AI /自动化

谨慎乐观，标志着Proximus的AI采用

Dominique Leroy，CEO和董事会成员，与Rajesh Krishnamurthy，能源，公用事业，电信和服务负责人，Infosys的谈话谈话。

问：（Rajesh Krishnamurthy）：自动化和人工智能被视为组织的下一个游戏变换器。他们已经重塑了行业这样的制造，医疗保健，运输等。您如何设想AI转换电信 - 一个已经在转型中的行业？
一种（Dominique Leroy）：自动化，两种过程和决策，一直是优化我们的运营的一种方式。无论我们讨论事件票证的相关性，以检测一般中断，我们的供应流程的自动化，它目前正在连接到我们的网络的调制解调器的零触摸配置。
所以自动化不是一个新的话题。然而，我们今天看到了实现人工智能的生态系统的基于廉价和大规模计算能力的可用性，IOT收集大量数据，通常是实时的数据，以及分析中的新可能性，从而快速发展。
与所有新技术一样，重要的是要记住目标。我们没有雄心壮志在我们所有流程中实施人工智能，只是为了这样做。尽管如此，我相信我们需要自动化和AI的能力进一步提高我们的效率和敏捷性，以及提供非常高度的个性化客户互动。在此旁边，AI需要帮助我们处理来自您提到的转换的日益复杂性。
所以，我一般认为技术创新是一个机会。电信行业应该拥抱未来，并通过早期 - 我们可以发挥重要作用。Proximus很好地成为AI本身的一个关键推动因素，也可以使用我们的Lora IoT网络提供虚拟化基础架构，以及通过我们的经纪平台，ENCO（启用公司）的匿名数据集。

问：准确性，速度，过程和成本效率，可扩展性是AI（自动化，RPA，机器学习技术）的一些直接益处，该行业开始经历。您认为新兴的电信中的新型AI驱动服务是什么？
一种我们认为人工智能有三个主要应用领域可以发挥有益的作用。
首先，AI可以通过减少复杂性并使人们更好地提供更好的信息和更好的决定来帮助解决业务挑战。我们看到内部优化和运营效率的许多机会，就像你提到一样。这涉及我们的网络和平台的维护和优化或IT帮助显示器自动化。在我们的客户运营部门中，我们正在调查机器学习和规定的分析，以获得现场干预措施，其中“第一次正确”目标。
其次，我们也将AI视为一种更好，更个性化的客户体验的推动者。正在分析语音驱动的IVR和虚拟客户助理等概念以实现简单的客户互动。这里是必不可少的，AI完全集成到企业的系统中，例如CRM工具，知识管理和计费和订购系统，以便通过所有渠道提供单一的客户体验。
最后，我们将AI视为新的收入流的推动者。如前所述，我们希望在我们的资产上建立，例如我们的Enco（支持公司）平台，以支持我们的企业客户自己的转型和利用新业务。

问：Proximus'适合增长（良好金）战略的一个原则是“在各级简化”。自动化和AI在这个组织更新中的作用是什么？
一种我们适合增长战略的支柱之一是成为一个雄鹿组织，并在增加客户和员工满意度的同时降低我们的运营成本。为此，我们在组织的各级推动了简化和效率。到目前为止，我们一直简化了我们的网络和平台，例如通过虚拟化;我们的客户产品和内部流程。AI可以在所有这些领域都支持我们。
通常，我们一直在自动化简单，重复的任务，释放人们投资更多增值的互动。我们肯定会继续这样做，现在AI扩展了计算机“简单”的范围。
这不仅在运营或后台办公室的典型领域中完成，而且还在其他客户面对的部门，例如销售，营销，客户服务和支持功能，我们正在调查不同的使用情况。
除了审查我们现有的流程，我们还将引入新的流程，技术或基础设施。然后我们必须考虑自动化和AI从一开始。例如，确保架构允许提取所需的数据，以及挑战新过程中所需的所需人的干预与自动化成本。
但通过AI的简化肯定不是给出的，因为AI背后的技术是非常先进的。我们必须谨慎，即AI不会成为所有其他持续技术演变的复杂性层。一方面有一个仔细的权衡 - 一方面，我们希望通过ai从员工中删除复杂性，但另一方面，我们希望保持控制，并不盲目取决于一连串的黑色盒子。此权衡将根据申请而有所不同，我们必须在GO上学习最佳平衡。

问：Proximus正在寻求将自己变成“数字服务提供商”。AI显然在这一旅程的每一阶段都会起着重要作用。您能分享一些发展，见解，甚至在此处学习吗？
一种成为数字服务提供商的旅程是三倍。
首先，它是关于数字化我们目前的业务，并提供卓越的数字第一客户体验。其次，我们正在将核心网络和IT系统转换为通过虚拟网络功能从云提供越来越多的服务，并自动化可以是什么。最后，我们将为我们的住宅和专业客户开发新的数字服务。特别是对于我们的企业客户，我们希望创建一个新的数字生态系统，与新兴播放器开放，开放合作和合作，并为客户提供新的应用程序LED和面向服务的解决方案，如智能家居，智能城市，智能移动，新的工作方式，智能零售。
这种转变成为数字服务提供商带来了许多挑战。我想突出两个主要的。
在技​​术层面，我们正在整个公司投资严格的数据架构和治理，以成为数据驱动的组织。但最大的挑战是采用。我们的客户采用新的数字工具，在那里，我们的工作是通过直观的设计，并通过我们的员工采用卓越的客户体验 - 他们必须相信AI的能力以及如何提高其工作质量。
我们肯定不会低估变革管理旅程，涉及我们的工作，思维和做的方式的变化。成为数据驱动的公司的成功将依赖于数据科学家的变更管理者。

问：由于自动化导致的工作损失，有广泛的焦虑。采用机器人和AI本身将创造新的角色，特别是在机器人维护领域。另一方面，随着从平凡的工作释放的资源，例如，将有机会提高人才，以改善服务。您通过重新培训和高技能Vis-Is-is-is-is-is-is-is-is-wis-is-is-wis-is-wis-à-is
一种自动化和AI主要会影响人们今天做重复的工作，通常容易获得自动化。只要记住，20多年前，我们的大部分收入都来自于固定的声音。在发展如此迅速，重新训练和上升技能的部门中是一个常数。
另一方面，AI将增加人类正在做的事情。机器以速度，成本和一致性脱颖而出。但人类拥有机器没有的能力：在广泛的地区处理非常复杂的任务，以及卓越的社会能力。拥抱与AI合作的完整能力肯定会带来竞争优势，因为它将允许我们的员工专注于人类互动。
我强烈认为，人类的互动是我们生活中的关键，它将仍然是如此 - 没有机器人或机器可以与人类的创造力，社会能力和同理化竞争。这意味着我们需要与客户建立强大的情感联系 - 使我们的客户带来巨大的人类互动 - 如果我们希望Proximus在人们的生活中仍然是一个强大和相关品牌。