行业的故事

以病人为中心的创新带来的不仅仅是健康

随着生命科学公司从模拟向数字转型，它们也必须朝着更加以客户为中心的方向发展，以真正满足患者的需求并提供更好的结果。换句话说，朝着更以病人为中心的护理模式发展。

生命科学行业在改变获得和提供护理的方式方面取得了巨大进展。一个恰当的例子——最近，我们设计了一个高危妊娠糖尿病的数字服务使用案例加强以病人为中心的护理。通常情况下，妊娠糖尿病患者与家庭成员和多个专业人士联系——她的主治医生、妇科医生、产科医生、内分泌学家、营养师和理疗师——他们共同管理她的血糖水平，监测病情进展，并提供护理。我们采用了服务设计的方法，从整体上考虑患者的需求、目标和限制，设计了一个集合了不同利益相关者，满足患者访问、控制、价值和便利性需求的数字服务平台。

该平台包括一个门户网站和移动应用程序，可以发送短信、打电话、视频聊天，并安排医生上门就诊，但需要付费。它招募了各种专科医生，监测血糖水平，安排与医生和诊断实验室的定期预约，检查生活质量触发器以跟踪患者的健康状况，触发药片提醒，提供上门送药和诊断服务，以及整个怀孕期间的旅行管理服务。患者可以选择自己的护理团队，随时与之交谈。她还与一个类似的病人小组联系，分享她的情感和经历，她的家人，以及其他专家的意见。这项服务设计为六个月的服务包，直到婴儿出生，可以延长一年，连接新妈妈和儿科医生指导她完成所有接种周期。在旅程结束时，病人对所提供的服务和护理团队的反馈会被适当地记录下来。

这是我们最近为生命科学合作伙伴开发的众多用例之一，这些用例利用服务设计和数字技术提供以患者为中心的医疗保健服务。

互联体验是未来的趋势

互联体验的明显驱动因素是它使所有利益攸关方——患者、医生、提供者、付款人、护理者和家庭——之间实现了前所未有的合作。这种合作可以带来戏剧性的结果。此外，在当今的医疗保健领域，互联体验是必不可少的:

• 客户更知情，更有能力，像其他购买决定一样，根据质量、成本和经验来决定去哪里接受治疗
• 医疗服务提供者和系统(HCAHPS)的医院消费者评估调查(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, HCAHPS)要求医疗服务提供者更加关注患者体验的“不可计费”方面
• 技术正在使更好的设备和手段得以实现交流、协作、监测和提供护理
• 技术使从数据宝库中获得的见解成为可能，从而提高护理的质量和体验

要提供真正互联的体验，生命科学公司看待客户及其需求的方式将发生重大转变。这将需要一种考虑到每一刻需要的新的整体观点。

数据和分析是不够的

生命科学和医疗保健行业的电子数据库是医生、制药公司和研究人员使用的最富上下文背景的数据集。这些数据可以帮助了解产品功效、治疗依从性、患者行程，并预测许多患者的结果。但仅仅收集和分析这些数据不足以提供连接体验。只有当所有接触点的数据被视为一个整体而不是孤立的经验时，才能以有用的方式对其进行解释，从而允许做出明智的决策，以提供更好的以患者为中心的医疗保健和客户体验

以病人为中心的创新服务设计

服务设计是一种系统的、创造性的、以用户为中心的创建服务的方法。它完全从用户的角度来看待事物，并设计满足关键需求的服务。它作为一个整体检查服务中涉及的所有活动、基础设施、涉众和物质组件。这样一来，在促进合作的同时，它满足了客户对选择和质量不断提高的期望。它通过战略性地跨多个接触点创造新的、引人入胜的体验来实现这一点——接触点是用户(患者)和其他利益相关者(医生、护士、药剂师、医疗设备制造商、研究人员、付款人和家庭)之间的任何交互。服务设计基于四个核心原则:

整体:它考虑到设备之外的环境，查看整个患者的旅程，并考虑和设计特定时刻的需要接触点。

共同创造:它不仅涉及设计阶段，而且涉及生产和开发阶段的所有涉众。多学科团队开发、创建和测试这些服务，以使它们更有用、更有用和更受欢迎。

排序:它将服务可视化为一系列相互关联的操作。

证明:它以物理工件的形式可视化无形的服务。这源于对病人更深的了解——他们的动机、习惯和反应。

通过让所有利益相关方参与创新过程，服务设计为所有相关方创造价值。数字技术使这种价值共同创造成为可能。

印孚瑟斯如何促进创新?

服务设计首先要了解患者，然后在整个治疗过程中培养同理心，与不同的利益相关者合作，在整个护理生态系统中共享数据，在整个治疗过程中提供连接式的护理。但是，将所有涉众聚集在一起，并确保每个人都团结一致地工作，会使设计过程变得困难。印孚瑟斯可以在设计过程的每个阶段提供帮助。

要实现互联体验，需要对客户/患者有深刻的理解。服务设计解决了这一关键需求，为生命科学行业带来了重大机遇。生命科学组织利用这些机会，采用令人信服的以病人为中心的方法，将能够提供有效和情感上吸引人的服务，从而开启新的增长。