行业的故事
创造基于社区的方法与客户互动
我一直在合作15年以上的高科技企业，而他们似乎的最常见挑战之一是：如何提升与客户的接触，以建立更深的联系？当然，最终目标是更高的客户保留率和改善的收入性能。
下面是我对这个看似简单但很重要的问题的回答。
- 找到高科技企业可利用的新机会，通过利用基于平台的方法与更多的客户接触。
- 考虑在您的产品用户中开发在线社区以获得互动和更高水平的“粘性”。
- 继续提升你的在线形象，并将这些努力与线下活动结合起来，以确保全方位的曝光度和客户参与。
让我们来探讨企业如何建立新的方法来提高客户保留率，以应对当前面临的典型挑战。
传统上，高科技企业依赖于客户或零售商提供(或自愿提供)反馈，以便与产品团队分享，在发布之前将其整合到新的或增强的产品版本中。这通常会导致经过市场验证的新产品发布的长时间延迟，即使他们设法加快了过程，也常常意味着新特性与客户的期望不一致。
通过技术进步，高科技企业现在能够通过使用社交平台，例如Facebook，Instagram，Twitter，YouTube等，直接与最终客户和消费者聘用。有些公司甚至建立自己独特的平台，直接与自己的客户进行。
让我与您分享一个创建自己的用户社区的一家公司的示例，以及从该锻炼中吸取的几种最佳实践。
作为一个行业基准的设计工程师社区
我的例子是Avnet全球技术解决方案提供商，拥有广泛的专家生态系统，在产品生命周期的每个阶段为客户提供支持。安富利在财富500强中排名第165位，客户遍布140多个国家。
这些客户包括超过210万的设计工程师 - 从大型企业到陷入扰乱的初创公司。为确保在下一代产品和解决方案中满足这些不同的客户需求，因此Avnet将早期和经常与他们正在致力于新产品和新技术的客户群设计工程师的核心至关重要。
这些工程师可能在旧金山湾区(Bay area)的车库里工作，或者在英国的大学宿舍里工作，或者在中国的工厂里工作。为了与如此多元化的目标设计工程师和开发人员团队进行接触，Avnet发现了一种方法的必要性，即提供一种方便的方式来访问其所有产品。他们还希望提供与产品配套的各种组件的见解，以确保无缝设计过程。接收其他设计工程师如何使用某一特定产品的信息，并与他们分享他们的反馈是至关重要的。Avnet选择为设计工程师开发一个非常吸引人、资源丰富的社区——它可以提供类似亚马逊的评论，并提供类似facebook的互动方式，所有这些都是为开发者和工程师量身定制的。
Avnet迅速移动他们的策略Farnell.（位于英国），是电子系统设计，维护和维修产品的主要产品经销商。这一移动提供了Avnet访问他们的访问权限元素14社区，基于讨论的论坛，工程师合作帮助解决彼此的设计挑战。此后不久，Avnet也获得了hackster.io，另一个在线社区，为编程和建筑硬件提供教育。
这两项战略投资帮助安富利在设计过程的早期与设计工程师接触，导致更多的参与，因为他们的端到端生态系统支持产品设计——从餐巾上的想法到大规模生产。此外，它还创建了一个非常有活力的社区，推动新产品创意的创新，以及公司的外围交叉销售和追加销售机会。
Avnet是最新技术的专家，包括IOT和AI，并拥有两个强大的在线社区，Element14和Hackster，即在我们的端到端生态系统的核心。这些社区是我们帮助开发人员从餐巾后面采取想法并将其变成全面产品的能力的关键。通过他们，我们能够为客户提供更大的价值，并获得更好的洞察力。
- Dayna Badhorn，副总统新兴企业，Avnet
自从其社区的平台战略推出以来，AVNET在以下方面存在很大的好处：
- 对安富利品牌更有粘性
- 更高程度的客户保留率
- 更好地洞察客户需求
- 直接反馈新产品
- 更多的追加销售和交叉销售的机会
安富利还意识到，与单纯依赖其他社交媒体渠道相比，拥有自己的社区可以帮助企业获得更好的渠道和响应能力。
基于社区的客户参与方法的最佳实践
- 提供一个开放对话的平台在线社区的关键原则之一是为每个人提供安全和安全的平台，以分享他们的观点 - 必须为建设性和负面反馈做好准备。此外，他们需要建立规范，以确保论坛的互动仅限于其目标。
- 提供迫使客户留在论坛的价值 -重要的是要通过各种方式让客户参与进来，比如时事通讯、与行业领袖的访谈、知识分享会议或获取最新的产品信息。该公司必须不断寻找新方法来激励用户保持活跃，更重要的是不断地回到平台上。
- 鼓励和奖励最佳贡献 -顶级贡献者创建新内容，为用户问题提供响应，并保持平台。公司必须承认和奖励最具活跃的贡献者，与早期访问新产品推出，特别奖励，特殊地位提及等。
- 提供教育和培训 -社区提供了一种通过托管在线交互式网络研讨会，培训会话，甚至客户推荐和故事来提供用户培训的廉价方式，以实现产品采用。
- 早期产品反馈的平台在线平台为公司提供了一个很好的途径来尝试新产品/服务，然后再投放到大众市场。如果反馈处理得好，他们可以成为新产品的有力拥护者。
- 一起在线和离线世界 -许多公司正在寻找将他们的在线社区转换为离线“粉丝”。在线社区可以成为公司年度会议，道路表演或当地活动的巨大乘数。它们还可以使这些事件能够访问全局用户群，否则可能无法参加这些事件。
综上所述，高科技组织的三大收获是:
- 如果您想揭示与您的客户进行新的机会并开发新的机会，请利用基于平台的方法。
- 采用基于社区的方法，以更深层次的客户保留，提高收入绩效，并在产品的用户中获得更高水平的粘性。
- 增强您的在线表现，并将这些努力与离线活动和事件相结合，以确保多圆形的可见性和更多的客户参与选项。
