接触的价值，这是了在该播客倡导的主要关键字。

杰夫卡万扬：我认为这将为今天的展示而包装它。谢谢Anurag，谢谢Anand和Olu。每个人，你都可以找到关于我们的Show Notes和成绩单上内容的详细信息。我们将在Infosys.com/iki和我们的播客部分中划分讨论，我们还将有其他链接，您可以使用它来获取更多信息。先生们，谢谢你的时间和一个非常有趣的讨论和你所听到的知识学院，我们与商业趋势的专家，解构的主要想法和分享他们的见解。这是一个专注于纵心电信操作的特别版。感谢我们的生产者，凯瑟琳伯特和整个知识学院团队。直到下一次，继续学习并保持分享。