AI /自动化
为企业转化服务体验
人工智能(AI)领域的创新正在整个商业运营领域迅速获得牵引力。企业希望人工智能技术能帮助他们更快更好地创新，从而与客户保持联系。企业服务管理允许组织更有效地集成不同的部门，以实现更顺畅的业务流程，促进更好、更快和更便宜的操作。
在Infosys Podcast的一集中，Infosys Anchor Alex与Gaurav Dutt Uniyal说话，IT服务管理实践在Infosys领先，关于如何以及为什么企业通过服务管理。
播客成绩单
亚历克斯:你好,各位!欢迎来到Infosys播客。我是主持人Alex，今天我们很荣幸邀请到Gaurav Dutt Uniyal作为我们的嘉宾。他负责印孚瑟斯的IT服务管理实践。
亚历克斯:谢谢你，Gaurav，今天和我们在一起。
Gaurav：谢谢，亚历克斯，举办我。
亚历克斯:跟我说说服务管理。
Gaurav：当然！简单来说，它是一个框架，它是一组准则，更有效地管理任何组织的服务操作一系列最佳实践。服务管理的核心焦点是简化和协调跨业务单位的地理位置的流程，以确保您在整个组织中有一个全球过程视图。简而言之，服务管理全部是关于协调流程，自动化过程，并提供更高级别的用户体验。现在，当我们看看这个域名 - 服务管理时，这个框架本身在过去几年中已经进化了。五到六年后，突出的框架或突出的术语是我们称之为ITSM，或IT服务管理，它侧重于精简IT流程。That used to be the focus of several organizations for last few years, but in the last couple of years what we have seen is that organizations have realized that ‘hey, we have a framework called ITSM, which we are using for IT services, and because it provides the construct and the foundation capabilities which can be utilized for my other parts of the business as well, why not extend service management to my other business areas?’
亚历克斯:所以，它一直在进化。这也和你说的地理有关吗，你说的是不同的文化吗?因此，服务管理在全球或文化企业中也有广泛的应用。这样说对吗?
Gaurav：是的!绝对的。流程和工具而言,更大的重点领域之一,在我们执行任何程序是建立全局视图的过程和工具,但与此同时我们的解决方案的灵活性能够迎合特定的地域和业务单位。我很高兴你认同这个关于地域的观点——所以，无论何时我们执行这些大型项目，一个关键的重点领域是推动用户采用，并确保任何组织的员工接受这种改变。
亚历克斯:那么，当前服务管理的趋势是什么呢?
Gaurav：第一个我们看到的是真正意义上的“服务管理”正在成为“企业服务管理”。这不再是ITSM，专注于它。服务管理真正被组织接受，以推动业务运营的效率。我们正在利用解决方案，这些过程，服务管理作为其业务运营的概念的组织，因为我提到了早期的HR项目管理，项目组合，CRM等等。
第二个趋势是我们看到越来越多的自动化和人工智能。因此，聊天机器人等功能，带来自然语言处理（NLP），机器学习，决策发动机。我们也看到的是，虽然这些虽然在市场上曾经是高级概念或解决方案，但现在正在为客户部署这些问题。
我们现在看到的第三个趋势正在为服务管理提供行业特定或纵向的特定知识。举例说明 - 我们正在为大型制药机构实施服务管理流程和平台。作为计划的一部分，他们正在简化其服务管理流程，带来一个新的工具集，重新定义其指标KPI，他们管理和查看其运营的方式。目前正在进行这一倡议。公司想要解决的问题陈述之一是，正如我们实施服务管理的那样，我们如何确保遵守GXP要求。GXP是制药行业的标准。这是他们所拥有的要求之一，所以当我们实施服务管理时，我们必须确保我们的解决方案是符合GXP的。Similarly, when we are having these kind of conversations with retail organizations, insurance firms, financial organizations, while the underlying principles, the guidelines, the frameworks, the best practices still remain consistent, not specific to any industry, during these implementations now we’re seeing a trend of bringing in the domain expertise and making that solution vertical focused as well.
亚历克斯:那么，对供应商和客户的可访问性是否得到了改善，因为你确实给他们提供了那么多的可访问性?你在做的事情中有多少是量身定做的，因为它听起来像因为你对垂直的关注，你把所有的东西都放在一个统一的包里?这是否调整了您在服务管理方面提供的服务?
