用会话机器人打电话危机

经过Mudit Mongia那夏朗巴蒂亚 2020年12月|文章| 9分钟阅读|通过电子邮件发送本文|下载

Covid-19大流行迫使美国失业率达到萧条以来未见的水平。¹联邦政府的应对措施是美国有史以来规模最大的经济刺激方案——一项2.2万亿美元的法案，即《新冠病毒援助、救济和经济安全法案》。²该经济方案为许多房主提供了救济，包括长达360天的抵押贷款延期和止赎延期。

为了获得这些福利，经济困难的房主(通常是失业或休假)必须选择他们的抵押贷款服务商。然而，驾驭这一复杂的立法并不总是那么容易——无论是抵押贷款的哪一方。大多数银行分行由于封锁而暂时关闭，在某些情况下是永久性关闭。由于分支机构基本上无法进入，联系中心收到了大量关于《关怀法案》的电子邮件和电话，以及大量的日常客户问题。

这些超负荷工作、有时人手不足的呼叫中心已经成为《关怀法案》实施过程中的瓶颈。通常，由于等待时间过长，客户会失望地退出呼叫。根据J.D. Power的调查，无法联系到代表或需要等待很长时间的客户比例从3月份的26%上升到了4月底的35%。许多人觉得呼叫中心是不可联系的。

图1所示。你最近在金融机构工作过以下哪项?

资料来源：J.D.功率脉冲调查，2020

这种对关心行为的消费者令人沮丧，通常是银行如何管理这些新规则，在联邦统计中出现。抵押贷款投诉到美国消费者金融保护局自2019年底以来近40％。

抵押贷款借款人担心，如果他们的申请得不到及时解决，他们可能无法按时还款，信用评级会大幅下降，甚至失去他们的房子。在某些情况下，只有他们的抵押贷款服务提供商能够阻止他们遭遇金融灾难。

图2.抵押贷款消费者投诉已击中

资料来源:消费者金融保护局

自动化:降低成本，改善客户体验

在没有自动化的情况下，在没有显著扩大业务规模的情况下，有效地管理呼叫量的激增是一个挑战。一个可以同时帮助借款人和抵押贷款服务商的解决方案是已经很熟悉的聊天机器人。这些类人对话平台在金融服务行业中很常见，但在抵押贷款服务商中使用并不广泛。

银行主要使用聊天机器人来回答简单的请求，比如账户余额、贷款状态、存款验证和信用卡详细信息。这些机器人满足一组特定的问题，这些问题的回答可以手动获得。不属于定义的存储库的问题将转移到呼叫中心代表。通过技术管理的最简单的请求，这些代表可以专注于更复杂的请求。

然而，抵押贷款具有固有的困难，这些困难通常要求人类在提供可接受的解决方案之前要理解和回应借款人的查询。抵押贷款和借款人的每一个组合都会创造一个独特的案例，这已经备受了在该行业的聊天聊天。此外，Chatbots需要使用重要的数据集训练以学习庞大的抵押贷款相关术语。这种努力为抵押贷款聊天施用了另一项挑战。

普通的基于faq的聊天机器人不能满足抵押客户的需求。组织需要具有认知能力的聊天机器人在非结构化文本上运行机器学习和自然语言处理(NLP)算法。技术的进步使这种聊天机器人成为可能。

此外，尽管有复杂性，但关心行为创建了一个基于规则的框架，它为聊天诸如聊天技术提供了一种基于规则的框架，因为它需要导航数量有限的因素。这些Chatbot平台随时访问，可以在几分钟内解决查询，并帮助借款人更好地了解他们的新选项。该工具有可能缓解许多借款人的压力，并减少抵押雇员试图领域这些电话的负担。大流行有弹性技术，以前会花年需要多年来获得接受 - 抵押贷款聊天是这样的一个例子。

印孚瑟斯新兴技术解决方案中心(iCETS)创造了一种抵押聊天机器人，专门为帮助消费者解决《关爱法案》的查询和降低呼叫中心成本而设计。iCETS抵押聊天机器人可以减少20%到30%的后台办公负荷，并改善客户体验，因为机器人可以比呼叫中心代表响应得更快。此外，一个聊天机器人算法可以同时支持多个客户的对话，从而提高了操作效率。

iCETS聊天机器人有两种变体——一种通用型和一种特殊型。第一种可以快速回复匿名访客，他们有关于《关爱法案》的一般抵押贷款相关问题。这些问题包括:

• 如果我不能按时还贷款怎么办?
• 我的财产可否在宽限期内被止赎?
• 一旦付款暂停结束，我会欠欠款金额吗？

第二种是人工智能对话辅助聊天机器人(语音和文本)，它为现有客户解决特定于账户的问题。该机器人可以访问贷款账户，借款者可以更多地了解《关爱法案》将如何影响他们的抵押贷款和他们可用的选择。这项技术让消费者在聊天机器人的引导下，无需人工协助，就能做出“关爱法案”按揭决策。bot还与后端系统集成，并可以根据借方选择的选项处理借方请求。

ICET抵押贷款Chatbot使用NLP识别借款人的问题的意图，而机器人的机器学习有助于培训它以提高其响应的准确性。Chatbot也经常更新，并使用新的条款添加到Cares Act中，并通过响应连续再培训它。从手机或台式电脑访问，如果无法理解借款人的问题，Omnichannel Bot也可以通过联络中心代表连接借款人。此外，该技术允许BOT从谈话中自我教育，以便在将来的情况下重复时，它可以随时间发展并回答相同的问题。

智能机器人的阅读理解功能允许它扫描借款人的抵押合同，并立即回答与合同相关的上下文问题。抵押贷款借款人和联络中心代表可以节省时间，因为他们不必浏览大量页面来寻找相关信息。

管理由大流行创造和改变的消费者流量是今天抵押贷款聊天的明显用途。但即使在医疗和金融危机通过后，NLP支持的聊天速度也将提供广泛的利益，从成本节省以更好的客户服务。在正确的方案和正确的对话中，Chatbots可以比其他渠道更有效。据瞻博网络研究报道，无论何种目的如何，都预计将帮助银行通过2023年通过2023年估计73亿美元的运营成本。这代表了为银行保存的862万小时。^3.

大流行创造了金融部门的数字鸿沟。开始他们的数字转型前Covid-19的抵押贷款提供商更好地准备好了变速环境和雷竞技足球财务压力。其他公司正试图通过武装新的数字架构来赶上。对于这两者来说，正确的工具将提供新的方式，以便更好地为客户提供他们的客户，并最终出现更强大。

参考文献

1. 新冠肺炎疫情爆发后三个月的失业率上升幅度超过了大衰退后两年的失业率皮尤研究中心，Rakesh Kochhar, 2020年6月11日
2. 2万亿美元的冠状病毒救援计划有何内容?负责任的联邦预算委员会(Committee for a Responsible Federal Budget)于2020年3月25日成立
3. 随着自动化客户体验的发展，到2023年，通过聊天机器人节省的银行成本将达到73亿美元2019年2月20日，Juniper Research