行业的故事
什么是服务化，它如何帮助制造商
美元剃须俱乐部(Dollar Shave Club)的惊人崛起，是产品与服务成功结合的一个经典例子。从2012年的一家加州小型初创企业，到2016年被联合利华(Unilever)以10亿美元收购。Dollar Shave Club通过邮件订阅的方式向客户提供剃须刀和其他个人美容产品，而不是依赖于在商店一次性购买。
在转向高价值产品方面，GE医疗保健不仅在医院安装其商业医疗设备，还提供安装后服务，如维护和监控。
在该产品之外，还有制造商和服务提供商提供的基于使用或基于结果的服务，如施乐(Xerox)向使用其管理打印服务的客户提供按使用付费模式。
”服务化的概念服务与产品的结合早在几十年前就出现了。20世纪60年代，罗尔斯•罗伊斯开创性地采用“按小时供电”的方法来支持公务机引擎，这标志着早期服务化的一个里程碑。然而，现在的新情况是，领先的制造商如何利用数字技术的进步来部署服务化模式，从而推动显著增长。”
- Shanton Wilcox，印孚瑟斯(美国)制造实践合伙人和Rafi Billucru，印孚瑟斯(欧洲)制造实践合伙人1
制造商往往难以与消费者建立联系，也难以为经常被归类为商品的产品增加价值。在传统模式下，制造商被迫将客户关系交给代理商、零售商和其他第三方，从而限制了他们创造差异化客户体验的能力。
“对新的收入来源的探索，促使制造商思考为客户提供价值的新方式。在一个产品可以迅速成为商品的环境中，解决客户问题和提供增强体验的能力创造了一个环境，让制造商开始探索服务至上的模式。”
- Aly Pinder, IDC服务创新和互联产品项目总监2
服务化的趋势可能被证明是制造商重新建立客户关系的大好机会。
驱动程序servitization
有几个因素加速了这种向服务化的转变。一是制造商正迅速从传统的流水线模式转向更多的平台模式。这使得他们能够通过与供应商、客户和合作伙伴的无缝连接来解锁新的价值来源。服务化被认为是一种商业模式，由于数字颠覆而产生或发展，是企业增加成功几率的一种方式。3.
其次，更多地采用“物联网”(IoT)意味着制造商有可靠的手段获取有关产品工作和状况的实时信息，甚至超越销售周期。
随着服务化程度的提高，工厂大门外的传统围墙正在坍塌。除了传统渠道之外，制造商现在可以创建一个与终端用户直接沟通的渠道。我们可能会看到这样一种安排，即经销商维持主要的商业关系，但制造商通过随后向客户提供增值服务来保持利益。例如，虽然约翰迪尔通过其广泛的经销商网络提供维护和零部件服务，但该公司在过去几年推出了几款应用程序，为拥有约翰迪尔机器的农民提供先进的指导，以优化他们的农业活动。制造商也可以选择通过电子商务平台直接销售，并分享研究报告、常见问题解答、信息图表、博客等内容，以更好地与终端用户接触。
Servitization模型
制造商可能会选择采用几种服务模式。提供的服务可能仅限于基本服务，例如只提供商品和备件。它可以扩展到包括中间服务，如产品维修、维护、大修、帮助台、培训和状态监测。制造商也可以选择提供高级服务，附带客户支持协议和结果合同。
同样，也有不同的服务化业务模型。可能有一个基本的DIY或DIY模型，客户预先购买资产，制造商提供自助服务选项。另一种选择是选择模式，消费者购买产品后可以选择投资于单独的维修服务合同。此外，按使用量付费模型是一种选择，在这种模式下，客户根据需要使用指定的资产，并根据使用情况付费。例如，成本可以基于所使用的数量或时间等度量。
“一个行业的资产激励程度越高，产品、运营和服务就越复杂，对初始投资的需求和终端用户的持续成本就越大。这推动了一种基于服务化的模式的需求，即客户根据产品使用情况向原始设备制造商支付费用。”4
从Infosys的观点来看，为服务化的成功做规划
服务化最先进的模型之一是基于结果的模型，其中不度量资产的使用。相反，成本取决于产品帮助产生的结果。这可以根据使用特定工具制造的零件数量来计算。一些打印机制造商向企业提供这种模式，他们根据打印输出的数量收费，而不是使用的机器数量或其他参数。
为客户和制造商创造更大价值
撇开业务模型和模式不谈，服务化模型给客户和制造商都带来了一些固有的优势。它使制造商能够建立更深层次的客户关系，并激励他们基于对客户最重要的参数或那些有助于提高盈利能力的参数进行创新。米其林车队解决方案(Michelin Fleet Solutions)向车队运营商提供按英里计费的轮胎，鼓励该公司投资开发更耐用的轮胎。
随着客户体验变得比以往任何时候都更重要，技术的发展使制造商能够在使用产品时更深入地了解其操作，我们当然可以期待在制造业中看到更大的服务化趋势。