Gaurav：我们带来的一个命题是在我们所做的多种实现和民事计划中具有服务管理的专业知识，也能够点击跨越信息可用的域知识。因此，虽然我们拥有我们的团队，但这是1,200人的人，但我们还可以访问更大的资源库，在那里他们拥有金融服务，保险，零售，制造客户和所有人的专业知识。这就是我们能够带来这种专业知识的地方。
现在我们在这个领域所做的是，我们利用了我们在服务管理方面的经验，我们还利用了来自不同领域中小企业的经验，我们将它们打包在一起，构建了一个我们称之为企业服务管理Café。ESM的咖啡馆是一个解决方案,我们利用我们的服务管理项目,因为它已经有不同的过程,模板,内置加速器以及大量的解决方案的一部分,IP,帮助我们加速转换为任何组织,因为他们通过服务管理的旅程。
亚历克斯:那么，是什么促使企业进行服务管理呢?
Gaurav：每个大型组织，他们都有进程，他们确实有自动化，在某种程度上他们确实有了工具集。我认为这是一个关于组织内服务管理功能的成熟度的问题。通常，我们已经看到了一些需求模式，触发服务管理。一，正如我早些时候所说，大型企业有多个地理位置，不同的供应商，不同的流程。许多组织意识到我们[他们]无法全面了解如何运行的运行方式。他们有一大一数据，完全解体，大量的报告和仪表板，但仍然无法获得有意义的见解。因此，他们不能采取某些行动，因为它们与他们有这么多的数据，但[曾经]无法获得正确的信息。
我们也看到的第二个触发器是商业服务和应用程序中的某些事件对于今天的任何组织的业务非常重要。组织开始看到我的[他们]关键的业务功能，或者业务应用程序并不总是升级。我看到那些商业服务中有中断的趋势，有更高的时间，然后我们需要做一些事情。我们所看到的另一个触发器是您如何使其更精益，降低成本。所以这是服务管理的另一个触发器。
我们所看到的其他触发器在用户满意度或任何用户都有服务管理的经验。在今天的世界中，我们所有人都可以访问所有流行的技术 - Facebook，谷歌，亚马逊。我们习惯于我们走出办公室世界的那一刻。但是当我们进入办公室时，我们仍然习惯看到旧门户，我们访问我们的IT服务的方式，我们与员工联系到员工的方式获得修复的东西。这是个很大的差异。这就是另一个触发器，你如何弥合这种差距，让用户体验更好，无缝员工。
亚历克斯:你认为自己是商业顾问或故障排除吗？在这方面，你会把自己置于服务管理吗？
Gaurav：根据场景，我们必须发挥角色。任何采用服务管理的组织，他们都必须经历旅程，旅程从首次知道真正需要修复的内容。与此密切相关，这是在结束时要实现的。因此，在大多数情况下，我们播放了我们帮助他们定义其策略，体系结构并帮助它们部署解决方案的咨询角色。但在某些情况下，我们也必须通过战术细节来了解，以了解是否存在特定问题 - 我们如何排除故障，然后确保故障排除中的输入返回到正在开发的更大的体系结构和策略。
亚历克斯:精简，微调是一个好处，但你能详细说明服务管理带来的其他好处吗？
Gaurav：我认为你说精简，微调是有益的，但我会说这些是更柔和的福利，或者我想说这些是为组织提供福利的推动者。通过具有简化的流程，更好的自动化，更好的工具平台，这些是所提供的好处。我们通常看到的是对用户体验的巨大积极影响。所以，这是我们所看到的主要好处之一。
第二个好处显然是组织可以节省的成本。在任何大型实现中，我们通常会看到将至少8到10个不同的平台合并到一个平台中。由于这种整合和精简，还有大量的成本节省，也可以交付给组织。
第三个好处是服务的可预测性。我认为知道这一点非常重要，因为有了正确的流程和工具，我知道我的业务操作或业务服务将增加这么多百分点。所以你如何把可预见性，预测带入你的方法，或者你管理运营的方式，这是我们看到的第三个好处。
除此之外，我们还看到整个行动变得更加透明。与我们交谈过的几位IT领导、业务领导表示，他们面临的挑战之一是，“我在不同的地区进行运营，或者不同的部门用他们的平台、系统和流程来管理运营，我没有任何办法全面了解我的整个IT组织或我的人力资源运营是如何运行的。”我们通过服务管理,这些点连接在一起,我们有一组常见的过程中,一个常见的工具,可以使用跨地域,跨业务领域,业务单位,并能够带来透明度方面的性能服务,花在这些服务是什么,这是一个巨大的好处。
亚历克斯:一般来说，在采用服务管理方面面临的不同挑战是什么？
Gaurav：我们在任何组织中看到的典型挑战是，当他们开始服务管理之旅时，最大的挑战是对改变的抵制。因为即使你有你的遗留工具，你不喜欢，你知道流程是坏的，这个工具是旧的，但同时你已经使用它10年或20年了，这取决于你在公司的时间。所以，在某种程度上，你已经习惯了你日常工作中使用的特定工具或过程集。作为一种新的解决方案，当我们帮助企业完成实现服务管理的过程时，他们总是对未知感到恐惧——“我知道这个工具不好，但我知道它就是这样工作的，这就是过程”。抗拒改变，我认为，这是我们在任何组织开始实施服务管理时看到的关键挑战之一。
