奥卢Adegoke关于移动为中心的客户体验

杰夫卡万扬：欢迎这一知识研究所的一集，我们与商业趋势专家讨论，解构主要思想并分享他们的见解。我是Jeff Cavanaugh，今天我很高兴被Olu Adegoke，Infosys Consulting和他们的通信行业咨询练习负责人加入。欢迎Olu。

Olu Adegoke：谢谢杰夫。高兴到这里来。

杰夫卡万扬：今天我们将讨论以移动为中心的客户体验。好吧，听起来很大，很令人兴奋。我们也想回顾一下，Olu，多了解一下你和你的背景故事。首先，你来自哪里?或多或少，你是如何取得今天的职位的?

Olu Adegoke：我其实是出生于尼日利亚和我花了我成长的岁月在尼日利亚。又做了我本科在尼日利亚和我的本科学习后，我去英国我的研究生，我做了我的MBA在加的夫商学院。和卡迪夫商学院我的右出决定，我要在投资银行业务咨询和我正好参加美国管理系统公司作为顾问，实际上在他们的金融服务行业。

Olu Adegoke：由于事情发生了，我是要与该项目合作的客户之一，居然被推延，他们说，“哦，你为什么不只是在这个电信度假项目的临时工作？”我说，“为什么不呢？让我们试一下。”而在与该客户端是正在经历他们的技术现代化工作的过程中，我意识到我真正享受电信。从那以后，我发现自己与电信客户的工作，从来没有真正回到了金融服务或投资银行。我真的很高兴，我居然做出变化，从那以后它一直对我来说非常有趣。而且，这样的我，现在我在哪里。

杰夫卡万扬：极好的。有趣的是，偶然性如何掌握。

Olu Adegoke：是的。在这种情况下，现在回想起来，我总是在想，如果我真的留在金融服务业，会发生什么?我会一直关注股票，做各种股票分析，而不是现在和我的客户合作，让市场发生巨大变化，改变人们的生活。所以我真的很享受。

杰夫卡万扬：我相信你的客户会很感激你做出这样的选择。

Olu Adegoke：是的,当然。

杰夫卡万扬：这很有趣也一样，我提起这件事，因为很多人在谈论全球视野，但你可能高达全球的角度来看，与任何人，我讲的生动体现的。可以或许对比度技术如何影响了这些力量在社会以及你的母语尼日利亚，英国和欧洲之间经过多年在美国也许有些差异和意见。

Olu Adegoke：是的，我认为这是一个很好的观点，因为对我来说，因为我在尼日利亚长大，我和英国和欧洲的客户合作，我也和北美的客户合作过，偶尔我也会给非洲的一些电信客户提供建议。所以在所有这些大陆上，科技，尤其是移动通信对人们的生活有着巨大的影响。例如，如果你看看非洲，那里的很多人实际上并没有固定的电信线路，他们对电信的第一次体验实际上是移动的。

Olu Adegoke：因此，许多人在农村地区，他们能够通过手机与城市中心的人沟通，他们能够将其用于像汇款一样的东西。他们能够为紧急服务等物品使用它，要求提供医疗帮助。这对人们的生命同时也是非常重要的影响，也是他们的生计。因为现在突然间，有这么多人正在接受来自城市城市的人们的资金。事实上，有些人实际上是通过允许人们允许人们像咖啡馆打开拨打电话一样在手机上启动企业，人们可以来，人们可以来使用他们的移动应用程序，这成为他们生计的源泉。

Olu Adegoke：因此，在美国和欧洲的手机，它已成为我们与朋友和家庭的沟通方式的基本必要性，而是在许多发展中国家这样的发展中国家，它实际上变得像一个人的生活来源，就像一个人作为一个家庭，这显然对不仅仅是经济而且在人们的生活中产生了非常巨大的影响。

杰夫卡万扬：我想强调这一点，因为除了公司的信息，盈利能力，生产力，效率，你还在影响人们的生活，你也在影响地球和社会方面。所以当你和这些客户一起工作时，一定会有回报，考虑电信如何影响他们的经济和基本生活。

