韧性:在COVID-19期间重新定义抵押贷款优先事项

在这个关键时刻，抵押贷款机构可以对一些关键领域进行优先排序，比如客户参与和沟通、重新确定优先级和重组客户服务模式。随着消费者在贷款机构的新型虚拟环境中找到舒适和价值，金融机构可能会通过使用正确的数字工具并与技术合作伙伴合作，接受服务“数字化”的想法。

需要制定战略

随着新冠肺炎疫情的到来，每个行业都受到不同的影响，必须找到自己独特的方式应对挑战。金融业遭遇了前所未有的挑战，这种形势迫使银行重新思考与客户和供应商做生意的方式。金融机构正在重新审视运营基本服务的方式，包括客户支持、网上银行、账户管理、信贷和支付。

新冠肺炎对银行和消费者都产生了影响。许多房主已经失去了工作，无法支付还款，预计将失去他们的房子并成为拖欠者。毫无疑问，不同地区的忍耐计划可以让房主在几个月到一年左右的时间里得到一点缓解;然而，在大多数情况下，它们不会导致免除任何错过的付款和在救济期间累积的利息。作为世界卫生组织宣布COVID-19大流行,银行必须重新定义他们的贷款模式,包括起源和服务,更具协作性的方式为顾客服务,应对至关重要的挑战,找到新方法来接触和支持消费者。

虽然银行有自己的灾难恢复和业务连续性计划，但在短期内肯定有助于帮助其他行动，也需要考虑到病毒在即时提出的不确定性以及预计在长期内创建的影响。随着这一流行病的速度，各种机构已经采取了一系列措施，包括优先考虑关键业务活动，实施社会疏散和规划业务连续性，以帮助解决当前情况。重点将转向从人入境服务转移到基于远程的服务模型，从而利用非接触式经验。贷款机构需要在抵押权价链内的短期和长期观点来看，以解决客户的担忧和发展恢复力。金融机构和银行有几个领域可以在这个时刻优先考虑。

抵押贷款机构的重点领域

1. 加强客户参与和沟通
1. 通知:向客户提供有关当前挑战的最新信息，并对如何解决这些挑战保持透明。这可能包括银行内部的业务决策，如贷款重组、费用减免、付款减免、还款选择和服务水平沟通，以及银行外部的决策，如监管变化、政府援助计划、客户权利范围内的潜在选择和容忍计划。
2. 教育：教育客户使用在线教程有关贷款，产品要求，资格，费用和批准标准的事项。鼓励他们注册在线和数字银行服务。不使用高级工具的银行可以查看启用网站，以提交详细信息，以提供贷款人员，相关房地产代理，处理器或服务员的虚拟协助。
3. 参与:为客户提供任何形式的必要支持或问题。让客户知道你是和他们在一起的，他们可以根据每天的变化情况向你寻求任何澄清或任何新的问题。例如，随着陷入困境的房主数量的增加和再融资申请的激增，贷款机构和服务机构可以发挥更大的作用，与客户沟通，分享救助计划，为房主制定个性化的行动计划。
2. 重新审视优先事项
1. 审查指南和备选方案:首先，通过与各机构持续接触，审查贷款审批的最低接受标准、承销指南、参数和允许的信贷，以及各地区有关部门发布的实施指南，抵押贷款等消费者金融保护局发布的指导方针在美国或英国金融市场行为监管局等这些机构已经轻松指南评估和收入确认为银行顺利发放过程,并进一步支持可以预期在未来几天。第二，为贷款人提供临时解决方案和灵活性，以应对贷款人面临的一些新挑战。第三，为避免对房主造成任何不利影响，信用机构的报告将引入新的规定。
2. 启用数字服务:与第三方供应商合作，使抵押贷款过程更简单和“更数字化”。预计银行将得到监管机构的支持。例如，监管机构在关闭过程中为远程在线公证提供的灵活性可能成为规范，将鼓励越来越多的机构将此类工具纳入其生态系统，特别是在不强制面对面交流的领域。潜在的目标领域可能是潜在客户的生成、电子邮件的签署、抵押票据的处理和贷款的结帐。
3. 准备管理卷:任何来自政府机构或监管机构的更新都需要一个快速的周转时间，并且可能需要在技术应用方面做出改变。由于政府通过提供低利率抵押贷款为房主提供支持，预计更多的申请将享受这些低利率的好处。例如,最近宣布在美国通过美联储降息50多年来的最低水平已经创建了一个激增的数量应用程序(见图1),再融资和贷款机构发现他们压倒性的审查与当前可用的员工。银行需要与内部团队、营销团队和业务团队保持一致，以有效地处理此类变化，并沿着抵押贷款价值链优先考虑服务和产品，以避免任何潜在的人员和流动性挑战。

