行业的故事

客户如何影响公用事业公司的行为?

春天来了!作为我的春季项目的一部分,上周我从“自己动手做家具”商店订购了一些家具,却发现周末我要去坦帕参加公共事业CS周,不能来组装家具。

所以我给蒂姆——那个勤杂工发了短信,请求提供服务。不到一分钟,蒂姆回复了我的短信,问我的地址,首选送货时间,并给了我一个服务窗口。在接下来的30秒里,他给我发短信,问我家具的型号/部件,这样他就可以查看指导视频,以便更好地为我第一次服务。听起来不错吗?公用事业行业的客户能期望同样的体验吗?

我与家具店的勤杂工的短暂互动启发了我,让我定义了今天的顾客所期望的三个关键咒语。在最近结束的CS周上,我和我的同事们分享了我的想法,包括SAP的Henry Bailley, Simple Energy的Justin Segall和Smart Energy Water的Eric Dresselhuys。我们共同分享了我们对客户期望的主要变化以及这些变化将如何影响公用事业客户服务在人员、流程和技术策略方面的观点。

取悦顾客的三个咒语

1.了解你的客户

  • 在客户告诉你之前,先解决问题。通过在他们喜欢的时间和地点提供他们需要的服务来取悦他们。数据在了解客户方面起着关键作用
  • 虽然Tim有一种基本的方法来查找关于我的信息,但公用事业公司已经有了360度视图的客户数据。他们如何从已有的数据中获得见解是向客户交付价值的关键。在CS周的一次高管会议上,专家们就开发一个强大的分析路线图以及有效地应用数据分析来创造重大投资回报的见解与听众们分享
  • 世界各地的公用事业公司和美国的领导者都在投资于客户能力的单一观点

2.在客户习惯的媒体中主动沟通

  • 蒂姆没有给我回电话,也没有给我发邮件,尽管过去20年来他一直是这么做生意的。他用一个短信问题回复了我的短信,在我觉得舒服的同一个平台上推动了对话
  • 无论是中断通信、服务窗口通信还是街道维护规划咨询笔记,客户都希望从您那里得到积极主动的通信,就像他们希望从亚马逊和联邦快递等其他服务供应商和供应商那里得到一样。CS周的另一个执行会议讨论了灾难带来的新能力。在火灾和洪水期间提供客户支持需要付出大量努力,以恢复客户期望的服务
  • 重要的是,他们认为这是一种“缺少渠道”的服务;全频道已经不适用了

3.装备你的现场服务,第一时间为你的客户服务

  • 向现场服务代表授权使用客户信息已成为一种规范,用于在适当窗口中完成服务请求的指导内容和支持机制也已成为一种规范

以上的期望就是我所说的“由外而内”的期望,它需要推动客户体验的转变。此外,还有一些技术支持的转换,实用程序可以在今天进行。

通过技术支持的转换将效率带入您的客户体验

  • 部署极端的数字过程自动化
    • 客户服务的成功将越来越依赖于将效率与经验统一起来
    • 真正主动的互动和被动的互动的比例是多少?公用事业客户服务通常被设计为对各种情况作出反应
    • 后台工作需要高度自动化,前台工作需要主要由系统引导和人的同理心驱动,以便服务人员提供主动的、无缝的、无通道的、同理心的客户体验
    • 数字流程自动化功能,如RPA,案例管理,文本分析,实时决策管理,桌面自动化,辅助自动化,呼叫中心的跨通道机器人不再是可选的。实现像NIA这样的自动化/人工智能平台,或者考虑客户洞察平台来更好地与客户沟通和数字体验,将使作为公用事业公司的你能够把精力集中在这三个咒语上
  • 实现智能电网的愿景
    • 在客户体验中集成需求侧管理和分布式通用功能正在整个电力行业被采用
    • 我们很可能在未来几年内看到区块链在该领域的试点应用,从而实现智能电网在十多年前所设想的真正的同行协作模式
  • 提升客户体验,与五大品牌接轨
    • 让我们面对现实吧,亚马逊、Facebook、谷歌、苹果和微软——五大,或者一些论坛称之为“可怕的五家”——决定了消费者对其数字体验的期望
    • 他们有大量的数据可以告诉他们客户的偏好和使用情况,所以在定制客户体验时,他们总是设置很高的标准
    • 无论是从谷歌收集能源效率偏好,还是通过Facebook交流,还是从控制中央AVAC或燃气加热器的Alexa等个人助理订购智能恒温器,我们再也不能认为它们不在我们的领域之内。加强与五大公司的整合将是任何现代客户体验的关键

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