Olu Adegoke：是的,当然。而这真的是什么使这非常令人兴奋的对我个人来说，这不只是追求利润的动机，这显然我们做，我们必须创造利润，使我们能够在业务，但什么电信和移动在做什么它要做的事情，尤其是5G，现在来了，将会对我们的生活非常显著的影响。这将在企业如何运作，以及如何企业都将成为多，在未来更多的利润，以及项的显著影响。因此，它是对社会和家庭的整体经济福利以及大显著的影响。

杰夫卡万扬：这是梦幻般的情境设置。让我们潜入。

Olu Adegoke：好的。

杰夫卡万扬：您最近的论文之一是对移动中心的客户体验的理念。给出了你刚才提到的是移动性如何改变人们的生活，你能谈谈哪种行动中心意味着什么？

Olu Adegoke：是的,当然。所以，就像我刚才说的，如果你看看像非洲大陆，人们并没有传统的固定电话，移动成为他们强迫平台，他们用来沟通。而且还因为很多人还没有进入PC，手机也成为了PC之类的，他们有在能够访问互联网以及术语第一。

Olu Adegoke：同时，如果您比较，与像美国等国家，在大多数情况下，它在西方世界里，我们种开始使用的固定线路和使用电脑能够访问互联网，然后现在我们正在到移动和现在使用移动实际访问互联网。而现在很明显大家都倾诉着自己的手机，事实上，我想大多数人可能会感觉更舒服在家中留下自己的钱包，而不是留在家里自己的手机。

Olu Adegoke：所以现在，现在发生的是移动性的，实际上是不仅仅成为不仅是沟通的主要方式，而且还可以用于人们如何访问互联网以及人们如何在数字世界中获得事情。因此，对于想要能够竞争和留住客户的电信等公司，移动已成为一个平台，如果您有问题，它应该不再是您使用的东西检查您的账单。它现在不止于此。潜力远远不止于此。但是，显然很多电信公司，他们仍然有一些挑战能够使移动成为他们如何提供经验的核心部分，他们仍然依靠联络中心，他们仍然依靠零售，显然有空间为此。但是在这个世界上，现在每个人都在那里，大家都想要访问内容，他们想通过移动交易，这意味着可以提供的公司显然我们在比赛中获得了优势，这就是移动中心的内容。

杰夫卡万扬：那么客户体验元素呢?使用移动设备产生用户体验意味着什么?

Olu Adegoke：是的，那么移动的很酷的事情是这一事实，显然这是一个非常个性化的设备，对吧？所以这意味着呼叫来临时，人们正试图将你作为一个人。而且它的伟大事物是，对于您作为个人来说，您希望服务提供商能够将您识别为独特的人。在许多情况下，您愿意为他们提供信息，这将有助于他们了解您的喜好，了解我们想要做的那种东西，那么这可以使您的生活能够轻松，可以简化您的体验当您通过移动应用程序与他们互动时。

Olu Adegoke：这使他们能够捕获数据的那种交易，你有兴趣的。而且这让他们能够的经验，以个性化，他们甚至可以预先确定你的意图，甚至程度使它更好的为您服务。如果我想上网，我想在我对观看电影感兴趣的条件下进行交易，我希望我的服务提供商能够理解我的偏好，对吗？只是例如，如果我想通过spotify播放音乐，我希望他们在我喜欢的艺术家方面，我希望他们在我喜欢的术语中了解我的音乐偏好。

Olu Adegoke：因此，这些经验就是你能够读取我的意图并了解我的偏好，以便我不必花一整次时间来弄清楚我想要做的事情。在你的世界中有这么多选择的，可以帮助您缩小选择的关键，以便我让您能够确定您想要做什么以及如何确定您想要做的事情访问它。

杰夫卡万扬：是否还有其他因素，当企业领导者考虑移动中心的客户体验策略，他们应该记住？

Olu Adegoke：是的。所以另一个需要记住的因素显然是安全，这是一个非常重要的方面。虽然客户想要一种以移动为中心的体验，但我们也必须认识到，它也很容易受到安全问题的影响。因此，这意味着数据必须得到很好的保护，网络必须得到很好的保护，应用程序也必须得到很好的保护，这样客户才能信任我们，因为我们已经看到过明显的网络攻击和应用程序安全漏洞的例子。这显然会破坏客户的信任和信心。所以安全成为了一个关键的方面，这样顾客就能分享信息，他们就能对品牌有信心，这样你就能保护品牌。