在我们实施服务管理功能时，我们所看到的第二个挑战是在获得正确的数据时。通常，当我们实施服务管理时会发生什么 - 我们通常专注于3或四个区域。所以我们专注于：一个，简化流程;其次，我们专注于实施合适的技术来支持这些新进程;第三，我们专注于加强用户体验或管理组织变革;第四个区域围绕构建可以由平台消耗的基础数据以及正在部署的进程。我们遇到的其他挑战是他们拥有此数据的许多组织，有关其业务服务的信息，坐在Excel文件中的口袋中。它处于不同的数据库，它是遗留工具，作为该转换的一部分，我们如何将其全部带到一起。
我们看到的第三个挑战也是围绕着不同业务领域或部门的用户成熟度。我们试图引进一致性,我们要有一个过程,每个人都可以使用,但不同的用户看那些流程,以及如何使用它,它也取决于成熟组织的现有的流程,在当前的工具。因此，我们必须做出平衡，使某些部门能够找到成熟的流程，并帮助推动它们的采用。在某些情况下，成熟度会稍微低一些，我们该如何弥补这一差距。
另一个挑战是，在组织中，他们将这些实现视为非常战略性的，我们必须替换特定的工具集，但作为一个领域的服务管理远远不止是一个工具。这都是关于你如何建立一个框架来帮助你用正确的工具驱动过程效率，管理组织变化。那么，我们如何确保所有正确的各方都参与进来，并共同努力实现这一目标呢?
亚历克斯:因此，在陈旧的系统中，你是否发现自己必须在更大程度上教育你的客户，因为你必须从他们的旧流程和系统跨越到一个新的机构或一个新的平台?
Gaurav：这是我们在整个交战过程中必须经常做的练习。通常，我们还会做的是，无论何时我们开始转换服务管理的任何大型项目，我们通常会保持大约4到6周的初始阶段。这个阶段全部是关于计划、教育用户、教育关键涉众、构建策略、细化路线图、理解依赖关系、理解潜在风险、构建缓解计划。我们在一开始就做这个练习，这样我们至少知道会遇到什么样的挑战。这对我们在项目的各个阶段都很有帮助。
我们采用的其他策略是我们在客户对话期间提前推进我们的ESMCafé解决方案。在ESM咖啡馆的帮助下，我们可以帮助用户看到他们将在结束时看到的是'嘿，这就是你的目标状态如何看起来像“。When they see the target state, how simple the process is going to be, or this is how my new tool is going to look like, or this how I’m going to request my services, the adoption or the participation level in the program increases quite a lot compared to if they wouldn’t have seen something live out there.
亚历克斯:您能分享Infosys如何帮助其客户在服务管理中的某些情况吗？我的意思是，延伸了我之前问过你的问题。
Gaurav：因此，有些组织开始为IT实现服务管理，简化他们的IT操作，然后自然地向将相同的原则、相同的概念、相同的框架应用到他们的业务领域发展。我们从IT开始，修复流程，然后扩展到业务领域。现在我们也看到了另一种方法，组织从他们的业务流程开始。他们从HR开始，从CSM(客户服务管理)开始，从项目组合管理开始——修复这些过程，然后进入IT领域。所以我们看到了两种类型的实现。
我在这里举几个例子。第一个例子是全球快餐连锁店。他们的问题陈述是他们有各种各样的工具。他们有不同的业务领域和自己的工具集。他们有不同的工作方式，在不同的地区有不同的过程。当印孚瑟斯与这个客户接触时，当我们开始实施时，我们也在帮助他们进行更大规模的基础设施改造。因此，我们面临的挑战不仅是实现服务管理功能，还要将服务管理与发生在基础设施方面的更大的转换结合起来实现。我们帮助他们实现的是有一个流程，不仅在北美，而且在英国和其他地区。
亚历克斯:这是长期过渡，从实现进程开始转换吗？你给自己一个庞大的过渡时期吗？
Gaurav：这是一个例子。还有另一个有趣的案例，是一个总部设在欧洲的大型保险组织。他们的问题陈述或重点领域是围绕用户体验，我们如何让它无缝，一流，我们如何改善用户体验，这是他们想要关注的。所以他们所做的就是观察他们所有的业务流程，无论是设施，还是现场服务，it，还是人力资源，他们实现了一个平台，连同流程将所有这些联系在一起。所以任何用户，当他们想要请求服务并使用它时，他们不需要去那些单独的区域去请求什么——他们有一个门户，他们可以去那里请求任何他们想要的东西。不仅是请求，他们可以跟踪整个生命周期，还有一个实现引擎。这一切都是为了改善用户体验。这是我想引用的另一个例子我们帮助他们提高了客户满意度并改善了用户体验。
第三个是CPG公司和一个非常有趣的用例。正如我所说，组织也在采用新的业务运营的新平台，然后搬到它，它是他们如何采用它的方式。所以这个特定的公司，他们首先启动了业务方面的服务管理转换。他们挑选了一系列破坏的业务流程，这些过程正在遗留在遗留工具上，需要修复，并自动超过10个业务工作流到平台。因此，这些组织能够在那里获得并实现这些结果的原因之一是因为拥有这种平台ServiceNow形式的正确技术。
