斯凯勒·马特森谈理解人类经验

杰夫卡夫劳夫人性化体验，整合客户、员工和用户视角。这就是今天知识学院播客的重点，在这里我们与商业专家交谈，解构主要观点并分享他们的见解。我是杰夫·卡瓦诺，印孚瑟斯知识研究所的负责人。raybet雷竞app下载今天我们请来了斯凯勒·马特森，WONGDOODY的总裁兼The sound Board的创始人。经验现在是这里的区别，由洞察力驱动，由创造力锻造。斯凯勒关注的是她的客户想要触及和影响的人类。她和她的团队重新构想数据、平台、品牌和体验，以改变客户互动，建立业务。作为人类经验的全球思想领袖，斯凯勒·马特森了解这个方程式的动态。斯凯拉，你能定义你所说的“HX”是什么意思吗，人类经验？

斯凯勒·马特森人类经验是一种商业策略，它将人类置于我们所做一切事情的中心，因为如果你仔细想想，商业问题通常是人类的问题。我们如何做到这一点是通过了解客户或客户或员工或供应商，你知道，你需要联系的人是谁。然后我们发展洞察力，我们用创造力把它们变成生活的方式，从一端到另一端改善体验，执行这种人类体验有两个组成部分，体验工程和体验设计。体验工程部分是真正广泛地看待整个客户旅程，并重新设计以满足商业目标，而体验设计是用户体验，将这个旅程带向生活。体验工程的工作真的可以成为CMO和CIO合作的基石，因为你必须从不同领域、市场营销和技术方面引进人才，以全面看待体验。你想看数字,身体,情感,和经验丰富的工程可以看看从如何吸引新客户或客户的数据收集和分析究竟会产生什么样的故事真的是全面、端到端看,你不能看,看没有人在技术和市场营销

杰夫卡夫劳夫斯凯勒，非常感谢你参加我们的节目，因为在今天的谈话中，我们要探讨的是如何理解人类的经历。斯凯勒，COVID-19如何改变了营销语言?你认为这种变化是永久性的吗?

斯凯勒·马特森天啊，这真是个好问题，杰克。你知道，我们早期的文案之一，这可能是在四月份，珍妮·摩尔。她写了一篇非常有趣的文章，关于所有在疫情开始时出现在市场上的clichés。我的意思是，你在每一个广告开始的时候都能看到，“我们都在一起。”你知道，“时局也许是艰难的”这首歌的背后也有同样忧郁的钢琴曲。改变不是永久性的,幸运的是这不是永久性的,但你知道,甚至比COVID-19当我思考过去的几个月里,过去六个月,我认为最重要的发生真的是政治起义和抗议后乔治·弗洛伊德被警察杀害。我的意思是，这真的让我们的世界陷入了漩涡，这真的需要发生。

斯凯勒·马特森我的意思是，我认为营销人员，就像每个行业的领导者一样，都有这样一个警钟：语言是不够的，你必须采取具体行动来改变。我还看到消费者仔细审视与他们做生意的公司的价值观，你知道，从Facebook到亚马逊。因此，我认为最好的品牌会做出永久性的改变，这种改变将是更加透明、更加包容、更加真实地与客户沟通，为客户打造体验。是的，这部分是由于新冠病毒-19。嗯，但我认为更重要的是，由于人们越来越关注种族平等，这是一个非常积极的变化。

杰夫卡夫劳夫是 啊钟摆摆动，通常摆动过中点。我们看看他们在哪里定居。社会公正和新冠病毒19如何改变了C-Suite的动态，以及高级管理人员如何相互合作？

斯凯勒·马特森我想他们都意识到他们需要更好地合作，他们需要以不同的方式合作。我是说，赌注实在是太大了。我们知道很多公司无法挺过这一关。而且，你知道，我非常喜欢研究中提出的想法，即首席营销官负责品牌弹性，首席信息官负责业务弹性。他们都要为公司的生存负责，所以他们必须合作。这改变了动态，变得越来越重要。但我喜欢这样，尽管他们在一起为共同的目标而努力，生存，韧性，但他们每个人都把自己的技能运用到合作中。

杰夫卡夫劳夫你之前谈到改变消费者的期望或关注点。你认为在消费者的言论或期望和现实之间存在差距吗?一个品牌领导者，一个营销领导者，如何调和这些差距?

