身体零售的3种方式可以捕获4万亿美元的切片

经过Vishwas Anand，Samad Masood. 2019年6月|文章|8分钟阅读|通过电子邮件发送本文|下载

物理零售店受到应变。预计美国购物中心的四分之一将在未来五年内关闭，¹而在英国，2018年新店数大幅下降，这意味着有1,123家新店从全国500强高街中消失。这反映了我们对5000名购物者的调查结果，²这发现31％的购物者去了五年前的商店。要转向这一点，零售商可以采取三个重要步骤：更好地与数字渠道集成，更改为机遇，并引入服务和技术创新。

4万亿美元加上身体零售的机会

在线零售的兴起主要是因为物理店的困境责备。但数字购物绝不是完美的。一方面，购物车放弃了影响销售，并提供证明客户机会丢失。根据云技术公司Domo的数据跟踪，每分钟抛弃760万美元的在线购物车。

全年推断，这是2018年桌上留下了4万亿美元的钱。^3.

另一方面，数字零售商也在努力实现盈利——尤其是在快时尚领域。^4.

研究还表示，81％的在线商店非常关注客户回报的上升影响，^5.所有零售额每年6000亿美元。^6.返回大约30％的在线订单，这是在商店购买的物品率的三倍。

最近，在线时尚巨头ASOS赢得了返回政策并停用了几个串行回报员的账户。在过去的一年里，许多零售商也有一个更强硬的立场。亚马逊甚至禁止客户从其网站返回太多物品。

在线零售冲击的利润和利润总额是多少?弃车和退货的累计价值超过4万亿美元。从这个角度来看，这相当于2016年全球前250家零售商创造的4.4万亿美元的收入。^7.

协调身体和数字零售

当然，4万亿美元只是个例子。不可能将这整个数字转化为收入。总会有某种形式的回报，许多被遗弃的购物车从一开始就不会成为真正的销售机会。但我们有必要了解，为什么消费者如此频繁地放弃这么多钱。我们相信，通过更好的集成和实体存储的支持，可以解决或改进这一问题。

物理和数字零售之间的这种更强大的联系是我们称之为协调的东西。这是我们信念的关键宗旨，即零售的未来必须融入物理和数字性质，这些属性旨在符合客户的生命和他或她的需求和偏好。Steve Dennis，Forbes专栏作家和前五大全球零售业影响者，同意。

“事实证明,当零售商看到商店作为资产杠杆,而不是负债优化-和识别客户渠道的结合强大的数字能力、重砖和迫击炮通常是很强大的,”丹尼斯告诉我们,在最近的一次谈话。“门店越来越像是一个舞台，各大品牌都在创造只有在实体店才能找到的高度身临其境、令人难忘的体验。”

实体零售商——尤其是传统实体店——如果不优化自己的网站，就无法从在线零售中获取消费者数据和见解。为了与亚马逊(Amazon)、Etsy和阿里巴巴(Alibaba)等纯粹的在线零售商竞争，实体零售商必须把自己的商店视为可以组织的资产，让顾客成为他们重塑自我的核心。

但务实说，零售商应该在统一之旅中何时何地说？一个良好的起点是目标在线零售正在努力的两个领域：购物车放弃和产品回报。

数字零售的不足之处在哪里

在线零售可能是对斗争物理商店的最大威胁，但是可以利用盔甲的叮叮当当。全球平均在线购物车放弃率为69.2％。^8.

当购物车放弃很高时，它是一个明确的指标，即有销售的销售是有针对性的。它是桌子上留下的钱的教科书定义，如果他们可以在解决导致被遗弃的推车的挫折的挫折中设计他们的主张，那么物理零售商的巨大机会。

那么为什么人们以如此高的速度放弃推车？来自拜耳研究所的研究（图1）表明，七大原因几乎完全与在线体验相关，并且可以通过与物理商店更好地集成来解决。

运费似乎是网上购物的最大障碍。这对于实体店来说是很容易的，因为它们离顾客更近。关键是将在线购买过程与客户和商店的实际位置联系起来。

帐户创建是在线失败的另一个区域。许多人发现它令人沮丧，有时候是隐私问题。物理店提供了不必做到这一点的好处 - 但是，零售商失去了跟踪客户的能力。然而，有些商店正在尝试新技术和过程来解决这个问题。我们描述了以下几个。

在线结账所需的时间也是超过四分之一购物车放弃的原因。物理零售的便利性对很多人都很有吸引力 - 只要经验与在线购买旅程相同。

三个步骤来协调摩擦点

1.激活横跨渠道的提供

物理零售必须优化其物流网络的物流网络，以改善交付经验，或帮助客户从街区商店拿起商品，并避免收费运费。像目标和沃尔玛这样的传统物理零售商正在通过当天交付与亚马逊竞争。

Target为某些顾客提供商店折扣，专门针对那些放弃网上购物车的顾客。当顾客收到与他们的购物历史相关的个性化的低价信息时，它就提供了新的销售机会。看到这如何推动零售协调是很有趣的。

