Infosys数字雷达2019：通过Salesforce启用转换

经过杰夫卡夫劳夫,哈里凯利斯休斯 2019年6月|报告|20分钟阅读|通过电子邮件发送此报告|下载

有远见的现有组织明白，他们未来的生存能力取决于学会像数字原生代那样思考和行动。要实现全面的愿景是困难的，需要在扩大业务核心部分的同时，规模经营越来越多的关键数字项目。基于Infosys Digital Radar 2019年报告的发现，以及利用Salesforce对以客户为中心的转型的洞察力，本文提出了一种可能的方法，让领导者将公司定位为成功。

这很难有远见

“AI和数字转型雷竞技足球将对人类产生更深刻的影响而不是电力或火灾”

- 谷歌首席执行官Sundar Pichai

2018年初，Infosys在全球的大型组织中调查了超过1,000名高级管理层，拥有超过5,000名员工，每年收入超过10亿美元。我们发现，现任组织（与数字本地人）沿着数字转型之旅的进展决定的三个集群：雷竞技足球

由于许多组织迅速加剧了他们的数字转型工作，Infosys于2018年11月进行了一项新调查，以衡量这种雷竞技足球变化的步伐。这项新调查显示，调查受访者之间的Visionaries百分比基本保持不变，但许多公司从观察者向探险家迁移到探险家（见展览1）。这些调查结果符合高管告诉我们的高管 - 公司可以从观察员向探险家级别前进，没有赫克拉西的努力，但达到差视水平明显更加困难，并且往往需要放大业务的核心部分，同时仍然可以达到开放的可能性让合作伙伴接受掌舵。

领先于客户第一市场

几乎每一位在职者都在颠覆者或同行的推动下进行数字化转型。美国一家主要金融机构的消费者银行业务首席信息官斯蒂芬•林奇(Stephen Lynch)认为，当前由技术驱动的变革的速度和规模都是前所未有的。

“组织以前从未以这种方式改变过，”他说。“这非常令人兴奋 - 几乎与互联网推出的标准。它正在改变经济如此之快，我们将需要我们所能得到的所有全球思想力量。“

- 斯蒂芬林奇 CIO为消费者银行领导美国金融机构

如果他们成为数字转型Visionaries，许多公司将只存活。雷竞技足球“数字本地人在纪念日越来越快地越来越快，达到亿美元的估值，”Estée·劳德·洛伊德·埃斯特赛“我们是一个探险家，但要生存，我们需要成为一个有远见的组织。到达那里是一场斗争。“

在这个新的联系世界中，客户正在利用和采用新的数字技术，以新的方式 - 每月都有需求和习惯改变。

这些客户比以往任何时候都更好地了解，并期望高质量，无摩擦的客户体验和以更低的成本和更低的服务提供增强的服务。如果企业获得数字权利，这些客户在长远来看也更满意和忠诚。电信之间的麦肯锡研究表明，使用数字渠道的客户比依赖传统渠道的客户更满意。一些无法跟上这种技术变革的步伐无法跟上竞争压力的速度。多路复止，更多可能会跌倒。为避免被竞争对手失明并保持相关的，公司必须找到使用能够进行数字式的方法和技术的产品，流程和商业模式，始终与客户有关。

数字举措

印孚瑟斯在2018年11月进行的研究更仔细地审视了组织的转型历程。

Infosys确定了22个数字举措，然后询问了他们公司在实施每项倡议方面的受访者：

未开始(或计划中)
完成了多种概念证明
已完成的试点项目
在比例下运营

我们建造了一个数字成熟度指数根据其在追求和实施22项举措的进展，每辆公司的指数得分从0到100分配。从展览2可以看出，还有更多的探险者，而不是观察者和Visionaries。

比较集群对数字转型旅程雷竞技足球

随着企业从观察者、探索者到有远见者的数字化转型之旅不断推进，它们在雷竞技足球规模上开展了越来越多的关键数字化项目。项目的类型在整个过程中不断变化，可以分为四类:

