通过数字化现场劳动力管理改善运营

通过Sambit Bisoi 2019年2月|文章| 11分钟阅读|本文的电子邮件|下载

现场劳动力管理是公用事业行业成功和业务连续性不可或缺的一部分。现场劳动力管理的总体目标是确保人员在正确的时间出现在正确的地点，并提供正确的信息。当前行业的实践是手动的、断开的，并且没有达到客户的期望。公用事业公司需要改变其现场工作人员的管理和运营方式。

今天，公用事业公司的后台手动安排和计划现场劳动力的工作。由于客户关怀请求或中断等意外事件发生，后台办公室依靠手动干预，将工作分配和计划进行洗牌，以适应这些工作。基于人类判断，这些手动干预往往导致对现场生产力和危害现场建设安全产生负面影响的错误。它发生了，因为调度员正在管理现场劳动力，该职场范围从数百到数千名工人的范围，不同的技能，位于不同的地理位置和工作站。例如，使用因子增长，如果有3个职位和3个现场技术人员，则有6个可能的时间表。如果您将作业和现场技术人员增加到10，则有超过350万可能的时间表。后台调度程序和Dispatchers需要在意外更改之前和之后智能地优化现场资源的工具。随着实用工作排名作为最危险的职业1之一，需要了解到地点和现场工作条件，以确保工人安全。

公用事业现场工作人员负责维护、施工、停电恢复和客户服务。零部件可用性、客户信息、资产服务历史和指南等因素对于响应查询和按时完成工作至关重要。现场工作人员还需要在到达现场之前知道工作何时被更改或取消，以避免不必要的旅行。

传统上，所有这些信息都可以通过纸质文件或从后台到现场工作人员的手工信息通道获得。当代理缺乏完整的信息时，人工流程容易出现人为错误，降低生产力，并使客户感到沮丧。此外，手工信息处理会产生瓶颈。现代的移动解决方案适合用户的手掌，所以追踪文件记录和呼叫调度是需要结束的传统做法。

前进的道路

这些问题的解决方案是数字现场劳动力管理。这些解决方案由数字技术提供动力，如人工智能，以优化现场劳动力和移动工作管理的调度，调度和跟踪，以在现场上赋予公用事业工人。

人工智能使操作更加顺畅

人工智能有能力获取大量数据并实时得出见解。通过收集实时和历史交通、地理和天气数据，人工智能可以用来识别最佳路线，并创建更智能的时间表。它将减少旅行时间，解放现场工作人员完成更多的工作，并将公司的旅行费用降至最低。

然而，人工智能在现场劳动力管理方面的真正潜力在于根据不断变化的业务需求调整路线和时间表。

例如，当指定的现场工作人员外出时，客户可能会取消或重新安排他们的约会。该系统将在附近为技术员找到替代工作，而不是在技术员的时间表上留下空白。

人工智能使现场工作人员更有效率，满足更多客户。一家领先的电力公司利用自动调度和实时位置跟踪人工智能进行现场操作。自实施以来，该公司已经提高了现场工作人员的生产力，作业准时完成率提高了30%，并对现场工作人员的进度进行了实时跟踪。这家公用事业公司开始了它的人工智能之旅，与该公司的一个小组——现场工作人员，以试点解决方案。在取得初步成功后，公司将解决方案扩展到其他业务单元，以扩大收益。

移动工作管理

在这个领域工作的人需要在正确的背景下获得正确的信息，而不会遇到通过文书工作或打电话到办公室进行筛选的瓶颈。当现场技术人员与没有完整信息的客户会面时，就会出现延迟，这让双方都感到沮丧。通过移动劳动力管理解决方案，公用事业公司可以让技术人员轻松访问所有必要的信息。这可以通过集成客户信息系统来实现:资产服务历史、零件库存、发票，以及更多的东西到一个设备中——智能手机或平板电脑。这种解决方案可以帮助企业将追踪正确信息所花费的时间降至最低。现场工作人员将能够专注于完成工作和满足客户。这个解决方案应该从一个组的一个集成规模开始，并根据需要进行扩展。智能现场移动解决方案通过以下功能为客户提供完整的数字化体验:

• 集成智能手机
• 手持打印机
• 信用卡阅读器
• 全球定位系统(GPS)
• 签名捕获

除了客户以客户为中心，移动工作管理解决方案通过允许自动时间表条目，在危险中发送SOS消息以及关于硬案客户的警告，提高现场工作人员的生产力和安全性。

数字障碍

采用人工智能调度和移动工作管理技术等数字技术的公用事业公司，由于更少的信息延迟、更多完成的工作和更低的现场操作成本，更容易实现提高现场工作人员的生产率。为了采用数字化解决方案，公用事业公司需要首先评估它们所面临的障碍。