协调激活零售生态系统来挖掘新的机会，以便物理源数字和数字馈送物理。

在目标的情况下，它用作用于在线客户预售的网关的网关。目标地理解购物车作为一个机会在研究中将客户吸入商店的机会解释了一系列购物车放弃的因素。

网上购物、实体店提货对维系更深层次的客户联系至关重要，但由于运营物流和员工培训，零售商一直在为这个选择苦苦挣扎。当顾客通过他们早期的浏览体验知道这个选项对他们是可行的时，现场促销必须可用来将他们带到一个意识阶段。百思买是一个典型的例子:该公司不会让客户在考虑购买时才挂机，并确保在客户的站点导航中尽早推广BOPIS。

2.与纯播放在线零售商的Partner

回报也在侵蚀零售商的利润率，而大规模回报的情景放大了亏损。即使是零售商——超过五分之三的美国零售商和45%的英国零售商^9.-他们禁止连续退货的顾客，根据我们的研究，大多数购物者(约60%)想要的都是在智能手机上有自助结账功能的抓取式商店(比如Amazon Go)。亚马逊在实体商店、便利店和书店等领域开展了一系列实验，但都没有多大希望。但与Kohl 's的一项不太可能的合作，允许亚马逊客户将包裹退回芝加哥和洛杉矶的商店，预计将触及1150家商店。

在线退货是电子商务最艰难的挑战之一，因为超过30％的在线订单被退回。^10.Kohl已经方便的是亚马逊客户通过轻易进入的独立商店来购买购买，与梅西和J.C. Penny等更大的零售商放在巨大的购物中心。Kohl的积极激励这一点通过将25％的折扣优惠券发给一些客户，在芝加哥之一的一家商店帮助最多1000张返回。芝加哥员工表示，一家Kohl的商店每天接受超过1,000个亚马逊返回。Kohl的亚马逊回报的商店目睹了在其他地点的Paltry 1％的新客户增加了9％。^11.其他传统零售商必须以在线纯粹的零售商视为引入新客户的战略举措。

3. Bestablish创新服务中心

推车遗弃的第二个最重要的原因是识别，引用了34％的购物者（图1）。即使在物理方面也滞后，额外努力落后，零售商只识别只有13％的客户在结账前进入商店和另外10％的客户。^12.物理零售商可以区分他们在商店提供的服务，以创新的零售服务中心。这种服务中心将具有面部识别系统，增强现实/虚拟现实，免费Wi-Fi，培训的商店与购物者进行更深连接的员工。

更重要的是，这是一种混合体验，追踪客户情绪，在线，在线虚拟零售商无法提供。与在线零售中不同，在商店通过评论捕获情感分析，先进的面部识别可以帮助每小时映射客户总客户情绪以及每小时独特的客户（图3）。分析如何将其转化为增强的客户互动并将其映射到客户终身价值是物理零售商需要思考的是什么。

沃尔玛正在专利面部识别系统，以捕获商店结账线路的购物者情绪，以确定不满意的客户。除了识别客户和剪裁优惠，还可以帮助减少欺诈。目标使用面部识别软件来帮助防止欺诈和盗窃。

关于技术的若干隐私问题，如面部识别。然而，实验技术的零售商对客户有关其使用的透明，并可从中显示客户价值，将更好地实现成功实施。

服务中心对个人服务来说非常伟大，这些服务有可能使身体零售成为首选的选择渠道。Nordstrom通过Nordstrom本地作为“以服务为中心的概念店”进行了实验。如果下午2点之前给出了订单。在Nordstrom.com上，客户可以在同一天购买购买。此外，个人造型师可以指导客户在商品和时尚。如果客户对特定服装感到满意，但需要更改，但在内部裁缝可以将其拿起然后送货到客户的家中。

下一个什么?

我们已经看到了数字和物理零售之间的联系是如何失败的，为什么协调零售在物理零售的转型中发挥着重要作用。在该系列中的接下来的两个伴侣论文中，我们将看看构建块来解决这个问题，以及技术和商店设计如何聚集在一起重塑物理商店。

参考

1. “这是一个死亡螺旋:关闭商店的海啸规模翻倍，”Business Insider, 2017年6月
2. “零售未来已经在这里 - 零售2025个购物者学习，”Infosys-Suponsored Ris新闻研究报告2018
3. “数据永远不会睡眠6.0，”Domo，2018年6月
4. 2018年12月17日，“到2023年，在线收益将达到56亿英镑，时尚业受到的冲击最大。
5. “零售商达到了没有退货的重点，”Parcelhero，2018年
6. 《零售回报的高成本》，《零售小企业》，2019年3月10日
7. “2018年全球零售权，”Deloitte
8. “结帐UX，”拜托研究所
9. “禁止？返回问题，“BrightPearl
10. “电子商务退货率的瘟疫和如何保持盈利能力，”2019年2月27日，
11. “亚马逊投注Kohl作为自己的砖和迫击炮的努力，”2019年5月20日Bloomberg
12. “2018年客户体验/统一商务调查，”波士顿零售合作伙伴，2018年