基金会必须实施举措以使遗产制度现代化
支柱数字转型的核心要素，包括自动化和人工智能(AI)雷竞技足球
客户倡议主要影响客户体验。它们包括数字营销，全渠道营销和内容个性化
最前沿倡议线束尖端技术，如增强现实（AR），无人机和区块链

从展览3可以看出，所有四个类别都会显着提出Visionaries。

如果公司滞留在这些数字举措中，则在短期内，这是一个很好的主意，他们将重点关注，以保留客户前方和中心（更稍后以客户为中心的战略）。通过投资商业智能，您将在对数字营销和数字产品工程等核心客户功能转换之前，快速提高大数据和分析。

要成为一个有远见的人，公司应该在至少12个数字项目上进行大规模运营，并在另外7个项目上进行试点。此外，在需要的时候，追求前沿项目，如虚拟现实和区块链。

为此，重要的是要开发“倾向于前进”的心态，意识到今天的先进技术成为明天的日常操作系统。

果断地抓住机遇并应用数字技术，以改变文化和商业模式。您会发现，这种综合方法将确保市场上的数字领导，跨举措的协同作用（如大数据的一个领域的成功可能为IoT等另一个主动提供核心功能）。

在下一节中，我们将探讨客户以客户为中心的转型方法如何加快从探险家转移到有远见的组织的转变。使用Salesforce等平台，您可以利用一个数字功能，以便开始思考，行动和移动等数字转换阶梯，并像数字本地一样移动。雷竞技足球

从探险家到有远见：以客户为中心的转型

很多谈话已经有关“顾客至上”的态度。在过去的日子里，这个谈话没有让CEO在晚上保持联系。通过客户行为改变日常，该术语比曾经是普遍的职位;事实上，组织正在不断发展其数字能力的主要原因之一。

在这种情况下，根据Forrester Consulting的一份报告，数字领导人（即Visionaries）重点关注他们对保持客户行为不断变化的步骤（与35％的数字落后者相比的48％）努力。

好消息是，改变这项客户行为的技术（思想移动设备，社交媒体，云，IOT和AI）也可以为需要创建完全新的客户旅行的企业提供精细磨碎的情绪影响。

亚马逊、苹果和优步都走在以客户为中心的前沿，凭借直观的、围绕客户体验的方式，利用了我们谈到的许多主流和客户数字倡议。随着数据被输入到系统中，这些纯数字玩家能够更多地了解客户的需求，并能够实时做出回应，提供推荐和建议，只需点击鼠标即可。另一个例子是，生产系统生产商可以利用新技术为现场工作人员和客户提供即时分析和预测性维护。

但这些量身定制的客户旅程只能使用客户或客户的360视图。为此，组织必须灌输授权，并利用技术，即连接营销，销售，服务和商业系统以及后端流程。

除了实现更大的客户个性化之外，此360-View还为客户提供整个组织的相关体验（或客户旅程）。这变得越来越重要。

Salesforce 2018年“综合客户体验的趋势”报告称，70％的客户将与提供相关经验的公司（例如基于早期交互的上下文婚姻活动）。

此360-View还可以帮助公司在其组织内建立真正的Omni频道透视，并推动进一步的数字成熟度。

Explorer组织必须利用这种简单，直观的平台来以这种方式改造。该平台不仅可以连接所有数据和设备，而且使用深度分析洞察力，增强收集的智能（云的敏捷性来自第三方集成的数据是中央）。组织还必须从客户旅途开始，最重要的是。

努力可以放松一下;据麦肯锡称，公司可以观察到最多15％的收入增加，同时降低成本超过20％。

Salesforce作为转型平台

从客户旅行开始，最重要的是，数字探险家可以快速扩展其在主干和客户群中的数字举措，以带来完整的客户中心转型。

虽然Salesforce以服务销售机构和消费员工服务体验而闻名，但它也已采取措施，将数字转型2.0带到客户的客户旅程中。雷竞技足球像Force.com(数字开发平台)、Salesforce CRM(管理客户的一个要点)、Einstein(人工智能引擎)、预测分析、Mulesoft(用于api)和Lightning Process Builder(自动化数字营销销售服务流程)提供了一种全面的方法，以快速实现价值，扩大主体和客户计划的规模。