Olu Adegoke：因此，我们必须始终确保我们在提供引人注目的体验的需求之间取得平衡，同时又不牺牲安全性。

杰夫卡万扬：您在IT专业刊物提及获奖的数字战争让人想起了很多事情就像星球大战中您最近的一篇文章的短语。有些东西像5G的影响都在高于只是多了一个时髦词或片技术的竞争格局是什么？

Olu Adegoke：谢谢。我认为这是一个很大的问题。所以，如果你看一下已经在最后一次发生的数字战争，我会说，至少在过去的十年里，所以基本上已经发生了什么，你看到电信公司显然投资了很多钱，数十亿美元建筑基础设施建设网络的美元。虽然如亚马逊等高科技公司，如谷歌，如Apple，但它们基本上推出了在这些网络上获取的服务，它们能够将这些服务货币化。在许多情况下，这些服务实际上是蚕食电话，即在声音甚至视频服务方面都是核心产品，作为一个例子。您可以查看他的情况，其中Netflix显然是提供视频订阅服务，Hulu正在提供订阅服务，这两个产品都乘坐电信公司创建的基础设施。他们正在赚钱。显然电信公司还提供，并为此提供电缆，他们还提供视频服务。但是，这些视频服务现在实际上是由奥特服务的耐食性，其中Netflix和Hulu的喜欢提供。

Olu Adegoke：所以战争是这样的，你有一个经济部门，如电信公司显然使这些显著的投资。而这些投资继续增加，因为人们消费在这样的天文数字的速度更多的视频。他们继续进行这项投资，而能够真正认识到，他们正在为这些投资，再次盈利，因为一些这些服务的使用正在被控制或者被其他公司所驱动像苹果，像Netflix公司，Hulu等。

Olu Adegoke：这样一来，数字化战争背后的想法是如何电信本身也以这样的方式，他们能够推出和打造产品，使得它们随后将能够赚钱的基础设施的投入，他们正在做定位。而且出现了很多业内的讨论和辩论的确保方面，电信公司，他们都非常在如何对待正在被竞争对手所提供的内容，以确保他们不把这些客户公平那个缺点，但同时，我们必须认识到，电信公司在他们的基础设施，以便他们能够继续做出这些投资使显著的投资，他们必须能的方式找出赚钱它为好。

Olu Adegoke：这就是数字战争背后的全部思想，就是要确保那些科技公司和电信公司，能够找到一种竞争的方式，电信公司也能够找到一种将他们所做的投资货币化的方式。这就是我们在过去十年中所看到的，这也是我们将继续看到的。

杰夫卡万扬：您再一次听着知识学院，我们与商业趋势的专家讨论，解构的主要思想并分享他们的见解。我们在这里与Olu Adegoke，与Infosys Consulting合作。Olu你谈到了关于电话，你谈到了，无论你叫他们数字本地人，还是你称他们那样的那些非常成功的平台公司，如亚马逊和谷歌，我们其他人怎么样？剩下的公司呢？他们可以从5g数字战争中取出什么，找到他们所有的地方？

Olu Adegoke：是的，我认为这是一个很大的问题。因此，有关5G的很酷的事情是这样的，它的新技术，它实际上会带来很多新的功能，给企业一个新的移动无线技术。如果你想想看，我们目前正在使用4G LTE移动。对于许多企业来说，他们有一个很大的制约抗衡中，也许它的能力方面，他们想要的，如果你有很多是在外地的员工，他们希望能够访问应用程序在服务器上，用于大部分时间里，他们将不得不寻找连接的地方，要解决网络或者他们用wifi能连接。

Olu Adegoke：有很多新的应用显然，企业希望推出，实际上可以创造独特的经验，他们不能因为今天的容量限制而已。因此，举例来说，如果你是一家零售公司和你卖家具和潜在客户，客户，他们想要买你的家具，他们上网，他们看一看家具和那种他们看到，他们那种喜欢它，但他们真的不知道，沙发例如是否将能够适应到他们的客厅。