斯凯勒·马特森你知道，我认为这是因为客户习惯了一组特定的交互，而这些交互并不普遍。这方面的一个很好的例子就是我们利用员工经验所做的工作。因此，员工是在个人生活中与应用程序和服务互动的人，这些应用程序和服务通常是直观的、设计优雅的、易于使用的。你知道，想想看，你，你是如何订购优步、Lyft或门板的。然后这些人开始工作，他们最基本的互动是在没有考虑到他们的系统上进行的。这会影响他们的工作方式。因此，期望和现实之间存在一个问题，但我认为更大的挑战是数字转型的实施不一致。大多数公司都在为客户而不是所有其他利益相关者关注it，而员工在这些利益相关者中非常重要。雷竞技足球

杰夫卡夫劳夫我们的研究表明，流感大流行是加速迁移、远程数字销售的一个支点，公司如何跟上这种迁移的速度，我如何才能做到正确？

斯凯勒·马特森这是个好问题。这是个很难回答的问题。我的意思是，我们知道整个高管层之间的合作关系是关键，当然，公司希望加快向远程数字销售转移的速度。这就是我们的新现实。我们有相关的技术和流程。这几乎是最简单的部分，找到技术来帮助实现这一点。但更困难的是确保他们创造一种创新的文化。我们将为我们合作的公司建立剧本，改变文化或系统的方法。重要的是要认识到，现有的文化和遗留系统可能成为改变的障碍。公司现在真的负担不起。

杰夫卡夫劳夫一段时间以来，你一直领导着WONGDOODY的运作。这很有趣，也许人们不知道，WONGDOODY并不是什么疯狂的词。这是一家获得过各种奖项的真正的广告公司，包括超级碗广告和各种伟大的东西……

斯凯勒·马特森由Tracy Wong和Pat Doody创立。所以，在你真的感到非常困惑或怀疑之前，WONGDOODY这个名字背后有一个非常合理的原因。

杰夫卡夫劳夫啊，你刚刚拉开窗帘，但不管怎样，我们会继续的。所有这些都发生了，我认为你是行业人口统计变化的一个很好的缩影，甚至是员工群体。在WONGDOODY工作期间，您和您的员工看到了哪些变化，是什么让他们感到兴奋，以及您如何对客户产生影响？

斯凯勒·马特森你知道，由于我们是印孚瑟斯的一部分，我们比一些独立机构的朋友处于更稳定的地位。几年来，我们一直在经历转型，成为这家大型全球公司的一部分。我们已经习惯了常数变化。但你知道，我想说，最近在WONGDOODY最大的变化之一是我们真的在认真审视我们的多样性和包容性，并学习我们必须成长和进化的许多方法。在没有人增加员工的时候，我们增加了一个多元化顾问，并把反对多元化和公平的具体目标作为我们公司目标的一部分。所以我认为，当我看到这段时间发生了什么变化时，这是我们所做的最重要的变化之一。

杰夫卡夫劳夫回到你所说的成为一家大公司的一部分，因为你独立了很多年，然后你成为了一家大公司的一部分。对于那些拥有这些创造性本能的人来说，他们是某个大公司的一部分，你会给他们什么建议，让他们在继续经营一个大公司的行和列的同时保持一点疯狂和独立？

斯凯勒·马特森哦，我喜欢这个问题。我认为当你意识到创造力可以解决商业问题时，你就不会那么多地分析作业了。我认为我们正在与Infosys客户合作，他们是全球客户，他们是许多财富500强企业，我们要应对不同的业务挑战，但这并不意味着创造力不是这些解决方案的一部分，创造力仍然是我们DNA的一部分，因此我们不断寻找解决商业问题的创新方法。

杰夫卡夫劳夫你说了创造力这个词。所以我们要继续讨论这个问题。你之前说过WONGDOODY一直相信“创造性民主”。这是什么意思？现在它看起来像什么？

斯凯勒·马特森我很高兴你问这个问题。我认为创造性民主，一个好主意可以来自任何人的想法，延伸到我们创意部门的成员，到我们的接待员，到我们的客户。这是在WONGDOODY工作最棒的事情之一，它将永远是我们文化的核心部分。很酷的是，随着印孚瑟斯的其他团队开始与我们合作，我们也看到了这一点。你知道，现在创造性民主延伸到我们如何发展我们的业务，我们如何整合新公司。这不仅仅是创造广告，而是在我们成长的过程中创造我们想要的文化。随着我们的成长和进化。

杰夫卡夫劳夫让我们回到这里的标题，人类经验。如果我们说它是客户体验、用户体验和员工体验的结合，那么你如何将所有这些结合起来，真正提升品牌、提高收入和忠诚度?

斯凯勒·马特森我的意思是，这很棘手。你知道，这总是关于在体验的中心理解人类。如果我们回到北极星，它会帮助我们保持专注。我们对他们需求的洞察为我们的创造性方法提供了依据。所以我们从来不只是为了创造而创造。我们在理解人类需求的基础上创造。然后我们根据这种理解进行设计和建造。你知道，我们也在寻找在这个过程中更有效的方法，我们知道它可以在多个点上实现，从过程自动化到人工智能，再到机器学习。这就是Infosys的伟大之处。我们能够做到这些，是因为印孚瑟斯带来的规模。 And with that partnership, we just have multiple opportunities for both efficiency and creativity. And that's really a sweet spot for businesses right now.

