行业的故事
成功的公用事业客户参与的三个关键问题
电力行业是相当独特的。虽然数以百万计的用户依赖它，但大多数人认为他们的服务将不间断，并且认为他们对电费的控制有限。大多数零售客户只有在停电、支付账单或改变服务时才会使用公用事业。因此，与零售或金融服务等其他行业相比，公用事业部门在数字客户体验和参与能力方面落后。
然而，由于一些外部因素的影响，被动零售客户的时代正在结束。电动汽车的日益普及(新需求)和屋顶太阳能装置的普及(新供应)正迫使客户更加意识到他们的电力使用、可选择的电力来源和对他们每月账单的影响。创新设备和智能家电的出现，为能源使用和“使用时间”计量提供了更大的控制，引入了新的变量和更多的选择，这对财务有影响。关于气候变化的讨论也让具有社会意识的消费者意识到，他们需要更多地关注如何获取电力。因此，零售客户需要更多的信息和与他们的效用的互动。
是什么阻止了公用事业以客户为中心
从公用事业公司的角度来看，增加客户参与可以带来显著的好处，因为这是防止其服务商品化的最强有力的保护。然而，公用事业公司在开发成功的客户体验程序之前需要解决一些挑战。首先，公用事业客户信息系统(CIS)内关于每个客户的数据集相当有限。此外，客户参与通常是围绕特定的交易，例如，了解是否转移到屋顶太阳能发电的财务意义。在这些主题上，有许多竞争对手同时与客户进行互动。最后，在许多情况下，交付给客户的数据和见解会导致公用事业的消耗减少，这使得很难证明投资的合理性。的Infosys Digital Outlook Report -Utilities (2018)在这方面有有趣的见解:
- 79%的公用事业公司认为他们是以客户为中心的，但只有7%的客户认同这一观点
- 54%的受访公用事业公司表示，他们将投资客户分析，这将“在未来三年内对公司产生最积极的影响”。
基于以上数据，这对公用事业公司来说是一个重大的改善机会，他们正在寻求投资于客户体验项目。以下是公用事业公司需要解决的三个关键问题，以建立一个成功的程序:
持续的客户参与的机会领域是什么?
简化客户体验是公用事业的一个非常重要的目标。查看客户联系实用程序的最主要原因，并使用消除-自动-流线方法来启用这些事务，这是任何客户体验程序的基础。
除了简化这些交易之外，公用事业公司还需要关注改善客户参与度的解决方案。解决方案需要以消费者和公用事业的利益交汇处的实际需求为目标。盲目地模仿零售或金融服务等高端行业的“最佳实践”是不会有结果的。以下是一些持续参与的机会领域，
需求管理:公用事业公司应该让客户更容易理解他们的使用模式，他们必须选择降低他们的消费和他们的公用事业账单。这将有助于该公司实现高峰负荷管理目标和能源效率目标。除了这个显而易见的应用案例之外，还有机会与创新产品/服务公司合作开发新产品和服务，成为拥有新收入来源的“能源解决方案提供商”。
绿色能源:提高消费者对能源的认识，让他们可以选择控制绿色能源在其使用组合中的比例。与一个有声音和意识的客户进行更广泛的对话，将有助于为公用事业建立一个积极的形象。它提供了机会提供新的服务，如电动汽车充电站和促进绿色交通选择。
什么数据来源是公用事业提供客户体验/分析程序的关键?
一家全球研究和咨询公司预测，到2019年，75%的分析解决方案将纳入来自第二方合作伙伴或第三方提供商的10个或更多数据源。鉴于独联体数据的局限性，这与公用事业非常相关。不要问——“我能从我的客户数据中收集到什么见解?”公用事业公司应该问:“有什么有意义的见解将使我的客户和公用事业公司都受益?”一旦他们回答了这个问题，下一个问题应该是，“我将从哪里找到数据来得出这些见解?”
企业正在建立数据市场，帮助他们通过数据生命周期无缝地访问来自数据辛迪加、政府/非政府组织和非本地数据服务公司的数据/信息/模型。公用事业公司通过其网络上数以百万计的智能电表和物联网设备产生大量数据。这也为公共事业公司提供了一个货币化的机会，在他们建立了可靠的数据隐私和安全机制之后。
实用程序应该利用什么通信渠道?
数字渠道具有巨大的潜力，可以通过个性化的信息传递，实现双向对话，成本仅为传统渠道的一小部分。数字渠道已经从一个只有基本交易信息和电子邮件的网站扩展到一个包含社交媒体、消息、聊天等所有接触点的网站。社会倾听是一个获取客户情绪脉搏，并将他们的反馈纳入产品/服务/客户体验策略的机会。
然而，数字并不是公用事业应该关注的唯一渠道。对于如何使用公用事业，客户应该有选择权、控制权和便利性。公用事业公司应该将亲自参与社区活动与在线互动结合起来，以扩大他们对当地社区的影响。随着服务的性质和选择变得越来越复杂，没有什么可以替代与专业客户服务代理的语音对话。事实上，将来通话时间可能会变长，需要更高级别的专业知识。因此，公用事业公司应该将尽可能多的日常对话(尽可能实用)转向数字渠道或自动化，并重新培训他们的代理，使其能够处理复杂的查询。
改变客户体验是一个多年的旅程。需要重新审视传统的客户体验方法，以利用技术进步和客户偏好。
电力公司需要开发新的数字和分析能力，以满足客户的需求，并提供能源解决方案。如果公用事业公司有正确的愿景，并有领导和合作伙伴带领他们前进，这将是一个令人兴奋和有益的旅程。
