行业的故事

受监管的公用事业行业的客户中心:是时候超越这个神话了吗?

在这个快乐的7月4日，当我把我的电动汽车拖到车道上时，我感觉到它在摇晃，然后摇晃起来，我把这归咎于这款车尚未成熟的“软件支持”操作。几分钟内，南加州发生了20年来最大的一次地震，推特上的消息一片哗然。从被我的电动汽车、清洁能源退税计划和“使用时间”账单计划所占据，我开始担心燃气和水管道的损坏，可能的电力中断，以及社交媒体在这个美国独立日可能会因为非常不同的原因变得至关重要。

值得注意的是，上一次类似震级的地震袭击南加州时，既没有技术(客户和公用事业公司)，也没有公用事业公司的任何“客户期望”。自那以后，科技已经在中国建立了巨大的影响力。因此，令人惊讶的是，尽管过去几年技术进步了，但J.D. Power 2018 Utility Digital Experience研究发现，在数字客户体验方面，该行业是表现最差的行业之一。直到最近，这种情况还可以被解释为消费者是受约束的“纳税人”，他们支付受到严格监管的关税，公用事业公司没有动力增加销售。

2019年，“以客户为中心”将不再是公用事业公司的后顾之见。事实证明，我所在地区的公用事业公司面临断电、燃气泄漏和火灾等问题，这就需要分析来自客户的社交媒体流量，采用最新的沟通渠道以减少损失，并制定“客户意识”评估和应对策略。

消费者不会让公用事业公司侥幸获得糟糕的体验。他们要求选择、透明度和灵活性，公用事业公司越来越意识到以消费者为中心的好处是相互的。例如，加州公用事业公司鼓励消费者转向更清洁的能源，鼓励他们更多地了解他们最喜欢的汽车车型的燃油效率，了解现有的激励措施，以及特定制造商、车型每年的总拥有成本。

对有环保意识的千禧一代的电动汽车、太阳能屋顶或节能电器车主来说，通过积极主动的互动可能更容易。随着这些消费者通过向电网回馈能源而成为“消费者”，与他们合作可以影响电力供应商的需求和实施计划，以及能源电网基础设施规划。今天的消费者不会羞于从一家以书商起家的企业购买医疗用品、婴儿产品或食品，因为客户体验始终如一地无缝、方便和值得信赖。公用事业公司如何成为消费者信赖的合作伙伴，并帮助管理21世纪的能源和资源需求。

客户数据分析可以将实用程序转换为活生生的企业

全球公用事业行业正日益智能化——智能电表、智能电网和遍布基础设施的传感器。数以百万计的数据点，通过分析的镜头，有潜力推出模式，识别创新领域，并在客户和能源网络周围找到需要改进的领域。有了这些见解，一个公用事业可以转化成一个“住企业”这就是不断地倾听和学习，拥有单一的客户视图，可以在需求或紧急情况到来之前为网格进行计划。在更高的层次上，数据分析可以为实用程序提供无偏指针，指示用户想要什么，以及在哪里分配资源和投资。

数字准备使实时公用事业响应不断变化的消费者

这些实用程序及其操作系统需要通过一个灵活、快速和响应迅速的数字技术层，方便地与新兴服务和服务提供商集成。他们还需要准备与基于API的服务进行集成，并对数以百万计的操作传感器进行安全的数字集成，以便新的服务可以通过它们提供或路由。

以客户为中心可以成为一个关键的差异化零售环境竞争

美国消费者开始意识到自己所消耗的能源，并逐渐转向可再生能源。风能和太阳能的成本也在下降，社区电网和社区农场也在迅速发展。随着消费者变成消费者，脱离公用事业，公用事业如何管理收入并保持增长?我认为答案在于更深层次的以客户为中心，以及建立基于服务交叉销售的新业务模式，而不仅仅是几十年来受到监管保护的收入流。

毫无疑问，以客户为中心的方法背离了实用程序所采用的传统方法。但由于混乱无处不在，公用事业公司需要采取更广泛的视角，使他们能够把握能源的未来，更接近客户，了解他们的动机，让他们购买，并阻止他们转向竞争对手。

¹https://www.jdpower.com/business/press-releases/jd-power-2018-utility-digital-experience-study