提高抵押贷款客户体验

经过anu beri，Samad马苏德,Sharan Bathija. 2019年11月|文章|11分钟阅读|通过电子邮件发送本文|下载

抵押贷款——现实的检验

抵押贷款历史上是银行和贷方的盈利业务。因此，不优先考虑对客户体验的投资。但潮流正在转动。如图1所示，盈利能力下降，而独立抵押银行和抵押贷款子公司的起源贷款成本增加。

图1所示。上升抵押贷款起源成本

资料来源：抵押银行公司协会

有多种原因。调节提高正在增加成本，而来自数字挑战者的竞争日益增长是对销售的压力。与此同时，遗产系统中投资衰退的历史阻碍了坚定不移的灵活性以跟上这些趋势。答案现在在于提高客户体验。

对于消费者来说，获得抵押贷款的过程是最具挑战性的过程之一。消费者对抵押贷款流程了解不足¹在一个未知而漫长的过程中面对一堆术语，这让他们感到困惑、沮丧和焦虑。对许多人来说，这把买房的经历变成了一场噩梦。²

让客户体验正确的抵押贷款人又将创建有趣的客户，这些客户更有可能返回同一抵押提供商

根据2015年的盖洛普研究，只有22％的抵押贷款买家在整个抵押贷款生命周期中完全与抵押贷款人完全汇集。其中，93％表示，他们会向其他人推荐他们的抵押贷款提供者，而只有3％的脱离客户。^3.

端到端数字化是答案

很明显，银行和抵押贷款的未来是通过数字渠道。这一结构化和自动化过程不仅可以方便地为客户提供方便，但也是他们所期望的最小值，从他们与零售银行和购物的经验中学习。根据国家经济研究（NBER），在2010年至2017年，在线贷款起源每年在2010年至2017年增加30％。^4.调查还表明，92％的客户在线研究抵押贷款，而不是2016年仅57％。^4.与此同时，与线下传统贷款机构相比，数字化帮助金融科技贷款机构更快地处理抵押贷款申请10天。^5.

传统银行确实提供了某种形式的在线贷款功能，比如检查贷款状态、访问基本账户信息和支付贷款。然而，最重要的功能——在线应用程序、客户上线、贷款处理、承保和支付——尚未在技术上得到改进。

大型老牌银行面临的挑战来自它们对遗留系统的依赖，这些系统难以提供提供良好数字客户体验所需的能力。即使是微小的改变也需要花费大量的时间、资源和金钱。^6.对于传统的贷款机构来说，时间已经不多了。

FINTECHS领先客户体验转型

虽然传统的贷款公司提供不满意的客户体验，但另一方面，Fintechs在新的操作型号上运行，使客户能够在抵押贷款过程中的中心。据J.D. Power U.S.主要抵押贷款起源研究，Quicken Loans连续第十次领导评级。^7.

金融科技初创公司正在重新定义客户购买抵押贷款、与抵押贷款提供商互动以及申请贷款的方式。金融科技推动抵押贷款的核心是简化流程和降低成本，而银行一直明显缺乏这些特点。

Fintech Startup在云和开源建立在云和开源，在抵押贷款行业的客户体验和创新中呼吸生活

根据采用创新的信用评估方法，采用技术减少批准和抵销贷款所需的时间，FINTECH启动是领先的方式。像Sofi和Aire这样的公司从倾向于向后看，而是使用许多前瞻性指标来评估借款人的信誉。SOFI考虑了借款人的教育和就业信息等因素，包括毕业大学，学习领域和工作类型，确定该人未来偿还抵押贷款的可能性。^8.AIRE超越了交易银行数据，将每个借款人的财务状况，职业和生活方式纳入其评估;在后端，公司的人工智能系统分析和分数借款人。^9.

随着2015年Rocket Mortgage的推出，Quicken Loans通过向客户提供10分钟内即可完成的抵押贷款申请，撼动了传统的住房贷款申请流程。^10.该公司通过数字方式直接从银行对账单和税务文件中收集客户的信用记录、收入和资产。这使得该公司可以在几分钟内做出批准决定，并将抵押贷款处理时间缩短了近12天。这一优势导致Quicken Loans在2017年第四季度超过所有现有银行，成为最大的抵押贷款发起机构。^11.

简化和数字化抵押申请流程的Fintech的另一个例子是混合，每天为银行提供超过20亿美元的抵押申请。启动的“单击”产品通过收集银行收入和资产的客户信息并提供有关预先批准的贷款金额的现场答复，缩减了普化的过程。^12.