该平台还结合了数据库模型，集成服务（与其他网络平台，ERP和遗留系统集成），快速的视觉开发和报告/管理服务。

简而言之，在本报告中突出显示的所有22个倡议（跨基础，主干，客户和最前沿技术）可以使用Salesforce来扩展。Salesforce平台围绕一座新建筑物的脚手架，可以加速和虚空数字转型，并保持关注业务结果而不是技术。雷竞技足球

空中客车是如何使用这个平台缩放其数字计划的其他组织如何进行缩放的一个很好的例子。作为以客户为中心的数字转型策略的一部分，飞机巨头部署Sale雷竞技足球sforce Service Cloud Einstein以提供预测和个性化的客户体验。

这将允许空中客车更加了解其客户的欲望，并更加聪明地决定加强客户关系和结果。

利用主要转型中的支柱和客户举措的另一个例子来自财富管理行业。雷竞技足球加利福尼亚州联合资本使用Salesforce来改变其财富管理进程，创建在Salesforce App Cloud上建立的自定义应用程序，让客户通过经过验证的系统完成对金融生活的完全控制。他们建立了一个交互式报告应用程序，作为对其他联合资本工具的中心的中心点，帮助客户定义生命优先级，确定投资组合偏好，并使用实时数据进行支出决策。

对于组织不确定如何转变为Visionary以客户为中心的公司，选择在Salesforce平台上提供的10个主要和客户举措，并设计转换策略，将加速产品，流程和业务的旅程楷模。我们将在遵循的章节中讨论这一点。

转型障碍

我们的调查显示，公司面临的数字转型的无法实验是2018年的最大障碍。超过一半的受访者（53％）担心他们的公司缺乏快速实验的能力，对测试不同技术并辨认出来必不可少的能力雷竞技足球最有前途的一个。

也就是说，大多数公司相信他们可以快速发展这种能力。只有22%的受访者认为，缺乏快速实验技能仍会阻碍他们在2019年实现数字化转型。雷竞技足球

对于那些希望充分利用Salesforce Suite的人（Infosys可以通过他们的Devops参与模型提供帮助）并变得擅长快速实验，因此在组织中实施主要的文化变化的需要至关重要。但根据Alok Uniyal，敏捷头部和Devops在Infosys上，很快就会很快发生重大的文化转变。

尽管受访者认为，数字化转型的大多数障碍将随着时间的推移而消失，但大多数人仍对遗留系统存在持续的担忧。雷竞技足球

遗留系统排名为2018年第四次最常见的障碍，但参与者预计它将成为2019年转型的最大瓶颈。

美国HAAH汽车控股有限公司(HAAH Automotive Holdings, USA)首席信息官伊冯•伯克豪斯(Yvonne Burkhouse)表示，公司的云基础设施是其主要竞争优势之一。“我们没有遗留系统;所有这些都是基于云的技术，其设计不仅满足我们现在的所有需求，而且还具有灵活性、可扩展性和适应性。”

也就是说，一旦组织在转型过程中取得进一步进展，其他障碍就会出现，阻碍进步。在我们的调查中，实际上是那些有远见的组织引用了最多的障碍，尽管他们也是最乐观的(与观察者和探索者相比)克服这些障碍。随着企业对数字化转型越来越有信心，它们发现更容易将更多的数字化创意付诸实践。雷竞技足球

五个加速器能力

五个能力帮助企业加速数字转型成功：雷竞技足球

敏捷/ devops.成功取决于做敏捷和敏捷，文化和思维变化，以确保早期IT和商业协作
Visionaries方法自动化和AI.作为放大人类能力而不是仅减少头部和成本的一种方式
Visionaries措施设计性能和结果与他们适用于追踪收入和成本相同的严谨性
远见者通过投资数字工具和基础设施来支持强大的、始终在线的、持续的，而脱颖而出学习并为员工重新划分课程
有效的员工定位策略以平衡成本接近合作伙伴和客户正在为Visionaries产生结果

