人的潜力

学会更人性化:2020年的技能任务

招聘领域出现了结构性变化，雇主们开始青睐创造力等“人性”技能，而不是质量控制等以过程为导向的技能。我们将探讨它的潜在影响，以及组织如何应对这种新范式。

服务行业正在经历一场彻底的、不为人知的技能和能力转变。在第四次工业革命引发的市场变化中，我们正在目睹技能优先级的显著转变，因为在组织中，人与技术的角色之间的界限继续模糊。

这不仅仅是一种观察。世界经济论坛(WEF)在2016年2月发布的《就业的未来》(Future of Jobs)报告中发现，数字化服务经济的技能要求发生了以下变化:

虽然这两份榜单看起来很相似，但它们之间的细微差别对未来几年就业市场的变化至关重要。在“解决复杂问题”和“人员管理”等常用技能中，我们发现，像“质量控制”(2015年榜单第六名)和“积极倾听”(2015年榜单第九名)等目前很受欢迎的技能，到2020年将变得不那么重要了。另一方面，到2020年，“情商”(在2020年榜单中排名第六)和“认知灵活性”(在2020年榜单中排名第十)等技能预计将对商业需求更为重要。这种所需技能的转变并不是为了使用技术而开发新能力，而是反映了技术在未来几年内将发挥越来越大的自主作用。

世界经济论坛的数据并没有贬低质量控制的重要性，而是反映出机器和技术在自动处理质量控制功能方面的作用日益增强，人工智能使自诊断和自愈合成为可能。现在，由于机器可以可靠、高效地处理这些工作，公司不再付钱让人来执行“检查”和“修复”功能。

类似的情况也适用于“积极倾听”等技能。“公司现在意识到，倾听必须与情商所特有的欣赏和移情反应相结合，而不是一种孤立的技能。”未来的服务交付将需要结合身体行为(倾听)、智力活动(分析和解决问题)和针对性的情绪反应，以真正有效地帮助公司从人群中脱颖而出。

卓越的服务要求敏捷性，这就是为什么我们看到“认知灵活性”成为2020年十大技能之一。谁没有被一个似乎只会读稿子而不回答你具体问题的呼叫中心接线员激怒过呢?我们现在所期望的用户体验是一种按需、个性化和对话式的体验。服务提供商必须能够独立思考，并在智力活动和可能的解决方案集之间无缝切换。

虽然一些行业正在应对这一挑战，但这还不够。这些技能在课堂上都不容易教，更不用说在网上了。他们需要在职培训，以建立情境和现实世界的认知反应。缩减培训预算主要针对学习程序中的可伸缩性、速度、可重用性和自动化等问题。这些都是好的品质，虽然不利于发展深层次的、复合的、多方面的、经验的技能，如情商和认知灵活性。千禧一代对深度训练的注意力持续时间非常短，而且大多数新技术都是直觉性的，所以他们不需要深度训练。因此，企业在开发和提供复杂、深入的培训课程方面越来越生疏。

总的来说，我们正在为我们的战术训练需求寻找创新的解决方案。如今，我们利用“大规模开放在线课程”(Massive Open Online Courses，简称MOOCs)来丰富员工的知识，利用游戏化来推动近期的战术变革，甚至利用人工智能来强化在线互动内容，这些内容与个性化教师互动有许多相同的属性。然而，情商或认知灵活性更接近于“练习”，而不是技能，因此需要一定程度的本能反应或“肌肉记忆”。它们是通过洞察力、应用、反馈和内化的连续循环建立起来的。

印孚瑟斯目前正在为一个类似的复杂领域——设计思维——开展学习项目，为如何在组织中实现这一目标提供了一些思路。就像情商或认知灵活性一样，设计思维需要在重新训练条件反射的同时改变个人心态。它坚持认为，在匆忙解决问题之前，我们应该停下来反思和探索用户的真实需求和情感。这样我们就可以从以人为中心的角度来设计解决方案，而不是从流程、技术或财务的角度。这也要求我们放弃对失败和批评的恐惧，敞开心扉，接受原型、测试和反馈的连续循环。这又使我们能够优化解决方案，以满足目标用户的实际需求。

这是一种复杂的综合技能，包括倾听、移情、创造、促进、原型制作等能力。在过去的18个月里，印孚瑟斯也在这方面培训了超过10万名员工。我们不仅教他们如何完成设计练习，还试图重新构建他们解决问题和客户交互的整个方法。要做到这一点，必须把面对面的指导、持续的在职实践和应用结合起来，并创造一个支持性和加强性的环境。

设计思考使我们的组织能够消除内部障碍，改善客户服务，识别新的技术创新，并帮助客户提高自己的敏捷性和创新能力。我们相信这个四部分的方法——包括指导、实践、持续应用和在一个支持性的环境中创造临界质量——是建立这个复杂技能的必要条件。当组织处理情商或认知灵活性技能的发展时，类似的方法是必要的。

最后，我们看到了另一个对深层复合技能发展的迷人影响——正念。它天生有助于发展智力、情感、自我反省、好奇心、开放和其他属性，所有这些都能提高情商和认知灵活性。十年前，“正念”这个话题仅用于精神或冥想练习。今天，有很多专门讨论正念在商业中的应用的会议，主流公司也在投资在他们的组织中引入正念训练。首先，谷歌、LinkedIn、Facebook、Aetna、Ford、Eileen Fisher、Twitter、Slack和Kaiser Permanente都公开谈论过这个话题，以及它对他们的组织产生的积极影响。仅这些公司就展示了正念在现代商业中的主流性质。

在我们接近2020年的时候，劳动力和雇主需要的前10项技能并不在技术领域。相反，它们反映了人与人之间更好的互动的需要。这是一个很好的时机，让我们所有的商界人士重新思考，我们将如何发展复杂的、复合的技能，以满足客户对服务和用户体验不断提高的期望，并支持我们的员工实现这些期望。