亚历克斯:向这些公司实施服务管理，有什么差异，有什么好处，你在某个时候看到了什么效率？
Gaurav：在某些情况下，利益对本组织非常特殊，但这些是一般趋势。我们所看到的典型效益是，服务台的请求减少了。通常，会发生什么是如果你需要什么，你会拿起电话，打电话给帮助台，“嘿，我需要这个”。然后，您可以与他们交谈10分钟，20分钟，然后您的请求得到满足。在这些解决方案的帮助下，有一个巨大的重点是支持自助服务。您将不再需要调用某人 - 您只需转到门户网站，请求您的服务，然后开始履行过程。第二个选项可能是您可以使用移动应用程序使用聊天选项。因此，有不同的途径可以提交这些请求的方式。你不再需要拿起电话，和某人交谈20分钟，让它固定。一，这有助于提高用户体验，因为自助服务已经上升，服务台的请求量已经下降。 The user satisfaction is up. Second is obviously the cost benefit because you no longer have to make those calls. The third advantage is around consolidation. In all these implementations we saw, as a new solution like ServiceNow gets implemented, or as we implement service management capabilities, there is a huge amount of consolidation that happens across platforms. Other one is about we saw predictability in their business applications availability. So these are the typical benefits that we have seen, user experience, cost savings, consolidation, having better transparency and predictability in the way that the operations are being run.
亚历克斯:现在，与任何行业有任何职业，专门研究它，我们都希望提高流程的效率。Now, I don’t know what level service management has reached today but do you see any room for efficiencies, improvement in efficiencies in your processes as well, because the last question I’m going to ask you is, bearing that in mind, what kind of future do you foresee for service management?
Gaurav：只是为了达到这个问题，首先，是的，是的，服务管理已经达到了一定程度的成熟度，但同时我们可以看到未来12-18个月内排队的东西以及行业的方式正在塑造以及我们如何在内部采用这些趋势。正如我之前所说的那样，作为一个职能的服务管理是在大多数大型组织到某种程度。这是关于该功能的成熟度，以及我们如何进一步增强它。迄今为止服务管理一直是一个平坦的框架和一个水平框架，没有任何垂直专业，但现在我们认为可以有潜在的 - 零售服务管理，为医疗保健服务管理，保险服务管理 - 可能是迷你变体这可能会出现。在内部，在Infosys中，我们正在建立这些框架，但我们可以在接下来的九到12个月内看到这些较新的区域，如IoT也将与服务管理集成。
亚历克斯:什么驱动您个人服务管理？对个人水平的未来令你兴奋的是什么？只是一个陈述。
Gaurav：我认为驱动我的是我所看到的问题陈述的多样性，我确信我的同事和我的团队也会有同样的感受。虽然我们与大型企业合作，许多组织都有共同的挑战，但我们仍然发现两三个问题陈述，这对他们的业务非常特殊，也非常重要。然后我们很兴奋地帮助他们度过这段旅程，不仅解决了行业中常见的问题，而且还帮助他们解决了特定的业务问题。然后当我们看到结果时，当我们在服务管理方面做一些事情时，它不仅在it方面帮助了他们，而且在业务方面提供了一些结果。所以那种成就感，能够解决这些具体的问题，我个人认为这推动着我，我相信我的大多数同事也会有同样的感受。
亚历克斯:所以你享受这些挑战？
Gaurav：是的，一点没错。
亚历克斯:谢谢你，巴拉夫。我必须说这是一个非常丰富的会议。我已经在谈话中学了很多。而且我要感谢所有您的收听和更多信息，请访问Infosys.com。我们期待着您下次调整。
