行业故事

聊天机器人在航空旅行中提供更好的客户体验

大多数乘客将同意与航空公司沟通往往不是一个非常愉快的经历，特别是在遇险就像错过的航班时，重新预订，婴儿要求，错过行李，退款，收据或任何无数可能的担忧。虽然当今主要航空公司雇用了数千名接通客户服务代表，但呼叫客户服务号码通常意味着在与代理商讲话或获取所请求的信息之前通过交互式语音响应的数量导航。通过电子邮件查询可能需要更长时间，并且不会提供客户期望在当今现代数字生活方式中的那种即时满足感。

客户服务体验差有几个原因，其中一个主要原因是信息由航空公司内部的多个实体持有——预订、运营、商业、忠诚度。虽然他们每个人可能都知道与他们相关的信息，但一个部门或部门几乎不可能提供单一的综合服务来响应来自客户的所有查询，而不进行交接。

让问题更加复杂的是，随着事件实时展开(很多投诉电话通常都是这样)，航空公司往往不知道谁受到了影响，影响到什么程度，以及如何通过更好的情报提前接到客户服务电话。考虑到航空公司的业务也具有很强的季节性，在节假日和突发天气条件下会有显著的波峰和波谷，保留大量的客户服务代理可能会严重消耗一家航空公司的经济效益。

更复杂的是，来自不同地点不同人员的大量信息，如地勤人员、机场人员、航空公司人员、供应商、承包商、负责安全的政府部门等，使航空成为信息敏感性和安全性方面最困难的行业之一。航空公司忙于让顾客满意的快速服务和一丝不苟的遵守规则。

大多数航空公司使用的信息检索系统也没有帮助。大多数航空公司的客户服务台使用Sharepoint等工具进行关键词搜索或其他基于标签的搜索作为参考。因此，结果的准确性取决于使用正确的关键词。

聊天机器人更好的客户参与

聊天机器人技术作为一种解决上面列出的一些问题的方法正在迅速发展。聊天机器人不仅能以最快的速度检索信息，还能让问题以自然语言提出，而不是依赖于关键词。

随着技术的发展，聊天机器人越来越受欢迎，特别是因为它们可以通过智能手机上现有的通讯应用进行交流。几项研究表明，即时通讯应用是目前使用最广泛的智能手机应用。数据显示，2018年WhatsApp和Facebook Messenger的月活跃用户超过13亿，微信的月活跃用户为9.8亿¹。Chatbots工作良好，因为人们一般不愿下载任何特殊应用程序，以便与航空公司通信。

我们与我们的一家客户遇到过英国领先机场。机场当局热衷于通过提供与机场旅行有关的信息来改善客户体验。他们正在处理不满意的客户，他们不满意要接近多方以获得不同的信息。由于客户大多不愿下载与机场相关的查询的单独应用程序，我们与航空公司合作建立Facebook Bot。BOT与后端系统密切集成，可以通过Facebook Messenger应用程序无缝地共享旅行相关信息。

客户订阅不是聊天禁令的唯一区域。他们可以帮助飞行员迅速搜索EFB（电子飞行袋）文件，并协助乘员简报，检索乘客加工，表现等信息等任务。

Nia可以整合来自Resolution desk的信息流，底层的PSS(乘客服务系统)，忠诚度，CRM，行李NetTracer，并为服务台代理和聊天机器人提供一个抽象的自然语言层，这样它就可以从各种各样的查询中推断和显示信息。

Nia聊天机器人可以用来订票，进行辅助购买，实时跟踪航班，获取即将到来的航班和机场延误的信息，因为我们有能力集成各种内部和外部数据流。

我们也可以想象，航空公司在他们的直接订票网站上使用下一代聊天机器人，为客户提供有用的信息，如座位的倾斜和角度、长途航班的食物和饮料菜单、登机口的设施。可能性是无止境的。

有了印孚瑟斯的Nia聊天机器人，我们利用了它的深度学习能力，使其能够阅读和内化从合同到用户指南到不同媒体的各种文档中的信息。Nia聊天机器人功能丰富，既可以进行查询响应，也可以通过自然语言进行工作。由于它可以在几秒钟内立即响应复杂的查询，因此它在客户体验商数上的得分很高。顾客甚至可以通过他们的Facebook应用程序签到，帮助缓解签到队列的拥堵，帮助改善客户体验。

在未来，我们可以期待聊天机器人在航空领域无处不在，为客户和行业带来优势。

想了解更多关于我们如何帮助旅游业和酒店业的信息，请访问我们的网站Infosys.com。

¹https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/