Olu Adegoke：所以，你作为一个家具公司，你也许可以创造一个虚拟现实的应用程序之类的事情，让客户能够使用该技术，虚拟现实真正看到家具是如何将看起来像在他们家他们无需去商店，并真正实现家具的家。他们实际上可以看到这个沙发是否确实要好看在我的客厅或者如果该床是要好看在我的卧室，什么是它实际上将会是什么样的？

Olu Adegoke：这种集线器在今天是不可能的，因为它需要很多带宽才能做到这一点。但5G消费者应该能够使用虚拟现实体验那种东西。所以这家家具公司现在能够提供他们现在无法提供的体验。

Olu Adegoke：所以这是一种当我们谈论5G，但事实上，这会带来带宽，这将超过100 X在某些情况下的例子，以及在设备，人们要的数量方面连接到前进也将是一大堆。今天，一般人大概有五个六个设备。你有你的iPhone，你有你的iPad，你的平板电脑，你的智能手表，你有金都，你可能甚至有五六个。但在未来，你可能最终将不得不也许你的家在20个，30个设备，这将要连接到互联网。并且希望所有这些是可靠的，并且还希望所有这些能够与对方进行沟通。

Olu Adegoke：所以，再一次没有被今天所发生但5G，我们许多人将能够做到这一点。所以5G是不仅仅是一个流行语。5G将是实际上将revolutionalize我们如何生活和企业如何正在为顺利进行的技术。

杰夫卡万扬：我很欣赏你将其与OTT联系起来的方式，我认为在你提到OTT之前，对于非电信行业的人来说，这有点过头了。

Olu Adegoke：是的。

杰夫卡万扬：这些数字战争就其本身以及OTT作为一种服务而言都是非常出色的。很多人在听到战略的时候有一个问题就是，它和我有什么关系?你如何让它成真?因为你在那里，可能在制定战略和帮助人们在实地看到成果方面是独一无二的。你如何将以手机为中心的客户体验策略转化为结果，实施和采用，让人们看到价值，这些员工也能看到好处。

Olu Adegoke：我认为这是个很好的问题,因为我的很多客户,人们倾向于认为你没有任何战略直到你得到一群高管在一起在一个房间里,你头脑风暴,和你辩论产生各种想法,每个人都离开了,这意味着你有一个策略。对我来说，我的策略是不同的。

Olu Adegoke：我有一些谈话的时候我跟客户和他们说，“你有解决某一具体问题的策略？”所以让我们只说，例如他们正在失去客户，他们说，“哦，我们需要找出一个办法留住我们的客户。”而我们说，“好吧，有什么策略？”然后他们会说，“我们没有一个战略。”它总是一个非常有趣的谈话，当我说，“不，你做的。”然后他们说，“不，我们没有。”我说，“是的，你做的。”他们说，“怎么了？”我说，“你的策略是正确的，你现在在做什么。无论你现在在做什么，这就是你的战略。”

Olu Adegoke：因为我的策略是什么你真正执行。战略是不是你打算做什么，而是战略实际上是你在做什么。现在，我知道，许多商界领袖，他们没有看到这种方式。他们一直认为，战略意味着我们的意图，我们的愿望如何，我们希望实现这一目标。但是，直到你执行，那不就成了你的战略。这只是而成，刚刚是你的目标，你的愿望是你的计划，你的目标。你可以把它所有种类的事情。但策略确实是在执行什么。

Olu Adegoke：我们必须记住这个词实际上来自军事，对吧？当军事指挥官时，他们计划去战争或者他们正在战争中间，他们正在战略他们如何打击，他们将如何与敌人作斗争。指挥官决定他们在备份计划方面要做什么，以防他们以某种方式敌人受访者。然后他们将如何回复。这个术语战略实际上来自军队，因此令人焦点是非常令人专注的。它没有锁定自己在房间里，象牙塔的一件事。

Olu Adegoke：所以，我从这个角度接近战略。我从认识到我们有一个结束的游戏，我们正在努力达到接近战略。我们有具体的成果，我们正在努力生产。而策略定义为一系列的步骤，我们必须采取，我们必须执行才能够意识到这一点。然后，很明显，我们怎么样的调整，我们进步，为我们学习，因为我们获得更多的信息。所以这是一种我如何处理它。

