行业故事

零售商的新挑战：通过店内个性化提供在线方便

我最近赶上了一个领先的零售品牌的区域经理安娜。在咖啡上，我们的谈话转向零售商的安装压力，专注于提取洞察力，以改善店内为客户提供店内经验。今天的购物者 - 千禧一代，婴儿潮一代和一般富裕人口 - 寻求个性化，便利，可访问性以及“可共享的”体验“。常见的了解，零售商需要将其客户作为个人知识，而不是按细分甚至通过微段，提供真正个性化的服务。一个例子是盔甲，流行的健身和运动服品牌。他们创建了一系列应用程序，MapMyFitness，以跟踪用户的每一个运行，步行，徒步旅行和健身房会话。Endomondo激发了一个用户，使他们能够达到目标。并备份他们也有MyFitnesspal，食品日记和营养跟踪器。凭借这些应用的数千个健身意识的用户，盔甲根据他们的用户习惯和健康生命周期收集大量数据，以个性化他们的各种服装客户的产品。

安娜有一个问题：“在解决业务挑战的同时，我们如何专注于客户？”让我分享我告诉她的东西。

虽然Brick-ant-mortar商店仍然占狮子的行业收入份额，但更多的购物正在在网上发生比以往任何时候都在网上进行。在这种情况下，客户必须拥有卓越而个性化的店内体验，这些体验补充了他们的在线体验。零售商需要增强他们的全渠道购物体验。我们需要创建一个增强店内体验的数字环境。它可能是亚马逊，电子商务的旗帜持有者的原因是在亚马逊的投资，其便利性SAN结账队列和收银员。

安娜想知道，“亚马逊如何预测他们的客户将访问商店？”和'什么将驾驶亚马逊去？“

客户需求与经验之间的关键联系是数据。我们需要接受购物之旅在脚步前开始很多。您的购物者可能会在步行进入商店之前“喜欢”一件夹克或阅读关于新蛋白质补充剂的评论。也许，已经订购了夹克在线并正在访问商店来捡起来。数据驱动的商店具有洞察的生活方式和偏好可以通过展示配件的实时优惠来提高店内体验。虚拟代理可以帮助客户的选择，购物者在购买之前，购物者可能会仔细检查朋友。

若干零售品牌正在通过技术翻新他们的商店，因为它使他们能够与千禧一年进行合理化成本。适用于虚拟试验的拟合房间和“魔法”镜子让零售商与互动数字技术进行购物者。Burberry和Sport Chek网点提供沉浸式购物环境。Crate＆Barrel的“移动手提箱”融合了店内和移动体验，让客户在商店使用平板电脑来了解产品并创建一个愿望清单。目标是在创建几个新的“Flex格式”商店的过程中 - 具有独特的商店设计和相关的策划商品。这些Flex格式商店使购物者能够在线订购并在其附近拾取目标商店的物品，他们将能够访问更大的产品，自助结账，甚至在店内咖啡馆放松身心。

制作全渠道策略更相关的关键因素和店内经验更有意义的是客户数据。最好的零售商花了很多努力了解他们的客户人口统计和微量商品。一些杂货店零售商甚至每3英里更换各种各样的产品。“正确”数据以合适的价格为每个客户提供合适的产品。Costco和Trader Joes有一个积极的定价战略和一些股票保持单位，但它们的销售额较高，它是正确的定价，并且令人惊讶的是，让他们竞争，增长和客户所喜爱的意外。

店内个性化鼓励冲动购买。但是，要将机会转换为实际销售，您应该确定客户的角色，实时了解他们的要求，并在他们仍在商店时提供上下文建议。高级分析平台机器学习和人工智能启用超个性化。在这种情况下，数据存储在每个购物者每次到商店时购买的每个产品。这将达到产品和类别级别的大量数据，购买它的位置，以及它购买的频率。它还需要一个公平的计算能力来计算品牌忠诚度分数和折扣倾向得分，但会给每个购物者提供零售商宝贵的智能，以便提供给当天的时间和个性化。反过来，零售商可以计划销售和项目回报。

TJX，Costco和Trader Joes在一个惊喜的元素上茁壮成长。客户不知道他们在商店找到了什么以及产品将在那里有多长。零售商保持相关的这项努力使购物者保留返回其砂砾商店。零售商还应与店内购物体验融入数字商业的无缝性。物理空间应提供有形价值。用于在线购买的产品的逆和交换柜台是一个在内部部位个性化，upsell和交叉销售的机会。在店内储物的专用空间在线订单是必须的，直到亚马逊GO（否）结帐模型成功。

我告诉安娜认为，保持相关的关键是将在线购物的便利与与砖头和砂浆零售格式相关的设施和经验 - 思考，直到我们再次见面。