与AR以客户为中心的现场力量

经过arun kumar.那哈利Keir休斯 1月2021 | POV | 12分钟读|通过电子邮件发送本文|下载

现场服务工程师在维护现有的基础架构，扩展光纤并铺设新的5G网络方面是有助于乐器。但有一个问题。专家工程师继续前进或退休并与他们带走利基知识。需要使用最前沿AR的应用程序服务客户的新方式。在这一新的范式中，珍贵的工程知识在房子里保持，新兵实时令人震惊。

现场服务工程师和技术人员在维护和修复现有网络基础架构的同时铺设新的光纤和5G网络时有助于介绍新的光纤和5G网络。他们通过许多集体多年提供竞争优势的沟通服务提供商（CSP）。他们的角色对网络和服务的质量有直接影响，越来越多地对企业和零售消费者的信心。在Covid-19危机期间，这一专业知识取得了差异 - 在鲁棒网络基础设施和敏捷场地力量使灯光造成许多企业的情况下做得很大。

现场服务管理市场 - 由迅速的客户服务和增强的现场技术人员效率推动 - 将于2026年达到110亿美元，从2019年到2026年的CAGR成长为16.9％。¹对于许多CSP，生产的现场力将是实现5G推出，更好的光纤基础设施的长期愿望，更好的光纤基础设施，以及在移动和计算机网络边缘服务客户的能力。

掀起老化的现场力量

然而，存在问题。专家技术人员供不应求，现有的员工必须定期更新他们的技能，以满足更艰难的网络技术标准。4G工程师现在必须了解5G RAN技术，因为该技术在未来十年内留下了标志。人力集团对40,000家外地服务公司进行了调查。CSP最紧迫的问题是难以填补前线的技术角色。²

此外，作为现场力量退休，切换作业或继续前进的成员，他们将利基域知识与它们带走。这降低了CSP的竞争优势。麦肯锡研究凭借较少经验丰富的新兵，麦肯锡研究发现，现场技术人员在非增值活动中浪费多达40％的工作日。^3.根据专家的说法，有些工程师会花上10分钟的时间与更有经验的人打电话，仔细阅读手册，寻找特定供应商解决方案的正确解决方案。这导致成本上升，首次固定利率降低，最重要的是，客户的不满不断增加，这将影响底线。

现场技术人员浪费了40%的时间在非增值活动上

相反，经验丰富的手需要一种方式快速，轻松，轻松地分享他们的经验和知识，以便以易于访问的形式保留它。新的员工还必须能够在工作中快速学习，并具有更高的首次修复费率。这里的解决方案应该确保在内部保存珍贵的知识，同时使新工程师在尽可能短的时间内更加富有成效。这也将减少依赖于伴侣组织的必要性，该组织以成本为CSP提供现场力量服务，同时弥合人才和知识差距。因此，该解决方案将确保整个实地力量充当品牌大使，增加了董事会的企业情绪。

以客户为中心的增强现实

据Gartner研究公司称，增强现实技术(AR)正迅速走向成熟。^4.它通过了幻灭的低谷，现在对业务和它变得更加一体化。像微软的Hololens 2这样的设备不再是新兴的技术，以及AR的应用范围从人力资源培训新员工，以便为零售客户提供在购买前尝试衣服的机会。根据MarketWatch的说法，所有这些用例占AR，AR的设定为500亿美元的行业。仅在2015年和2020年间观看单独智能眼镜的CAGR 78％。^5.

AR使现场技术人员更直观，生产力和以客户为中心

这种覆盖智能到物理世界的新范式正在制定现场服务技术人员更直观，生产力，更伟大的客户中心。在此范例中，目标硬件组件（以及必要的维修和维护步骤）的详细信息可以显示在智能手机，平板电脑或可佩带的玻璃设备上。AR组件注入的应用程序通过实时提供上下文帮助来增加首次分辨率。例如，一个工程服务公司发现，AR增加了50％的远程分辨率，首次修复了30％。这导致利润增加了20％，在作业培训时间内减少了40％。^6.

但是，在实现其现场力量的技术之前，CSP需要进行四个关键注意事项（图1）。

图1.实施现场力AR需要四个关键考虑因素

AR应用程序开发需要快速且经济效益。

AR应用程序需要主动配置为利用远程渲染和云VR模型。

AR应用程序开发平台应用于维护和增强应用程序。

AR平台应具有模块，以捕获专业工程师在表单工作流程和模型中的知识。然后可以使用这些来创建AR应用资产和交互步骤。

拥抱这些考虑因素，目标AR应用程序将具有直观的工作流，上下文信息，协作模块等，以帮助修复和维护活动以及启用新的使用情况。

一旦开发了AR应用程序套件并有效实施，更有经验的技术人员可以采取“监督者”的作用，并专注于关键基础设施的时间。初级技术人员可以通过AR应用程序套件指示，变得越来越自力更生。这有可能提高运营效率，并与客户为中心。

世界各地的csp正在意识到这一事实。多达20%的现场服务部门正在部署经验丰富的工程师担任远程任务，其中五分之一使用AR技术。^7.当问题发生在客户现场时，工程师可以指导客户使用可视设备，减少往返于现场的时间。这个令人兴奋的以客户为中心的自助服务应用领域正是AR正在取得进展的地方，它大大减少了工程师访问的次数，因为客户可以在家里自我诊断和自助服务常见故障。

使飞跃到现场力量

但是，在AR可以在规模实施之前需要进行大量工作。到2022年，只有30％的现场服务提供商将能够在现场部署AR应用程序。^8.这主要是由于开发技术性，定制应用程序难以设计，部署和维护。然而，最紧迫的需求是工程师可以使用该技术加快速度。这意味着应用程序需要可访问，直观，技术上易于理解。

一些供应商正在引入易于使用的开箱即用配置，可以跨现场服务用例工作。这些应用程序大多包含“视频上的远程专家”功能和“基于屏幕的组件识别”，并被安置在一个称为“现场部队管理”的套件中，以照顾更有远见的现场服务组织。就印孚瑟斯而言，该公司正在投资AR应用开发平台，并拥有覆盖一系列目标设备的资源。以这种方式，它准备帮助CSPs在他们的AR场力应用旅程。

csp在做出这一飞跃之前，应该清楚地权衡AR应用对其领域力量的好处。当然，与任何新兴技术一样，在发现可观的商业利益之前，还需要克服一些重大挑战。但csp必须立即行动，将增强现实野战部队应用路线图落实到位，并获得先发优势。研究发现，优先提升现场服务技能、与解决方案提供商合作、重组组织结构以包括自动化和增强现实技术的现场部队组织，可以在3年的时间跨度内实现7个百分点的收入增长。^9.在这个范例中，AR是更广泛的企业驾驶的一部分，以提高服务客户的效果，在销售，预测，调度和现场操作之间分解孤岛的效果。结果是一个现场力量，在近实时对客户投诉作出反应，随着劳动调度的灵活性以及不断发展的业务和操作模型。

AR可以在三年内实现七个收入增长点

那些已经迈出AR第一步的公司也发现，它服务于更广泛的数字化转型，始终关注客户。雷竞技足球随着时间的推移，这些有远见的公司也可以让他们的客户体验到支持AR的自助应用程序，并将以娱乐为中心的AR应用程序作为连接产品的一部分进行升级销售。事实上，唯一不确定的是csp是否有信心让他们的团队采取这种信念的飞跃，或者把未来拱手让给他们的竞争对手。