行业的故事

银行如何改变用户体验

汇丰银行有一个巨大的抵押贷款产品，但2015年回来，一连串的客户投诉显示出高水平的产品不满。有趣的是，73％的抵押贷款投诉关于申请进程和新抵押贷款的加工。客户抱怨在申请的状态下保存在黑暗中。基于彻底的根本原因分析，该银行致力于改善客户体验的过程过修。当然，在两年内，银行能够将抵押贷款投诉降低40％，这意味着每年的投诉减少15,000。¹

作为示例演示，用户体验已成为银行的重要焦点区域。今天的客户暴露于亚马逊或超级优质的经验，这是非常直观和用户友好的。它只很自然，他们希望与银行业的用户体验相似。当然，与大多数其他部门相比，银行需要处理更高的监管和合规性要求，这在一定程度上限制了它们。但话虽如此，它肯定会为银行提供更加重视用户体验并映射用户旅程。例如，当客户与银行互动时，无论是远程还是亲自或通过电话，确保无缝体验非常重要。

与汇丰银行一样，抵押贷款的整个过程应尽可能简单且快速。从信息捕获阶段到“了解您的客户”（KYC）确定该人有资格结束交易的抵押贷款金额，整个过程应该是无缝和快速的。对于大多数银行来说，他们使用的当前流程非常麻烦。

易于做交易意味着甚至不是数字本地人或数字娴熟的客户也应该能够直观地进行交易，只要它们连接。在印度，PayTM等移动钱包提供商通过使用户能够轻松地使用智能手机上的简单步骤来扰乱市场来扰乱市场。在此过程中，他们还收集了关于支出模式的大量数据 - 只有银行才能提交的东西。

对于银行来说，这呈现了几个挑战。他们如何确保他们为客户提供最佳的用户体验并拥有客户关系？简而言之，银行如何为新一代客户做准备？

以下是一些建议：

敏捷方法

在快速发展的客户偏好的时代，培养或基于试点的方法来推出新产品产生巨大的意义。一个敏捷的推出新服务的方法，使他们有很短的完成周期，有很多机会收集反馈，最佳效果。银行可以进行一些迭代，构建调查，检查它们如何共鸣，然后将新服务带到主流，而不是继续前进。

认识到隐私法规

虽然用户体验很重要，但对于银行不忽视数据隐私和监管制度至关重要。确保严格遵守最佳实践是关键。例如，银行需要从客户明确同意，以使用他们的数据进行分析目的。

避免大爆炸转型

谈到用户体验转换时，一个尺寸不适合所有。鉴于动态性质以及客户偏好的多样性，对用户体验转型进行大爆炸方法很少有效。相反，为每个产品或产品定义详细的用户旅程或旅程映射的更具进化方法，并观察各自单独转换它们可能是去的方式。

在宏观层面上，这样的旅程可能不会超过15至20次。适用于财富管理的业务并不适用于投资银行或零售银行业务。在这些细分市场中，消费者互动的方式将是非常不同的。在许多情况下，底层组件可能是相同的，但从用户体验的角度来看，处理方法需要不同。

最后，它有助于记住，UX并非关于爵士屏幕和花哨的功能。只有当您拥有底层的数据分析来支持它时，才会产生影响力的任何尝试都会有影响。因此，采取全面的解决方案的方法来实现用户体验，使客户偏好与监管要求余额将成为成功的关键。