Olu Adegoke：当我们想到以手机为中心的策略时，就像我之前提到的，这一切都可以归结为，你想要如何使用手机去传递体验，以及你想要如何使用手机去成为你的产品的平台。比如，我的一个客户，我记得我们和DirecTV合作的时候，DirecTV显然是北美最大的付费电视供应商之一，他们面临着来自Netflix和Hulu等平台的竞争。DirecTV也想要与顶级公司展开激烈的竞争。我们要做什么?我们必须一起定义战略和新产品，显然必须以移动产品为中心，现在以DirecTV的形式发布。然后我们必须与他们合作，弄清楚我们如何扩大移动平台的规模，以便他们能够支持数以百万计的客户。

Olu Adegoke：但是，我们真的不得不把重点放在最终产品，我们希望能够在内容方面，客户将能够看到，而且在经验方面提供。而事有凑巧，该产品已在市场上非常成功。但它是真实的。这不，再次，它不是东西，我们只是想概念化。这件事情，我们知道，我们真的希望能够提供并放在客户手中。

杰夫卡万扬：你提到了策略，这个词来自希腊语，是一半军队或者是军队的一半，执行或行动。所以这实际上是关于一支军队，或者在这种情况下，一群人，一个公司完成一些事情。所以我认为你和劳伦斯·博西迪在《执行》这本书中一样，都是关于把事情做好，而不是关于

Olu Adegoke：不是计划。

杰夫卡万扬：惊人的。嗯，我想我们要在这里不久包裹起来，并希望在哪些事情，听众可以在自己的公司，并为自己做，以帮助推进移动中心的客户体验，让您走？

Olu Adegoke：我认为你要做的一件事是，随着世界变得越来越数字化，我们都需要确定一些品牌或少数品牌，你想要信任。因为将要发生的是，许多公司将开始提供许多产品和服务传统的行业边界将开始被打破，对吧?你们将看到你们的银行进入零售业。我们已经看到电信公司进入零售业。电信公司进入金融服务领域。我们将看到金融服务公司进入技术领域。我们将看到零售公司进入融资领域。

Olu Adegoke：所以传统的产业界限将开始打击。因此，这意味着您的服务提供商将能够为您提供更多的服务，而不是过去的服务。

Olu Adegoke：因此，这意味着作为个人，因为您必须在您想要信任的品牌方面做出选择，因此您认为自己的品牌，您将期望他们将能够为您提供越来越多的服务。如果您更喜欢用沃尔玛与哥斯科一起购物，那么您应该期待随着时间的推移，Costco将能够为您提供更多的商品，更多服务。那么这意味着挑选你喜欢的品牌，并期望与他们分享信息，以便他们能够了解你，他们可以理解你。这将使他们能够为您个性化体验，这将使服务提供商还可以帮助您缩小选择，并为您提供可靠的地方，您可以在那里去理解什么如果你真的想投资，你真的很想购买一个产品，你可以在哪里做你的产品研究，在那里您可以在那里提供信息，在那里您可以根据您所看到的信息做出决定。

Olu Adegoke：所以这就变成了一条双向的道路。你给他们提供信息，他们利用这些信息为你提供服务。然后他们还会根据你的经验使用这些信息来告诉你质量是好是坏，然后在此基础上你也可以做决定。

Olu Adegoke：因此，它变得有点像你和那个品牌能够交换信息，然后把你从得到的服务，以及之间的关系。因此，作为一个个体，我们都必须样化妆的其上深思熟虑的决定品牌，我们希望与数字互动。

杰夫卡万扬：谢谢你的洞察力。这真是一个极具吸引力的对话。我很感激你的时间。当人们想了解更多与您和您的执业活动，并详细了解您的想法和观点，他们怎么能在网上找到您？

Olu Adegoke：我在LinkedIn上很活跃。你可以在LinkedIn上找到我。我的名字是，我觉得有点特别，我的名字是Olu, Olu Adegoke，我的姓是a.d.e. o.k.e。我也在推特上@Olu_Adegoke，这也是我的推特账号。这两个地方可能是网上最容易找到我的地方。

杰夫卡万扬：极好的。在Show Notes中，我们还将拥有此信息。和每个人，你一直在听知识学院，我们与商业趋势的专家讨论，解构的主要想法并分享他们的见解。再次感谢下次听，见到你。

Olu Adegoke：非常感谢你，杰夫。