杰夫卡夫劳夫你仍然需要努力确保创造力不会被推到一个角落，但看到创造力和效率的二元性是很有趣的。说到二元性，有短期的/长期的。在您看来，企业领导者如何在短期、高度不确定的环境中做出长期决策和长期影响。

斯凯勒·马特森我们知道，在困难时期投资于营销和研发的公司比不投资的公司做得更好。现在很可能是这样。我的意思是，我们当然必须成为优秀的财务管理者，但现在确实是时候考虑长远问题，尽可能进行投资了。我们也被迫削减不再相关的地方，比如会议和旅行。因此，在短期内，尽可能降低成本。从长远来看，真正专注于在创新和营销方面脱颖而出。

杰夫卡夫劳夫斯凯勒，你的乐观态度是我钦佩的一点。这是一个优势，但乐观的态度。如果你今天和一个年轻人交谈，那才是他们职业生涯的开始，甚至在大学里，当他们展望自己的职业生涯时，你会给他们什么建议或观点？

斯凯勒·马特森我爸爸对我说过:“做你喜欢做的事，因为当你能够享受某件事时，你就会全身心地投入进去，然后你就会成功。”他做了自己喜欢的事情，他制作冲浪板，在加州和夏威夷开了商店，做冲浪生意。我觉得自己非常幸运，能够从事自己热爱的职业。所以我总是想给你一个建议，试着找到你喜欢做的事情。而且，你知道，这很有趣，我认为，你知道，在这段时间里，在家里的庇护所里，孩子们玩的电子游戏比他们应该玩的要多得多。但现在他们问我关于编程课程的问题，现在他们在code.org上，我开始看到未来我的孩子是程序员，这是他们喜欢的事情。这是一项未来非常需要的技能。所以也许这是我们都在家的一线希望，也许他们会成为小程序员。

杰夫卡夫劳夫如果你要回到过去，比如说今年1月1日，到2020年为止，你有什么不同的做法吗?

斯凯勒·马特森杰夫，我们会在一月份投资买洗手液储备必需品，你知道，如果我们知道……

杰夫卡夫劳夫卫生纸跑了，是的…

斯凯勒·马特森厕纸跑了。我在想，如果是我，我会怎么做?还有什么我可以准备的吗?我认为从商业的角度来看，我们这次真的做好了准备。我们的团队已经在使用Zoom了。我们已经开始使用团队了。我们有如此多的数字工具，因为我们的客户来自世界各地。所以我觉得，我真的觉得远程工作的转变没有在家生活的转变那么有挑战性，我们的孩子在这里，需要在家教育他们。我的意思是，如果我能在一月份就做好准备，我不知道那会是什么样子，但那会是很有远见的。

杰夫卡夫劳夫从你作为家庭的“发声板”，到发声板作为一种工具，我们还没有真正深入研究。我想确保我们在谈话时做到了这一点，什么是发声板，它如何对你的客户产生深刻影响？

斯凯勒·马特森于是，主板诞生了。如果你允许我说几句话，我认为原始故事对工具的作用和它给客户带来的价值很重要。The Motherboard的诞生源于一个商业问题，这个问题是女性，尤其是妈妈们，我们的机构看到的，妈妈们是非常强大的消费者。85%的购买决定都是由他们做出的，但只有77%的人觉得品牌能引起他们的共鸣。所以公司和妈妈之间的沟通方式是不一致的。我们想，我们可以解决这个问题。如果我们有这个能力为我们所有的客户跟真正的来自世界各地的妈妈们,我们创建了一个数字社区,他们可以在回答问题总是使用数字工具的能力,他们在零售商店,如何蓝天构思产品的产品他们想要看到的。

斯凯勒·马特森所以我们做了主板，它真的，呃，它是从所有的妈妈开始的，由我们公司的妈妈们创造的。主板被Fast Company认为是一个改变世界的想法，这是惊人的。我们很快就了解到，很多客户，虽然他们会意识到母亲的力量，但还是想和其他人群谈谈。这就是《公告牌》的由来。“发声板”还有额外的功能，它允许我们为特定的客户建立自定义的洞察社区。所以我们可能有一个汽车客户，他想联系他们的经销商，以及一些供应商和客户。他们希望有一个社区，所有这些不同的利益相关者，他们每个月都能接触到他们，得到他们的意见。然后我们为他们招募这个特定的群体。这是“咨询委员会”的一部分，他们可以定期来来回回地获取业务方面的信息。我的意思是，通过使用工具，你可以从所有涉众那里获得实时反馈，你就可以成为一个真正的企业。