公用事业行业被认为是新技术和实践的迟到的提升者。它是应用与其物理公用事业资产相似的相同的设计IT架构的心态。他们建造了他们的景观，稳定，安全，几十年来运行。他们为客户关系管理，中断监测和企业报告实施了大规模软件包。

Infosys的高级技术架构师Sambit Bisoi专门研究企业流动性和劳动力管理，他说，随着业务需求的不断变化，这些庞大的景观“被那些已经离开的开发人员用过时的语言编写的代码定制化了”。为了拥抱数字技术，公用事业公司在创建数字路线图时需要规划和替换这些遗留环境。

由于其对IT架构的方法，数字技术将为公用事业提供很大的过渡。公用事业行业不仅具有老化，遗产系统，还有老龄化，遗产劳动力。According to the 2017 Center for Energy Workforce Development (CEWD) report ‘Gaps in the Energy Workforce Pipeline’ survey, 33 percent of the current utility workforce is over the age of 53, while only 19 percent is under the age of 32. The CEWD report goes on to state that roughly 64,000 utility employees need to be replaced in the next 5 years2.

向数字化发展需要对现有员工进行再培训，让他们能够使用数字化工具。

公用事业公司需要认识到，他们很快就会失去那些了解其遗留IT环境和该领域工作方式的员工。

所谓的遗留员工的退休比人员流动影响更深远，因为它将给业务带来关键知识的损失——关于遗留系统、软件定制和现场操作的最佳实践的知识。虽然其中一些知识是由培训手册驱动的，但那些通过多年的工作经验策划出来的知识是没有记录的，或者仅仅是“口头传播”。“公用事业公司需要立即开始捕捉这些信息和经验，否则他们将面临随着劳动力老龄化而退休的风险。”

下一步是什么？

向数字现场劳动力的道路并不容易，上面讨论的障碍目前存在真正的挑战。公用公司需要评估他们当前的IT环境，并确定开始小规模数字计划的机会。

一位高级劳动力管理架构师建议，“你不应该选择一个只基于自动调度和报告等额外功能的解决方案。”这些特性不允许针对所有公司需求进行特定的定制或缩放。

数字现场员工解决方案不能普遍应用 - 他们需要对每个企业量身定制。公用设施需要自定义的商业商业设备（COTS）。公用事业行业具有许多独特的特征，如其他行业没有的严格规定。传统的COTS解决方案旨在支持大型行业的需求，但不是公用事业公司的一个特征。

一个可定制的COTS解决方案将允许实用程序考虑其独特的需求和特征。

此外，随着实用领导人评估数字现场劳动力解决方案，他们必须考虑他们现在如何开始，并计划在未来定制和规模。

公用事业公司很重要，以便开始移动工作管理。现在，实用程序需要开始决定所需的工具和将使用的设备。智能手机和平板电脑的普及和可用性都很上升。公用事业公司应该探索他们是否应该提供设备或追求自己的设备（BYOD）方法。

BYOD允许公司使用他们正在使用的设备立即捕获他们的现场工作人员。

BYOD抵消了提供手机和培训员工使用手机的成本。

目前，BYOD是现场服务中机动性的首选方法。

Capterra在最近的一项研究中发现，他们调查的77%的现场服务专业人员已经在使用BYOD3。这些专业人士来自各行各业。

BYOD方法的安全性是一个问题，因为它涉及到混合了私人公司数据(如客户信息)和个人员工信息。如果公司追求BYOD方法，他们将需要制定管理这些设备的安全政策。

公用事业行业为整个人口提供了至关重要的基础服务，其影响比其通常低调的公众形象更为普遍。在未来的日子里，让技术统一、平等并赋予所有利益相关者权力的选择将由行业领导者来决定。

参考

1. sharenberger, Krysti，“电线工人被列为十大最危险的工作”，utilitydive.com, 2016年4月12日。https://www.utilitydive.com/news/electric-line-workers-listed-among-top-10-most-dangerous-jobs/417262/
2. 能源劳动力管道2017年CEWD调查结果中的差距，“2018年1月26日访问，Ahttp://cewd.org/documents/surveyreport/2017CEWDSurveySummary-FNL.pdf
3. 芒德，安德鲁，“野外服务的新研究，”2015年6月8日，https://www.capterra.com/field-service-management-software/byod-in-field-service.