行业的故事

使用您的现场服务操作来驱动收入

通信服务提供商(csp)正处于混乱之中。随着市场高度饱和，竞争加剧。因此，获取新客户成为一个主要挑战。此外，激烈的竞争意味着市场高度商品化，给初级服务带来巨大的定价压力。在全球范围内，每用户平均收益(ARPU)正在稳步下降。

与此同时，来自新时代OTT (over - top)服务提供商的额外竞争迫使csp扩大网络能力以迎合不断增长的流量，同时也在篡夺盈利机会。

因此,为了推动增长和增加收入，csp需要关注两个关键领域。第一个是创造高度差异化的产品。下一个是专注于向现有用户进行向上销售和交叉销售提高ARPU。

为了实现这一点，持续良好的售后客户体验变得极其重要。除了前端网络渠道、手机和商店等界面外，现场服务已经成为提高客户参与度的关键渠道。

从事务性关系转向增值性合作伙伴

不幸的是，当涉及到管理客户关系时，大多数现场服务人员传统上都有商品思维。他们通常接受的训练是只处理手头的技术问题，而不是在更大的客户上下文中查看问题。因此，他们倾向于与客户建立交易关系，而不是将自己视为有意义的、增值的合作伙伴。例如，如果客户反复面临某个特定问题，现场人员将立即解决该问题，而不是花时间了解为什么该特定问题经常发生。

考虑到这些互动对客户体验的影响，在个人领域引入思维方式的改变和行为转变势在必行;他们有意识地尝试作为有价值的合作伙伴而不是商品服务提供者。

在现场服务人员中形成以客户为中心的态度的一个主要障碍是缺乏对客户的洞察力。大多数现有的服务提供者基础结构不允许客户的360度视图。答案在于数字化。

现场服务管理数字化

鉴于售后服务和现场活动在客户体验中的重要性，数字化现场服务是关键。它可以向现场服务人员提供客户与公司的历史等详细信息。他们还可以了解诸如即将到来的合同到期期限和维护时间表等细节。这些信息可以帮助现场人员自信地追加销售或交叉销售相关产品，从而提高客户满意度并产生额外的收入。

同样重要的是，它为工程师提供了记录客户反馈和更新的机制，这样他们就可以登录到正式的系统中。这些数据对于未来与客户的互动以及创建有助于未来营销计划的反馈回路都非常有价值。

我们最近发表了一份关于“现场服务运营的数字化以及csp如何将现场服务转变为收入中心”的白皮书，讨论了csp如何将其现场业务数字化。你可以参考白皮书全文在这里．