图1:随着30年期美国固定利率抵押贷款利率大幅下降，再融资正在增长



资料来源:抵押贷款银行家协会，房地美

3. 重组客户服务
1. 改变接触方式:到目前为止，客户服务模式大多是被动的，无论是贷款的发放还是贷款的偿还。银行需要主动接触客户，解决对现有产品计划(如抵押贷款、房屋净值信贷额度和汽车贷款)的查询，并提供所需的支持。这也为贷款人提供了一个独特的营销机会，让他们与新购房者和现有购房者进行接触，了解他们面临的挑战，并更好地为他们服务。可以利用具有出站功能的交互式语音响应(IVR)工具，以及透支、欺诈保护或任何形式的贷款更新等服务。
2. 管理客户请求:通过分支机构的可用性有限，可以构建专注于基本和高级查询的专用客户支持系统。贷款人和服务者可以看出潜在的使用该系统来处理大型呼叫册，并协助客户在各种领域，如贷款选项辅助，信誉评估，再融资选项，下一个付款日期，付款金额，客户文件审查，贷款产品变更请求和新贷款计划。此外，可以使用右侧人工智能和机器学习工具基于客户请求历史来持续增强常见问题解答。
3. 多样化的客户支持团队:形成营销支持团队，法律，风险和商业专业人员，以回回答抵押贷款的高级客户查询，不仅可以更快地解决客户查询，还可以帮助分支机构，贷款人员或更接近地协助。视频聊天，虚拟助手，IVR解决方案和聊天设备等工具可用于不同类型的请求。

前方的道路

贷款人意识到需要一小时的需要，并真正找到帮助客户的方法。他们在这些焦点地区的成熟方面所处的观点可以帮助决定他们在近期临近的地方。这将迫使银行以考虑立即福利和所需的投资来思考投资数字举措。首先，贷方希望保持竞争力，并且很可能会加强技术解决方案，例如API，以与各种产品和渠道集成，或与Fintech合作伙伴合作，以利用这种大流行期间所需的数字解决方案。其次，增强客户体验利用移动聊天应用，聊天，视频流等，以便与客户沟通，可以帮助留住客户，并为客户提供贷款人的立场的诚意感。第三，在这次期间，需要在此期间需要无与伦比的交易的性质，例如电子签名和电子披露，因为它们也有助于更快地帮助处理贷款。所有这些措施将在长期内实现数字银行的目标。

2019冠状病毒病的影响是巨大的，加剧了抵押贷款市场的流动性风险。银行需要采取一些具体措施来应对这种不确定性，将客户第一的理念牢记在心。因此，在这个关键时刻，与客户的持续接触至关重要。由于监管和金融机构可能会重新审视电子签名法等抵押贷款规则的指导方针，机构可能会通过使用数字工具和利用技术合作伙伴的支持，接受其服务的数字化。

随着现在和在未来几年的千禧年人口，在未来几年，消费者可能会使用不同的数字方法来接受新的虚拟设置。房主将寻求贷方的支持，而贷方将期望支持政府的支持，以解决维修和流动性挑战。很明显，贷款人将获得各方的大量支持，包括监管机构，局，政府和第三方供应商，以协调客户以同情的方式帮助客户。Post Covid-19，当房主回顾并回顾他们接受治疗的程度以及他们如何接受一致的支持，贷款人和服务者预计将享受更高层次的客户满意度，更不接触的应用和数字服务，以及改善客户参与。