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为什么企业服务管理不再只是关于IT
多年来，企业服务管理(Enterprise Service Management, ESM)一直在稳步发展，以适应不断变化的业务需求。从早期被称为IT服务管理(ITSM)，它现在由灵活和用户友好的服务管理解决方案组成，支持IT和非IT用例。
随着业务越来越数字化，IT的影响范围扩展到组织中的几乎每一个业务功能和流程。因此，与ITSM相比，ESM的集成方法变得比以往任何时候都更重要。传统的IT服务目录已经发展到不仅仅关注处理IT票据，而是提供整体的服务，如资源跟踪、修复处理等。
今天，它在帮助员工完成日常工作方面扮演着比以往任何时候都重要的角色。以用户为中心、关注卓越体验的服务管理观点可以极大地提高员工的士气和生产力。
行业趋势也导致了ESM的演变。例如，随着像DevOps这样的IT开发流程越来越受欢迎，基础设施和ESM团队在更多地参与支持DevOps流程方面面临着更大的压力。
根据HfS关于ServiceNow服务2018的蓝图报告，组织现在寻求与他们的运营相关的健壮的开箱即用的定制解决方案。作为回应，印孚瑟斯(Infosys)等供应商开始提供高价值的端到端的解决方案。这些解决方案中的许多都是高度垂直化的，并带有强大的用例。
汤姆·鲁纳，HfS研究的执行合伙人，突出了ESM Café更广泛的人工智能和自动化能力，特别是在IT以外的领域，包括人力资源和财务等业务功能。“印孚瑟斯的突出之处在于，它为客户提供了一种完全没有it行业术语的愿景，令人耳目一新。”
ESM领域的主要趋势:
人工智能正在崛起
考虑到人工智能和自动化在各个领域的日益突出，它也可以为ESM带来一些优势。企业热衷于探索自助门户、人工智能聊天机器人等的使用，以便更好地跨部门服务员工。
人工智能能够自动完成日常任务，并提供更有效的服务管理方法，这使其成为一种有价值的工具。挑战在于如何在端到端流程中平衡自服务和自动化与高度接触的协作交互和专家支持。
在我们自己的ESM咖啡馆产品在美国，我们可以选择利用具有人工智能和自动化能力的聊天机器人，与ServiceNow协同工作来解决查询。该解决方案的用户受益于无缝集成的bot，使他们能够利用自助服务，帮助减少直接到服务台的票，并显著提高用户满意度。
人工智能主导的自动化可以帮助增加自助服务产品的采用，从而降低支持成本，提高客户满意度。自动化和人工智能尤其可以在管理后端流程和知识管理中发挥关键作用。
扩展到其他业务部门和地区
当IT的影响超越IT团队并渗透到组织中时，对经验一致性的需求就会增加。员工寻求跨IT和其他业务功能的统一体验。因此，需要一个单一的集成企业服务管理平台来提供增强的用户体验、更好的控制、透明度和维护。
拥有大型、全球团队的组织需要服务的全球交付模型和一致的用户体验。
Vertical-Specific解决方案
随着IT服务变得比以往更加专业化，相对于ITSM，针对特定行业垂直行业量身定制的ESM产品的需求越来越大。我们已经看到了引人注目的开箱即用的解决方案和广泛定制的例子被用于应对高等教育、零售、酒店和更多垂直行业的挑战。
作为ESM Café的一部分，我们提供垂直特定的解决方案，如餐厅-在一个盒子，企业软件库的制造业领域，会见专家，差旅管理等。这些是为解决组织面临的实时挑战而设计的。它们使公司能够利用即插即用的解决方案，解决行业垂直领域特有的难题在ServiceNow平台上实现自动化。
机动性和易用性
IT服务不再局限于后台办公。因此，拥有一套加速器和应用程序可以帮助提升它们的价值，并为忙碌的用户提供更好的体验。理想情况下，用户可以在任何时间、在任何设备或操作系统上创建、更新、跟踪和批准票据。这些应用程序允许客户端访问即插即用的解决方案，以满足不断变化的业务需求。
可行的见解
全面的CXO/服务管理仪表板可以在帮助高管获得可操作的见解方面发挥关键作用。它们非常有价值，因为它们向cxo提供了服务运行状况的实时视图。我们的ESM Café解决方案也提供基于行业标准和最佳实践的自助服务、许可证管理、人工智能和编配仪表板。
雷竞技足球
随着越来越多的业务经历数字化转型，技术需要与业务目标很雷竞技足球好地集成，以便IT超越其作为服务提供者的角色，成为业务运营中的关键角色。Versum材料公司就是一个很好的例子。该公司想要的是仅在云端进行的数字转型，雷竞技足球首先是SaaS。作为其中的一部分，它需要一个全面的管理门户来管理所有供应商的所有应用程序。它使用了印孚瑟斯的ESM Café，包括ServiceNow门户。这帮助Versum转换了服务集成和管理。该公司现在在门户处理的服务上满足了99.5%的服务水平协议(sla)。
今天的企业要求他们的员工拥有无缝的技术体验。随着越来越多的企业专注于集成它们的服务来提供一致的体验，我们可以期待看到ESM的进一步发展。