有时，由于与贷款方沟通不周，客户的预审贷款会在选房后被拒绝，这会破坏购房过程，浪费买家、抵押经纪人和卖家的时间。快速贷款再一次是一个很好的例子，如何解决这个沟通难题。贷款人的购买力过程提供给客户，他们的房地产经纪人和卖方的信心，客户已经有资格贷款。借款人还可以通过直接上传相关文件(w -2表、工资单、纳税申报单和银行对账单)，获得经核实的预批准信。^13.

传统客户提供了离线和在线混合接触点，但缺乏端到端贷款申请流程。这也导致了纸质文件的增加和处理贷款的时间延长。loanDepot旨在通过“mello smartloan”解决这些问题，这是一种端到端数字抵押贷款，迎合在线客户。通过利用这种贷款申请和处理方法以及数字化验证，客户最多可以减少75%的关闭时间。^14.

金融科技初创公司也在相互合作，为客户提供新的解决方案。星城银行与数字抵押贷款经纪公司Habito合作，后者为客户提供简单直观的产品，提供抵押贷款建议。^15.另一个例子是你好银行，它理解，它非常好，成为其客户的房地产经理和集成的Immovlan.be，一个房地产网站，在其平台中帮助客户寻找房子。^16.

金融科技初创公司缺乏传统技术，只专注于简化客户体验，因此获得了巨大的市场份额，这并不奇怪。2011年，美国有50%的抵押贷款是由摩根大通(JPMorgan Chase)、美国银行(Bank of America)和富国银行(Wells Fargo)提供的。到2016年9月，它们在贷款发放中的份额急剧下降至21%。与此同时，10家最大的贷款机构中有6家是非银行机构，包括Quicken Loans、loanDepot和Freedom Mortgage。^17.他们的抵押贷款起源每年增长30％，从2010年的340亿美元（占市场2％）到2016年的1610亿美元（占市场的8％）。^6.纽约联邦储备银行(Federal Reserve Bank of New York)的一项研究显示，如果抵押贷款申请数量增加一倍，传统贷款机构的贷款处理时间将增加13.5天，而金融科技贷款机构只需要7.5天。^6.

基层客户问题

抵押贷款很复杂，需要很长时间才能处理，而且客户对客户的压力很大，97％的受访借款人感到沮丧，对抵押过程感到沮丧。^4.那并非全部。Yougov调查的近乎所有189名首次客户担心购买房屋。成本和不确定性是他们恐惧的主要驱动因素。但大多数令人震惊的是，62％的客户报告说，他们遭受了“抵押贷款相关的压力”。²

尽管所有的心痛，你都希望大多数客户对他们的贷款人感到满意。然而，一个J.D. Power Chiness显示，27％的首次买家和21％的借款人对其选择的贷款人感到遗憾。^18.由于缺乏沟通，不达到的承诺和选择特定贷款，客户对贷方不满意。对于客户需要解决客户的一系列问题，这只是冰山一角。

不准确的信用评分- 客户问题从“Go”一词开始。信贷机构依赖于几十年前的后向评估方法，不准确地代表消费者的信誉。^19.银行的信用评估没有考虑到消费者的现实情况和当今不断变化的生活方式。尽管这些组织拥有大量的客户数据，但它们很难了解自己的客户。本·伯南克(Ben Bernanke)曾任美联储(Federal Reserve)主席，2014年卸任。尽管他在华盛顿一家著名智库任职，并因卸任后首次公开演讲而收入25万美元，但令人震惊的是，他的抵押贷款再融资申请却被拒绝。^20.

缺乏透明度-客户不知道按揭申请处于什么阶段，障碍在哪里，需要多长时间关闭，银行是否会批准他们期望的最终金额。再融资客户也没有免除这个麻烦——Habito的研究发现，60%的抵押贷款持有人最终因为令人困惑的合同而推迟了转换。^21.

低效文件管理- 根据Bill Emerson，Quicken Loans副主席，平均美国抵押贷款在房屋崩溃前需要300页文件。由于各种新规定，这一数字在2018年遭到了膨胀至800。^4.在任何一年，抵押贷款行业都会产生超过60亿页的新文件。^22.

缺乏管理文档的自动化流程限制了贷款人收集影响贷款交付的准确和完整的客户数据的能力。这对客户体验和运营成本有直接影响。^23.

长期贷款流程-如今，客户不愿意等上几个月才知道自己是否有能力购房。然而，根据美国抵押贷款银行家协会(mortgage Bankers Association)的数据，2018年，完成一项抵押贷款平均需要44天。

银行需要改进他们的流程，这样他们才能提高生产力;关闭更多贷款;通过更便宜、更快和自动化的服务增加每笔贷款的收入。客户希望改善体验，而金融科技贷款机构能够迎合他们的需求。然而，大多数银行在提供此类体验方面落后于人。

缺少端到端在线平台-抵押贷款是复杂的，客户必须处理多个系统和接触点。目前，并没有为客户提供单一的贷款申请、文档和跟进界面。一些进程是脱机的，而其他进程仅在单个通道上。今天的客户希望有一个简单的端到端的购房体验，以最大限度地减少多方参与造成的摩擦。

许多银行了解到，根据麦肯锡，整个客户旅程的最终视图是一个关键的成功司机。例如，在重新设计其业务贷款过程之后，Benelux Bank将效率提高了30％，并消除了对多种切换的需求。^24.然而，根据BAIN和SAP值管理中心估算，只有7％的银行产品可以从端到端数字地处理。^25.