杰夫卡夫劳夫感觉需要速度。现在这很重要，动作要快。你提到了母亲，最近几个月我们都在家工作。展望未来，这种工作模式的转变如何影响在职妈妈和整个企业？

斯凯勒·马特森我认为在家工作，在家上学，在家做所有的事情对每个人来说都是巨大的负担，但这对职场妈妈的打击尤其沉重。我刚读《纽约时报》的一篇文章显示,在已婚夫妇两个全职工作,70%的育儿负担仍然落在了妈妈,和许多妈妈们不得不辍学的劳动力,这样他们可以照顾他们的孩子或教育他们的孩子在这段时间。他们很难再回到这里。大流行之前,女性占超过一半的劳动力,和现在我们巨大的退后一步,这将影响业务,因为我们都知道是多么的重要思想和观点的多样性,你知道,不仅性别、种族和年龄和性取向。削减庞大的人口无疑会损害我们获得多样化输入的能力。

杰夫卡夫劳夫您还担任美国印孚瑟斯基金会的受托人。这是一个有趣的赞美之词，让你从不同的角度了解利益相关者的需求。你能就此发表一下评论吗?

斯凯勒·马特森杰夫，我很乐意。Infosys基金会和主板都是我的最爱。看，看它的行动-爱你所做的，这就是发生的。印孚瑟斯基金会为从幼儿园到12年级的学生提供教育，对他们进行计算机科学和创者教育，这样他们就可以把这些知识传授给他们的学生。它特别关注教师和代表性不足的社区。基金会的一个重要成就和倡议是他们的探路者学院，这曾经是一个面对面的高强度培训学院，但现在它是在线的，这实际上更好，因为它让我们有机会接触到更多的老师。正如我提到的，我有三个从幼儿园到12年级的学生。因此，能够参与到教育计算机科学教育工作者的工作中来，让创客教育成为未来工人所需要的技能，这是非常值得的。所以我喜欢参与其中。我们的下一个倡议是创建一个大使项目，与目前的、忠诚的教师一起参与其中，这样他们就可以通过他们的网络接触，招募更多的教师。 Our goal is to go from hundreds of participants to thousands of participants and, you know, perhaps another silver lining, but the Institute is now online. We are going to more quickly be able to invite more people to benefit from the Foundation.

杰夫卡夫劳夫每次和你说话，你不仅积极向上，而且精力充沛。因此，人们可能会想，你如何实现健康的工作与生活的平衡，并保持下去?咖啡是其中的一部分吗?

斯凯勒·马特森咖啡，有时一天两杯，有时三杯，不要评判。

杰夫卡夫劳夫我有自己的咖啡因。

斯凯勒·马特森你知道，这并不容易，这是一个有点无聊的答案，但我真的有意保持工作和生活的平衡。而我在为自己安排时间。我知道如果我不屏蔽它，它就不会发生。我认为这对人们，尤其是对女性来说，是很难做到的，但当你意识到我将更好地为我的WONGDOODY家人，为我的Infosys家人，为我的“家庭家庭”，如果我感觉很好，很好，休息得很好，精神很好，很健康，当你意识到你实际上是在为别人做这件事时，那些不喜欢花时间为自己的人可以，我就是其中之一。所以我屏蔽了一些东西。我会在日历上留出一点午休时间，这样我就可以出去和孩子们一起吃饭了。如果我不这么做，会有人浪费时间的。或者在早上接到第一个电话前，我就休息30分钟。所以我可以在线锻炼，因为如果我不屏蔽它，有人会安排一些事情，而我不会去做。 On the weekends I love to go places where I can't use my phone, like the beach. It's really just too sandy to respond to emails, or on hikes with my family where my cell reception doesn't work. So I sometimes get forced into that disconnect, which is just so important.

杰夫卡夫劳夫说得好，说得好。总结一下，你推荐哪些在线资源?对于学习和灵感，你推荐哪些资源?

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杰夫卡夫劳夫令人惊叹的人们如何在网上找到你？

斯凯勒·马特森LinkedIn是联系我最好的地方。斯凯勒·马特森，以及斯凯勒·诺艾尔的推特。

杰夫卡夫劳夫知道了。你可以在Infosys.com/IKI和我们的播客部分找到Skyler在我们的节目记录和成绩单上提到的所有细节。斯凯勒，再次感谢你的时间和非常有趣的讨论。

斯凯勒·马特森杰夫，和你联系总是很好，我期待着再次这样做。

杰夫卡夫劳夫当然。各位，你们一直在收听知识研究所的节目，我们在那里与专家们讨论商业趋势，解构主要观点并分享他们的见解。别忘了点击订阅按钮，并提供评级和评论。感谢我们的制片人克里斯汀·卡尔霍恩、凯瑟琳·伯代特和整个知识研究所团队。直到下一次，继续学习和分享。