上述五个数字能力加速器在自己的权利中是强大的，并且当与Salesforce这样的全部包含数字平台时，有远见的状态更容易实现。值得注意的是，Visionaries在所有加速器中始终如一地得分（展览5）。

当Infosys审查了客户和行业数字转型计划时，我们在过去的两年里发现了多种成功，其雷竞技足球中一个加速器占主导地位。但是，在与未来十二个月及以后的高管讨论中，一致的消息是未来的成功将越来越需要多个加速器。

伴随着变革的狂热速度的不确定性，将需要敏捷和Devops计划。将需要自动化和AI的放大和智能来理解越来越复杂的世界。

设计将成为一个不可转让的期望，超出了经验的功能，并将渗透越来越多的商业功能。

企业面临的变革率，以及广泛采用的必要性，实际上保证了学习将成为任何持久转型的核心部分。最后，工作的位置或附近将是能力和计划规划的主要因素，适用于战略意图和成本管理。

什么让Visionaries分开？

“如果您拥有合适的系统和过程，少数人才的个人对公司的数字转型之旅有很大影响。”雷竞技足球

- Corey Glickman，Infosys

对于探险家舞台的公司，达到差视水平需要什么？除了观察者和探险家外，真正设定了Visionaries吗？

根据我们的研究，Visionaries脱颖而出，他们完全接受了敏捷和做敏捷的心态和做法。

此外，为了变得更像Visionaries，公司应该与员工，客户和合作伙伴相似地分享他们的数字转型策略。雷竞技足球

对于那些考虑将Salesforce作为转型战略一部分的公司来说，那会是什么样子呢?首先要解决哪些问题?其他更具前瞻性的数字资产随后将如何使用?

建议的初始步骤是为使用AI和自动化（认为Salesforce Einstein）来说，制定全面的策略来支持人类能力，而不是仅关注切割成本。

进一步提升数字转换路径：雷竞技足球

放大通过专注于具有最大潜在影响的高价值项目（或最重要的客户旅程）来实现现有能力，
伙伴与Salesforce和Infosys等其他组织合作，以获得互补的技能和资源

放大

为了达到远见卓识，重点努力首先是最大的问题（例如客户旅程中的不同触点）。对这些问题的解决方案可能具有最大的潜在影响。

一个组织的不同部分在转型过程中可能处于不同的位置，公司需要在规划中考虑到这一点。

最后，有一个长期的视角来做出需要的事情，同时锻炼前瞻性的倡议，即不论是短期需求（例如自动化，遵守和敏捷过程）。

伙伴

从我们的研究来看，我们发现，随着公司在数字转型之旅中变得更加成熟，他们更有可能让伙伴如Salesforce运行并代表他们提供举措。雷竞技足球

从展览6可以看出，合作伙伴可以增加成功和利益的机会，从而更快地实施。

通过在项目上实现快速获胜，重要的是短期公司将自己放在更好的位置，以利用未来的合作机会。此外，通过构建数字能力，它们处于更好的位置，以有效地建立和运行合作伙伴关系（由于过程和治理成熟）。

Visionaries还实现了让合作伙伴在RPA，区块链，3D印刷和AI等前沿举措的价值，而网络安全和IOT等技术可以遵循更多公司LED的合作模型。

数字未来是快速到达的，而无所作为的后果比以往任何时候都更严重。通过适当的规划，合作和承诺，商业领袖和IT专业人士可以共同努力，以便将公司定位成功，无论风如何吹到哪个方向。

对于专注于实现有远见的情况的企业来说，Salesforce是一个可以帮助这种旅程的平台。正确实施，它可以驾驶快速获胜，同时设置舞台以获得客户和客户忠诚度的奖励进一步下行。

是有弹性的。企业的生活。