缺乏全方位的体验- 客户需求量身定制的服务，无论何时他们都在何处，无论他们互动。目前，他们的经验跨多个触点点分散 - 从移动应用程序，社交媒体平台和本地分支机构到客户服务中心。在贷款起源过程中，跨多个渠道的参与变得非常乏味。一项研究表明，超过75％的千禧一代愿意与在线和在线运营提供提供的机构。据麦肯锡（McKinsey）称，提供无缝的Omnichannel体验的欧洲银行，在两到三年内得到了高达20％的一致销售增长。^26.

金融科技赖以繁荣的科技栈

Fintech Startups已经了解了技术提供的好处。他们使用分析来表现更好的信用评估和揭席，例如拥有房屋并支付抵押贷款的次贷人员比租用的次级借款人更稳定。^19.通过从分析和机器学习中获得的新见解，贷款人可以在评估贷款申请人时做出更明智的决定。

基于云和API的Fintechs，如混合有助于削减原始抵押贷款的时间和费用，同时整合其平台。^27.这有助于他们快速对其产品和服务进行更改。

近年来，提供​​在算法上建立的在线贷款起源平台的抵押贷款贷款人。在一个Nber研究中分析的2,098名贷款人中，45％提供了某种形式的在线或基于应用的抵押贷款。该研究表明，虽然贷款人继续提供离线贷款申请，但趋势显然是提供自动承销。^28.

Rocket Mortgage创建了一个平台，让客户可以轻松地在线提交所需的文档以获得承保决定。客户数据被自动拉入系统，算法提供一组贷款选项;金融科技还为借款人使用签名和定制的预批准信。^29.这使得其在线平台使其在2019年第2季度迅速贷款的三分之二的母公司迅速贷款。^30.

人工智能和机器学习正被用于自动化抵押贷款流程中的各种功能，预计还将实现近85%的文书工作的自动化。^31.例如，采取Unisource National Lenders。标题保险和托管服务提供商使用人工智能和机器学习，为抵押和房地产代理商提供定制的贷款解决方案。^32.在另一个例子中，loanDepot与OJO实验室合作，使用人工智能服务，帮助客户与房地产经纪人沟通。^33.

数字签名为客户、公证人和贷款人等各方节省了时间和精力。快速贷款提供了一个远程在线公证过程，其中所有文件都进行了数字签名和公证。公证人通过视频会议与客户联系，通过视频会议向客户介绍关闭过程的每一个步骤。^34.

在抵押贷款过程中部署机器人过程自动化将使更快的贷款更快，更高的数据准确性和较低的风险。验证客户数据，如信用检查，还款历史，两个系统之间的就业记录可以在几秒钟内完成。为这些手动过程引入机器人也可以将处理成本降低30％至70％。^35.

loanDepot的数字抵押产品被引入，以消除文书工作，提高安全性和减少抵押贷款发起周转时间。该平台将后端贷款操作自动化，并处理从贷款处理到评估和验证所使用的数据。^36.DocuSign api用于构建客户门户来管理工作流，包括signature。^37.

图2.数字化抵押贷款，以提高客户体验

资料来源：Infosys Limited

加速或落后

无论是金融科还是抵押贷款提供商，抵押贷款经验中的黄金标准被认为是真正支持房屋买家结束于其经验的人。这可以通过房地产经纪人来寻找房屋来识别当地的学校和设施。一旦房屋被选中，它可能包括在通过法律服务提供和完成购买之前，还可以在购买和完成之前找到抵押贷款经纪人或研究抵押贷款。最后，一旦购买，买方也可以提供辅助服务，如地址，公用事业连接或建筑维护的变更。

没有玩家尚未能够捕捉到他们的平台上的所有旅程 - 而陪审团仍然是为了为消费者或银行做出甚至有价值。尽管如此，比赛正在为买家提供最佳服务和经验。建立的银行不仅要处理Fintechs，而且还必须与亚马逊等技术巨头交易。电子商务巨头最近与Realogy合作，最居所房地产经纪公司，也表示，技术人员也是在抵押派的份额中占据了一席之地。^38.

参考文献

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38. “亚马逊的新房地产与Realogy的合作伙伴关系承诺高达500万美元的信贷，”Geek Wire 2019年7月23日